대화가 시작되면 말을 듣는 사람, 청자의 뇌는 말의 맥락을 이해하기 위해 움직이기 시작한다. 왜 상대방이 자신에게 그런 이야기를 하는지, 제공받은 정보로 무엇을 해야 하는지 파악하려 애를 쓰는 것이다. 그런데 이런 점이 대화의 도입부에 명확하게 나타나지 않으면 청자는 혼자만의 생각에 빠질 수 있다. 대화를 하면서 자기 나름의 해석을 만들어내는 것이다.
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프레이밍Framing이란 화자가 세부 사항을 논하기에 앞서 청자가 메시지를 받아들일 수 있도록 돕는 가장 간단한 방법이다. 청자는 프레이밍을 토대로 대화의 시작부터 화자의 요구사항을 쉽게 파악할 수 있다. 화자가 말하는 내용을 명확하게 프레이밍하면, 청자는 몇 문장만 들어도 메시지의 핵심을 이해할 수 있다.
프레이밍은 세 문장을 넘지 않아야 하며, 반드시 15초 이내에 끝나야 한다.
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맥락이 없으면 청자는 여러분과 같은 출발점에 서지 못한다. 또한 논의의 주제가 무엇인지 알아내려 애쓰느라 집중력을 잃게 된다. 맥락을 명확히 제공하고 대화를 시작하면, 청자의 관심을 대화 주제로 모으며 청자의 머릿속에 있는 잡념을 덜어내는 데 도움이 된다.
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프레이밍해야 할 주제가 여러 개인지 확인하고 싶다면, 핵심 메시지를 확인하자. 하나의 핵심 메시지에 여러 메시지가 결합해 있는지. 또 그 여러 개의 메시지는 동일한 맥락과 의도를 공유하고 있는지.
만약 여러 메시지가 같은 맥락과 의도를 공유하지 않는다면, 청자에게 메시지가 명확히 전달되도록 각 주제를 별도로 프레이밍해야 한다.
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목표Goal, 문제Problem, 해결책Solution의 앞 글자를 따면 GPS가 된다. GPS 기법은 동일한 이름으로 불리는 내비게이션 장치처럼 우리가 가려는 목적지를 보여주고, 출발지와 목적지 사이의 장애물을 짚어주며, 목적지에 이르는 경로를 가르쳐주는 도구다.
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의사소통이 효과적으로 이루어지기 위해서는 청자의 기대치와 실제 결과 사이의 간극을 최소화해야 한다. 대화에 필요한 시간보다 더 짧은 시간이 걸릴 것이라고 청자에게 알리지 말자. 섣불리 짧은 시간을 알렸다가는 당신이 정한 대화의 마감 시간을 맞추지 못할 상황에 놓이게 된다. 이는 소통 능력에 대한 신뢰뿐 아니라 업무를 효율적으로 처리하는 사람이라는 평가에도 악영향을 미친다.
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이메일 대화를 전달할 때는 새로운 대화를 시작하는 것처럼 이메일을 작성하자. 맥락을 제공하고, 이메일 대화를 전달하는 명확한 의도를 밝히고, 수신자가 알아야 할 핵심 메시지를 분명하게 제시하며, 개요를 작성해 넣자. 수신자가 정보를 찾아 헤매게 만들지 말자. 개요를 제시하지 않으면 수신자는 이메일을 읽지 않거나, 우리가 전달하려는 핵심을 이해하지 못할 가능성이 매우 높다.