서비스는 사랑이다

서비스라는 단어를 한마디로 표현한다면 ‘어머니의 무조건적인 사랑’이라고 할 수 있다. 즉 서비스는 ‘모성애’다. 고객을 자식같이 생각하는 마음이 진정한 서비스 정신이다. 고객을 진심으로 사랑할 줄 아는 기업은 고객의 사랑을 받을 만한 자격이 있다. 이것은 서비스업뿐만 아니라 모든 기업에 적용될 수 있는 원칙이다. 인간관계와 마찬가지로 사랑받고 싶다면 사랑을 먼저 줘야 한다. 그것도 모든 고객에게 천편일률적인 사랑을 주는 것이 아니라 한 사람 한 사람에게 각각 다른 색깔의 사랑을 쏟아야 한다.
특히 여성 고객에게는 더욱 세심하게 다가가야 한다. 서비스 세계의 주인공은 바로 여성이기 때문이다. 무형의 서비스를 상품으로 제공하는 서비스업은 여성들의 왕성한 호기심을 충족시켜 주고 또 여성의 탁월한 감성을 만족시키는 것에 성패가 좌우된다고 해도 과언이 아니다. 앞으로는 여성을 염두에 두지 않는 서비스는 발전도 성장도 꿈꿀 수 없다.

서비스의 심?기?체 철학

스모나 무도(武道)의 세계에는 ‘심(心)?기(技)?체(?)’라는 개념이 있다. 이는 상대와 맞서 싸우는 강한 정신력(心)과 피나는 연습으로 배양한 훌륭한 기술(技), 그리고 튼튼한 체력(?)을 의미하는 말로 그 중요도가 ‘심→기→체’의 순서를 따른다. 이런 심?기?체 정신을 서비스 세계에 응용할 수 있다. 서비스 세계에서 심(心)이란 고객이나 함께 일하는 직원에 대한 애정을 말하고, 기(技)란 접시를 놓는 방법 등 실제 서비스를 실천할 때의 기술적인 부분을 말하며, 체(?)는 마음과 기술을 담는 건전한 육체를 말한다.
확고한 서비스 철학이 없는 사람은 마음보다는 기술이 앞서곤 한다. 철학 없이 기술만 있는 사람은 무도에 비유하자면 초단이나 검은 띠를 딴 유치원생일 뿐이다. 고객을 진정으로 배려하는 마음보다는 자신의 기술을 뽐내고 싶어 하는 마음이 앞선다. 물론 그런 서비스는 유치한 수준에 머물 뿐이다. 또 철학 없이 기술만 갖춘 사람은 서비스의 진정한 기쁨과 의미를 알 길이 없다. 열정이 없는 차디찬 기술에서 끝나고 마는 것이다. 하지만 뜨거운 열정이 있다면 기술이 기쁨으로 변할 수 있고 기술을 갖춤으로써 몇 곱절 더 훌륭한 서비스인으로 성장할 수 있다.

클레임은 고객이 주는 최고의 선물

클레임 가운데 가장 많은 부분을 차지하는 것은 직원의 ‘마음가짐’에 대한 문제이다. “말투가 싸가지 없다.”, “나를 무시했다.” 등 직원과 마음이 통하지 않았을 때 고객은 가장 크게 분노한다. 마음에 이어 ‘기술’적인 문제가 뒤따르고 마지막으로 “피로에 찌든 표정이었다.”라는 식의 ‘체력’ 문제가 제기된다. 즉 클레임의 요인도 심?기?체로 이루어지며 원인을 파헤치고 해결해 나갈 때도 이 순서를 따르는 게 바람직하다.
클레임에 대해서는 무엇보다 겸허하게 성심껏 처리해야 한다. 여기서 가장 중요한 것은 정확한 사태 파악이다. 민첩한 해결도 중요하지만 특히 첫 단추가 중요하다. 클레임을 처리해 나가는 과정에서 ‘클레임은 고객이 주는 가장 고귀한 선물’이라는 생각을 밑바탕에 깔고 있어야 한다. 즉 서비스 직원의 부족한 점을 고객이 시간을 내서 일부러 지적해 주는구나 하는 감사의 마음을 가져야 한다.

악질적인 클레임과는 싸워라

클레임이 모두 바람직한 것만 있는 것은 아니다. 악의적인 클레임도 있다. 이런 악의의 클레임에 대해서는 적극적으로 대응해야 한다. 여기에서 말하는 악의적인 클레임이란 거의 범죄와 같은 수준으로, 이름이나 이미지로 먹고 사는 기업의 발목을 잡는 행태를 말한다. 예컨대 특급 호텔 레스토랑에서 식사를 맛있게 마친 뒤, “뭐 이런 형편없는 요리가 다 있어. 이걸 지금 먹으라고 내놓은 거야?” 하며 식대를 지불할 수 없다고 우기는 손님을 예로 들 수 있다. 악의의 클레임에 절대 굴해서는 안 되는 이유는 첫째, 상습범을 뿌리 뽑기 위해서, 둘째, 업계 관행상 그런 악질 클레머가 묵인되는 현실을 더 이상 방치해서는 안 되기 때문이다. 셋째, 직원들을 보호해 주기 위해서이다. 이런 이유에서 악질적인 클레임에 대해서는 손쉽게 타협하려고 하지 말고 끝까지 싸워야 한다.

고객에게 사랑받으려면 직원을 먼저 사랑하라

서비스업에 있어서 상품이란 바로 서비스다. 그리고 그 서비스를 고객에게 제공하는 것은 경영자나 간부가 아닌 현장 직원이다. 제아무리 회사 경영자가 고객 만족을 외쳐도 직원이 질 높은 서비스를 펼치지 않으면 고객은 만족을 얻을 수 없다. 경영자와 똑같은 마음으로 직원이 고객에게 다가가게 하기 위해서는 어떻게 해야 할까?
그러려면 회사가 직원을 사랑하면 된다. 사랑을 받은 사람만이 다른 사람을 사랑할 수 있다. 회사의 사랑을 듬뿍 받은 직원은 고객을 사랑할 줄 안다. 사랑은 당구의 쿠션 볼과 같아서 회사가 직원을 사랑한 만큼 그 사랑이 고객 사랑으로 되돌아온다.

서비스로 삼복(三福)을 실천하자

문학가이자 사상가인 고다 로한(幸田 露伴)이 쓴 『노력론』에 ‘석복(惜福)?분복(分福)?식복(植福)’이라는 유명한 ‘삼복(三福)’ 이야기가 실려 있다. 석복은 말 그대로 ‘복을 아끼는’ 일이다. 자신에게 주어진 복을 모두 다 탕진해 버리는 것이 아니라 후세 사람들을 위해 남겨 두라는 것이다. 분복은 자신을 둘러싼 복을 독점하지 말고 남에게 나누어 줌으로써 더 큰 복을 누릴 수 있다는 것이다. 마지막으로 식복이란 자신은 당장 그 복을 누리지 못한다 해도 후손을 위해 복이 싹틀 수 있는 씨앗을 심어 두어야 한다는 것이다.
이런 삼복의 개념을 서비스업에도 적용시킬 수 있다. 좁은 안목으로 눈앞의 매출에만 급급하지 말고 장기적인 시점에서 고객과 좋은 관계를 유지하는 것은 석복의 마음이다. 또 사랑이나 꿈을 많은 고객들에게 나누어 줌으로써 자신의 마음이 넉넉해지는 것은 분복이다. 그리고 장차 직원이 다른 회사로 떠난다 해도 성심껏 인재를 교육하고 드넓은 사회에 훌륭한 인재를 배출하는 일은 식복에 해당한다.
상품보다 꿈을 팔아라

상품보다 꿈을 파는 것, 이것이 서비스업의 참모습이다. 사실 이것은 서비스업뿐만 아니라 제조업이나 도소매업도 마찬가지이다. 곧 서비스에는 고객의 꿈이 담겨 있어야 한다. 이는 고객의 키 높이보다 약간 높은 상품이나 서비스를 제공하라는 얘기와 일맥상통한다.
서비스업의 가장 큰 역할은 정신적인 풍요로움을 선사하는 것이다. 서비스업이란 꿈을 파는 장사이고 꿈을 판다는 것은 사람이 사람에게 꿈을 안겨주는 일이다. 그리고 서비스의 출발점은 봉사 정신이다. 나를 잊고 남을 위해 최선을 다한다는 마음가짐이 없으면 훌륭한 서비스를 펼칠 수 없다. 서비스업이란 역설적으로 한 기업의 이익을 초월한 곳에 그 본질적인 의의가 있는 것이다. 돈벌이라는 좁은 시야에서 탈피해 사람과 사람과의 관계가 가치 있게 승화되는 철학이 서비스업에는 꼭 필요하다.