프로세스의 설계는 모든 개별 단위가 총체적인 목적을 이루기 위해 협력해야 하는 방법을 규정한다. 그것은 정확히 어떤 일을, 어떤 순서로, 어디에서, 누가 해야 하는지를 규정한다. 설계가 없으면 프로세스는 상황마다 다르게 실행될 수도 있다. 개개인이 아무리 열심히 일해도 흠집투성이의 프로세스 설계를 극복할 수는 없으며, 하물며 설계가 없어서 생기는 부담은 더더욱 극복할 수 없게 된다.

여러분은 여러분의 고객이 누구인지 아는가?

고객중심 경제에서는 모든 기업이 고객을 알아야 하고, 이해해야 하고, 고객과 견고한 관계를 유지해야 한다는 것은 어찌 보면 자명한 일이다. 하지만 많은 기업들이 그러지 못하고 있다. 고객이 누구인지 아는 것이 없기 때문이다. 이는 실제의 고객, 즉 제품과 서비스를 사용하는 개인과 업체들로부터 단절되어 있기 때문이다. 이는 유통망의 문제이기도 하다. 즉 도매업자, 소매업자, 판매대리점, 기타 모든 중개업자들로 이루어진 유통망의 문제이기도 한 것이다.

어떤 기업은 고객과 직접 거래한다. 보잉사는 항공사, 제강사는 자동차 업체, 시중 은행은 자가 소유자를 상대로 직접 상품을 판매한다. 하지만 대다수의 제품과 서비스는 최소 한 곳 이상의 중개업자 손을 거친 후에야 최종 목적지에 이른다. 중개업자란 샀다가 되팔고, 또 샀다가 되파는 사람들이다. 소비재에서 공업용 모터에 이르기까지, 유통망은 제품의 제조업자와 궁극적인 구매자 사이에 다리를 놓아준다. 이와 동시에 둘을 갈라놓기도 한다.

유통망은 정보를 거의 누출하지 않는 불투명한 스크린 같은 것을 만들어낸다. 한쪽에는 제품 제조업자가 앉아 있는데, 그는 자신의 제품에 대해서는 완전하게 알지만 고객에 대해서는 몰라도 너무 모른다. 다른 쪽에는 중개업자가 있으며, 그는 상대를 정확히 알고 있다. 정보가 이러한 경로를 통과할 수 없을 때, 모든 사람이 애를 먹는다.