“이 친구가 친해지면 참 재미있어.” 소개팅에 나갔는데 주선자가 여러분을 이렇게 소개했다고 가정해봅시다. ‘친함’과 ‘재미있음’이라는 긍정적인 단어가 둘이나 포함되었으니 자신에게 플러스가 될 칭찬이라고 생각한다면 큰 오산입니다. 위의 소개에는 문제점이 두 가지 있습니다. 친해지면 재미있다는 말은 친해지기 전인 지금은 재미없다는 뜻을 내포하고 있습니다. 또 하나는 적극성을 발휘해야 자신의 친구에게서 재미를 얻을 수 있다는 대단히 비겁한 내용을 내포하고 있습니다.
---「친해지고 나면 재미있는 친구라는 평가」중에서

많은 사람이 침묵을 두려워합니다. 침묵은 소통이 없는 단절의 시간이기 때문입니다. 손을 잡고 걷거나 함께 전시회를 볼 때는 침묵이 흘러도 괜찮습니다. 말하지 않아도 단절되지 않은 상태이기 때문입니다. 단절에 대한 두려움 없이 상호 신뢰가 있는 관계에서 침묵은 두려움의 대상이 아닙니다. 하지만 서로를 온전히 알지 못하는 상태에서 침묵이 흐르면 관계가 단절되거나 거리가 먼 사이로 규정될까 봐 두려워합니다.
---「선 넘지 않으면서 개인적 이야기를 꺼내는 법」중에서

화제를 전환할 때는 이야기를 나누고 있던 사람들의 기분이 상하지 않도록 주의해야 합니다. 예를 들어 “A야, 지루해?”라고 직접적으로 묻게 되면 현재 이야기를 하고 있는 B에게 실례가 되고, A에게도 무안한 일이 될 수 있습니다. 차라리 “확실히 전문가인 B가 이야기해주니까 새로운 이야기가 많네. 혹시 A야, 넌 완전 다른 분야인데 네 생각은 어때?”라는 식으로 간접적으로 바꾸고 싶은 주제를 끌어오는 것이 좋습니다.
---「말수가 적은데도 분위기를 주도하는 사람」중에서

그럼 또 다른 좋지 못한 질문의 예시를 볼까요? “얼마까지 알아보고 오셨어요?” 아, 전 벌써 여러분의 마음이 닫히는 소리가 들리는 것 같습니다. 협상의 원칙은 지켰을지 몰라도 대화의 원리는 무시한 질문이기 때문입니다. 다짜고짜 상대의 정보를 알아내려고 시도하는 위의 질문은 대답하기가 매우 어렵고 부담스럽습니다. 또한 자신의 정보만 내주어야 하니 공평하지 않다고 생각하며 강압에 대한 반발로 인해 마음이 닫힙니다.
---「“얼마까지 알아보고 오셨어요?”가 싫은 이유」중에서

“야, 정말 멋진데? 이런 가방은 어디서 사?” 이런 말은 질문인 동시에 칭찬이 됩니다. 상대가 칭찬 같은 질문에 대답하면서 자연스럽게 칭찬을 수용할 수 있다는 큰 장점이 있습니다. 또한 칭찬을 소재로 계속 대화를 이어나갈 수 있습니다. 다만 이런 경우에는 상대의 말을 적극적으로 경청하고 처음 질문했던 태도를 유지할 수 있어야 합니다. 만약 그렇지 못한다면 상대가 칭찬을 듣고 느낀 쾌감이 불쾌감으로 바뀌는 역효과가 나타날 수 있습니다.
---「외모를 칭찬할 때는 조심하세요」중에서

성인이 되면 남을 위해서 하고 싶은 것을 자제하는 법을 배웁니다. 이로 인해 마음속에 말하고자 하는 욕구가 사회화라는 댐에 가로막히게 됩니다. 경청은 그 댐을 열 수 있는 힘이 있습니다. 앞의 문장보다 더 쉬운 예를 들어볼까요? “애 키우기 힘드시군요. 확실히 요즘 더욱 애 키우기가 어렵지요?” 어떤가요? 같은 문장을 반복했어도 막상 힘든 육아에 대해 말한 사람이 이런 말을 들었다면 이상하다고 생각하지 않습니다. 오히려 공감해주고 자신과 같은 생각을 가지고 있는 사람을 만났다며 좋아할 것입니다.
---「액션보다 어려운 리액션」중에서

많은 사람이 상대를 간파하기 위해 보디랭귀지를 배우려고 합니다. 그로 인해 이를 배운 사람들이 오히려 공격적이고 폐쇄적인 모습을 나타내는 경우가 있습니다. 보디랭귀지에 대해 모르는 것만도 못한 태도입니다. 상대를 간파하고 싶다는 욕망은 두려움에서 비롯됩니다. 상대를 곧 동료가 될 대상이 아니라 미지의 존재 혹은 적이라고 생각하기 때문에 마음 열기를 두려워하는 것입니다. 하지만 보디랭귀지를 배우는 이유는 그를 통해 관계를 형성하고 서로를 잘 이해하고자 함입니다.
---「침묵도 말을 한다」중에서

다른 사람을 설득하는 일은 상당히 어렵습니다. 반대로 다른 사람이 나를 설득하려 든다면 그것도 불편합니다. 마찬가지로 여러분이 다른 사람을 설득하려 할 때 그들의 마음속에도 불편함이 있습니다. 여기서 이 불편함의 정체는 대체 무엇일까요? 바로 경계심입니다. 설득은 바로 경계심과의 싸움입니다. 경계심을 무너뜨릴 수만 있다면 설득의 반은 성공한 것이나 다름없습니다. 경계심을 해소하는 방법은 원래 아는 사람이냐 아니냐에 따라 나뉩니다.
---「부드러운 설득을 위한 ‘순서와 구조’」중에서

변화를 요구하는 네 단계에서 가장 중요한 것은 감정을 표현하더라도 감정적이지 않고 객관적인 태도를 유지하는 것입니다. 이것은 실은 간단한 일입니다. 평소 감정을 싣지 않은 부탁을 할 때와 같은 톤으로 말을 하면 됩니다. 예를 들어 다음 문장을 한번 읽어보시기 바랍니다. “거기 휴지 좀 줄래요?” 간단하지요? 앞의 문장을 읽은 톤 그대로 다음 문장을 읽어보시기 바랍니다. “네가 어젯밤에 나와 만나기로 해놓고 연락 한번 없이 야근을 해버렸지.”
---「싫은 소리 없이 상대를 달라지게 하는 표현」중에서

혹시 평소 말을 잘한다고 생각을 해도 이성 앞에서는 대화가 잘 이루어지지 않거나 상대가 자신의 가치를 몰라주는 경우가 많다고 생각하지는 않습니까? 그 이유는 긴장 탓도 있지만 이성을 대하는 화법이 기본적인 화법과 약간의 차이가 있기 때문입니다. 이번 장에서는 이성을 대하는 화법에 대해 알아보겠습니다. 호감을 주는 데 성공하기 위해서 가장 중요한 것은 자신감입니다. 자신감이 충분하다면 태도나 언행에 묻어나오게 되어 있습니다.