공급 과잉 시대, 더 이상 고객들을 ‘판매의 대상’으로 공략하지 마라.

‘고객처럼 생각하라’, 경험있는 세일즈맨이라면 익숙한 화두일 것이다. 그러나 실제로 세일즈맨들이 고객처럼 생각할까? 매일매일 세일즈맨들은 자신의 실적을 점검하고 목표 달성 방안을 찾는데 골몰하지만 과연 고객처럼 생각하고 있을까? 이 책은 그렇게 판매자의 입장에서 고객을 ‘판매의 대상’으로 보기 때문에 고객으로부터 외면받는다고 말한다.
고객으로부터 선택받고 장기적 관계 유지를 위해 세일즈맨들은 고객의 마음을 열고 ‘소통’해야 한다. 그리고 소통하려면 팔기위해 애쓰는 기존의 세일즈 스킬에서 벗어나 고객의 입장에서 생각하고 행동해야만 한다. 이 책에서 다루고 있는 세일즈 사례 중에서 고객과의 소통이 세일즈의 핵심인 이유를 명확하게 알 수 있는 두 가지 상황을 소개한다.

장면 1 : ‘내 생각은 묻지 않은 판매원’
“나는 화랑의 판매원에게 화가의 근황을 묻고 나서 그의 최근 작품을 보려고 했습니다. 하지만 내가 화랑에 머문 한 시간 내내 판매원은 다른 작품을 더 파는 것에만 열중했습니다. ‘이 작품은 어떠신가요? 저 작품은요?’ 판매원은 내 취향은 어떤지, 작품을 걸어 둘 위치에 관한 질문은 한 번도 하지 않았습니다. 그녀는 어떻게든 작품을 팔기 위해 내 취향과는 관계없이 새로운 스타일을 강요했습니다. 내가 무엇을 원하는지 묻지도 않았고 내 입장에서 생각하지도 않았습니다. 오로지 세일즈맨으로만 행동했습니다.”

장면 2 : ‘이 제품은 구입하지 마세요.’
“이 차가 맘에 드십니까?”
“네, 제 맘에 쏙 드는 차군요.”
“지금은 어떤 차를 사용 중인가요?”
“인피니티 Q45 모델을 타고 있어요.”
“네, 아주 좋은 차를 구입하셨군요.”
“네, 저도 그렇게 생각해요. 그런데 이 차가 마음에 드는데, 인피니티 모델보다 2만 달러나 비싼 이유는 뭐죠?”
“고객께서는 운전을 즐기시는지요? 이동 수단으로서의 운전이 아니라 운전 그 자체를 말입니다.”
“음, 저는 자동차를 이동 수단으로 여기는 편입니다. 그래서 운전 그 자체를 즐기는 일은 저에게 특별한 의미가 없습니다.”
“그러시다면 고객께서는 이 차에 2만 달러를 지불할 가치가 없습니다. 인피니티 모델을 구입하시는 것이 낫습니다. 인피니티는 2만 달러나 저렴하면서도 이 차에 있는 모든 기능과 편의사양을 갖추고 있습니다. BMW의 이 모델은 운전 그 자체에 더 비중을 두기 때문에 고객님처럼 운전을 즐기지 않는 사람이라면, 그만한 돈을 지불하고 이 차를 구입할 필요가 없습니다.”

세일즈에서 고객과의 소통이 얼마나 중요한지를 한 눈에 알 수 있는 사례이다. 고객과의 소통이 이루어지지 않는 상태에서는 결코 세일즈의 목적을 달성할 수 없다. 고객과 소통하기 위해서는 세일즈맨으로서 버려야 할 것들이 많다. 물론 그 속에는 어느 정도의 자기희생도 포함된다. 어떤 상황에서도 고객과 소통할 수 있는 세일즈맨만이 위대한 세일즈에 도달할 수 있다.
이 책에서 저자는 초보 세일즈맨을 포함해서 프로 세일즈맨이 되고자 하는 사람들을 위해 새로운 세일즈 혁신 전략을 제시한다. 그것은 바로 기존의 세일즈맨 중심의 고정관념에서 벗어나 고객의 입장에서 생각하도록 세일즈 마인드를 셋업시켜 주는 ‘델타 세일즈 프로세스’이다.

‘구매자 중심의 델타D?E?L?T?A 세일즈 프로세스를 활용하라!’
델타 세일즈 프로세스란 고객과의 세일즈 커뮤니케이션을 활성화시키는 다섯 가지 요소로서 ‘DELTA’는 각각 ‘Develop(관계 구축)’, ‘Engage(고객의 참여)’, ‘Learn(고객 알기)’, ‘Tell(말하기)’, ‘Ask(요청하기)’의 5단계를 의미하는데, 이것은 세일즈맨으로서 고객과의 소통을 실현하기 위한 구체적인 실천 방법이라고 할 수 있다. 당신이 기존의 세일즈 스킬 위에 델타 세일즈 프로세스를 습득한다면 세일즈맨의 로망, 즉 ‘위대한 세일즈맨’의 반열에 오르는 기쁨을 누리게 될 것이다.
‘델타DELTA 세일즈 프로세스’는 세일즈의 성공 요소와 프로세스를 바라보는 프레임워크를 제공해 주고, 나아가 성공으로 이끌기 위한 구체적인 방법들을 다양한 사례와 함께 친절하게 설명해 준다. 또한 이 책이 제시하는 고객 중심의 세일즈 혁신 사례는 실제 현장에서 활용할 수 있는 실용적인 가이드라인으로 매우 유용할 것이다. 실제로 저자 제리 애커프의 생생한 경험과 사례는 이 책의 주된 재료로서 책 전체를 흥미롭게 만들어 준다.
이러한 측면에서 이 책은 실제 세일즈 현장에서 하루하루 치열한 경쟁을 벌이고 있는 세일즈맨들에게 자신의 세일즈 마인드와 전략을 되돌아볼 수 있는 기회를 제공하며, 나아가 패러다임의 혁신을 통해 새로운 세일즈의 단계, 즉 ‘위대한 세일즈’의 반열에 오를 수 있는 비결을 제공해 줄 것이다.