버킹엄 은행에서 실제 일어난 대출 부장과 IT 부장의 협상 사례를 살펴보자.

대출 부장의 관점
대출 심사 부서는 버킹엄 은행의 소매 금융을 담당하는 주요 부서다. 대출 업무를 자동화했지만 그 과정이 매우 까다롭고 업계 기준에 비해 느리다. 최근 새로운 상품을 출시할 예정이라 내년에는 업무량이 두 배가량 증가할 것으로 예상된다. 하지만 현재 사용하는 대출 심사 프로그램으로는 증가한 업무량을 감당할 수 없을 것으로 보인다...(중략)...어제 대출 부장은 IT 부서에 프로그램 개발을 요청하는 메일을 보냈다. IT 부장이 이메일로 답변을 보내 왔는데 다른 부서에서 먼저 요청한 일이 많으므로 순서를 기다리라는 내용이었다. 대출 부장 관점에서는 자기 부서의 업무 요청이야말로 다른 어떤 업무보다 중요한, 긴급 사안이다. 대출 부장은 IT 부장을 직접 만나 이 일을 담판 짓기로 한다.

IT부장의 관점
어제 대출 부장이 대출 신청 프로그램을 즉시 업그레이드해 달라는 요청을 했다. 하지만 현재 밀린 업무 때문에 도와 줄 수 없다는 답장을 보냈다. 대출 부장은 윗선에 줄을 대 자신의 업무를 우선 처리해 달라고 요청하는 경향이 있어 이번엔 그런 요청이 있더라도 묵살하리라 마음먹었다. ...(중략)... 모든 부서들이 늘 바쁘다는 핑계를 대며 자신의 업무가 가장 중요하다며 자신의 것을 최우선으로 해 달라고 주장해 왔다. 각자 자기 부서가 위기에 처해 있다고 아우성이다. IT 부장은 몇 차례 씁쓸한 경험을 한 후 특정 부서에 특혜를 주기보다는 모두 공평하게 선입선출 방식을 고수하는 것이 낫다는 교훈을 배웠다.

대출 부장과 IT 부장이 직접 만나 회의한 내용을 보자.
대출 부장: 제가 보낸 이메일 읽어보셨죠? 대출 프로그램을 수정해서 개발해 주셨으면 합니다. 대출 신청이 너무 많아지다 보니 지금 프로그램 속도로는 감당할 수 없어요. 프로그램을 새로 개발하는 것 외에는 방법이 없습니다.
IT 부장: 급한 사정은 이해합니다만 까놓고 말씀드려, 지금 프로그램 개발에 투여할 인 력이 없습니다. 먼저 처리해야 할 일이 쌓여 있어요. 저희는 차례대로 일을 처 리할 수밖에 없습니다. 지금 6개월 치 일이 밀려 있는 상태입니다.
대출 부장: 6개월이나 기다려야 한다고요? 우리 부서로서는 정말 난감한데요. 이 일은 회사 전체의 사활이 걸린 중요한 사안입니다. 덜 중요한 것은 나중으로 미 루고 대출 프로그램 개발 먼저 해 주시면 안 되겠습니까?

IT 부장: 일을 빨리 처리해 주기를 목 빠지게 기다리고 있는 다른 부서들은 물 먹이고 요? 그럴 수는 없습니다. 다른 사람들 입장도 생각해 보세요. 기껏 차례대로 줄 서서 기다리고 있는데 누군가가 새치기하면 어떻겠어요?
대출 부장: 말씀하시는 게 무슨 뜻인지 충분히 이해는 됩니다만 대체 일이 왜 그렇게 밀린 거예요?
IT 부장: 우리 부서 업무량은 작년보다 두 배가 늘었는데, 배정된 예산과 직원 수는 그 대로예요. 직원들은 밥 먹듯이 야근하고 주말까지 일하고 있습니다.
대출 부장: 문제가 뭔지 알겠군요. 우리 부서에서는 지금 당장 프로그램을 업그레이드해 야 하는데 IT부서에서는 일손이 부족하니, 이 문제를 어떻게 해결하면 좋을 지 생각해 보고 내일 다시 만납시다.
(중략)

대출 부장: 어제 말씀하신 예산 및 인력 부족 문제에 대해 생각해 보았습니다. 외부에 도움을 요청하면 어떨까요?
IT 부장: 외부 컨설턴트를 고용하겠다는 뜻인가요? 곤란해요. 새로운 사람이 오면 적응 할 때까지 시간도 걸리고 외부 인력은 보안 문제 때문에 항상 모니터도 해야 하니까요.
대출 부장: 그럼 어떤 방법이 있을까요?
IT 부장: 잠시만요! 방금 좋은 생각이 떠올랐어요. 다음 주에 대학생 인턴 두 명이 우리 부서로 돌아올 예정이거든요. 인턴들이 특별 과제로 프로그램 개선을 할 수 있 을 거예요.
대출 부장: 고작 인턴 둘이요? 정식 직원도 아닌데 일을 제대로 해낼까요? 정말 중요한 프로그램이라서요.
IT 부장: 그 인턴들, 정말 뛰어난 인재입니다. 예전에 함께 일해 봤는데 프로그램 개발 에 필요한 최신 기술에도 아주 익숙해요.
대출 부장: IT 부장님께서 업무 경과를 책임지고 검토만 해 주신다면야.
IT 부장: 물론이죠. 제가 책임지고 관리하겠습니다.
대출 부장: 잘됐군요. 제가 도와드릴 일이 있으면 언제든 말씀해 주세요.
IT 부장: 감사합니다. 사실 꼭 도와주셨으면 하는 사안이 있습니다. 제가 프로그램 사용 자 위원회를 만들려고 하는데 핵심 회원이 되어 주시면 어떨까요? 지원 요청이 동시에 들어왔을 때 위원회에서 협의해 우선순위를 정하려고요. 그 밖에 내년 예산 계획을 세울 때도 위원회가 힘이 될 듯하고요.
대출 부장: 좋습니다. 기꺼이 참여하겠습니다. 이제 모든 문제가 해결되었군요.

인턴을 활용하기로 한 해법으로 양측 모두의 근본적인 필요 사항을 충족할 수 있게 되었다. IT 부장은 선입선출 원칙을 깨뜨리지 않아도 되고, 대출 부장은 즉시 프로그램

보완을 할 수 있게 되었다. 더욱이 IT 부장은 예산 배정 때 자신을 두둔해 줄 수 있는 아군을 얻는 소득까지 거두었다. 대출 부장도 최신 기술로 무장한 인턴에게 프로그램 개발을 맡기게 되었으니 손해 보는 장사는 아니다. --- pp.47~50

이제부터는 상사와 협상하는 사례를 살펴보며 주인공이 협상 기술을 배워 적용하기 전과 후에 어떻게 달라졌는지 비교해 보도록 하자.

적용 전
상사: 샤론, 내일 피츠버그에 가서 앱코 사 손해배상 건을 조사해 주게.
직원: 지금 플로리다 지역에서 제기한 몇 가지 손해배상 건을 맡아서 처리하고 있는데 요. 아시다시피 그 건만 해도 발등에 떨어진 불입니다.
상사: 그래도 어쩔 수 없네. 어떻게든 시간을 쪼개 봐. 그 일이 어떻게 진행되는지 알려 주게.
직원: 왜 항상 이런 식으로 일을 시키시는지 모르겠군요. 제게는 선택권이 없겠지만 그 일까지 마무리 하려면 정말 무리일 거예요.

적용 후
상사: 샤론, 내일 피츠버그에 가서 앱코 사 손해배상 건을 조사해 주게.
직원: 시급한 일인가 보군요. 아시다시피 지금 플로리다에서 제기된 손해배상 건을 처리 하는 중이라 짬을 내기 어렵습니다. 하지만 피츠버그에 정말 가야 한다면 몇 가 지 제안이 있습니다. 플로리다 배상 건을 맡을 사람을 추가로 할당해 주시고, 피 츠버그 사무실에 내일 나를 도와 함께 일할 사람이 한 명 필요하다고 알려주세 요.(자원 확대)
상사: 그렇게 해도 되겠지만 다른 아이디어는 없나?
직원: 만약 추가 직원을 지원하는 것이 불가능하다면 플로리다 건의 일정을 다음 주로 넘기는 건 어떻습니까?(일정 연장)
상사: 그래도 되겠지만 이 일이 둘 다 중요해서 말이야.
직원: 네, 알겠습니다. 그럼 제가 짜낼 수 있는 다른 시간은 표준화 전담반 업무를 처리 하려고 짜 놓은 일정 며칠밖에 없습니다. 그 일을 다른 사람에게 맡기면 되겠군 요.(업무 변경)
상사: 그래. 그렇게 하는 것이 좋겠어.

직원이 어떤 식으로 대응했는지를 주의해서 보라. 그녀는 상사가 현재 주어진 시간과 자원으로 불가능한 일을 지시한다는 사실을 먼저 파악했다. 그리고 상사에게 여러 가지 선택 안을 제시해 문제를 말끔히 처리했다.