어째서 이 가게에는 감동이 없는지 한참 동안 생각했다. 답이 나왔다. 일하는 사람에게 감동이 없다. 그것이 답이다.
고객이 오셨다. 그 많은 가게 중에서 저희를 선택해 주셔서 감사합니다. 이런 마음을 가진다면 저절로 얼굴에 미소가 우러나며 고객을 맞이한다. 어서 오십시오. 안녕하세요. 누구나 기쁠 때는 몸도 마음도 말투도 신이 난다. 안녕하세요의 요가 올라간다. 고객을 자리로 안내하고 주문을 받는다. 기쁘기 그지없다. 자연히 주문을 받을 때마다 고맙습니다가 나온다. 고객이 계산대에서 계산을 한다. 고객이 오늘 밤 우리 가게를 이용해 주신 것이 기뻐서, 그리고 부디 다시 와주시기를 바라면서 고맙습니다라고 마음에서 우러나는 인사를 한다. 그러고도 왠지 기쁨과 감사의 마음이 온전히 전해지지 않았을 것 같아서 엘리베이터까지 따라가 문이 닫힐 때까지 고개 숙여 인사한다.
이것이야말로 우리다운, 와타미다운 접객이다.
그런 사원의 모습을 보고 아르바이트생도 고객을 좋아하게 된다. 사람은 자신이 좋아하는 사람이 좋아하는 것을 좋아하게 되는 경향이 있다. 사원의 감동이 아르바이트생에게 전해지고 그것이 고객에게 전해진다. 그러므로 사원과 아르바이트생이 밝고 활기차게 일하는 가게는 고객에게 감동을 주는 가게가 된다.
--- pp.44-45, 고객에게 감동을 주는 가게를 만들고 싶다 중에서

최근 접수된 고객카드 중에서 직원의 태도 때문에 두 번 다시 와타미에 가지 않겠다는 불만이 담긴 것만을 모두 추려내라고 지시했다. 하루 평균 12장, 대략 이 정도일 것이라고 예상했지만 한 달 동안 모으니 상당한 분량이었다.

점원이 주문을 틀리게 받아놓고는 하나만 주문하셨습니다라고 우겼다. 게다가 아직 음식이 남아 있는데도 접시를 치워버렸다.

이전에도 이런 고객 불만이 있었다. 그때는 고객이 밥을 네 그릇 주문했는데 세 그릇밖에 나오지 않았다. 네 그릇 부탁했는데요라고 고객이 점원에게 말하자 그 점원은 세 개만 주문하셨습니다라고 말했던 것이다.
우리의 일은 자신이 옳은지 틀린지를 고객에게 주장하는 일이 아니다. 우리의 일은 오로지 고객을 기쁘게 하는 일이며 고객이 즐겁게 음식을 먹도록 돕는 것이다. 고객이 네 개라고 했다면 네 개가 옳다. 하얀 것을 검다고 이야기한다고 해도 법률과 사람의 도리에 반하지 않는 한 검다고 해도 괜찮은 것이다.

가게 문이 쾅 하고 닫혔을 때 어떤 느낌이 드나요? 그걸 보고 우리 집 아이는 저 누나 화났어, 엄마 하고 말했습니다.

마음은 행동에 나타난다. 자신의 행위가 다른 사람에게 편안함을 줄 수 있는 그런 사람이 되기를 바란다.
서비스를 하는 모든 사람이 일을 통해서 상냥하고 배려심 많고 성실한 사람이 되면 좋겠다.
언제나 눈동자에 상냥함을 가득 담고 있었으면 좋겠다. 웃는 얼굴로 주위를 밝게 만들 수 있는 그런 사람이 되면 좋겠다.
자네를 만나러 왔다네.
가게를 찾아주는 손님에게서 이런 말을 듣는 사람이 되었으면 좋겠다.