"클레임 처리됐어요?" 서비스업 현장에서 자주 듣게 되는 대사인데, '처리'라는 말에는 클레임을 건 손님에 대한 불편한 마음이 여실히 드러나 있다. 이 단어를 사용하고 있는 동안 그 사람은 손님으로부터 아무것도 배울 수 없을 것이다. "가게는 그럭저럭 돌아가고 있습니다." 내가 컨설팅하고 있는 점포의 주인이 이런 말을 한다면 나는 그에게 쓰디쓴 조언을 아끼지 않을 것이다. 이 말에는 무의식 중에 손님을 장기 말처럼 취급하는 심리가 드러나 있다. 점포는 돌아가는 것이 아니라 손님과의 유기적인 관계를 통해 경영되는 것이다. ---p.23

전문지식이 없는 손님이 뚱딴지 같은 질문이나 요청을 했을 때, 고개를 설레설레 흔들며 아이를 가르치는 듯한 말투로 설교하는 점원도 있다. 이것이 바로 은근한 무례다. 직업상 갖추게 된 전문지식에 불과한 것을 대단한 훈장이라도 되는 양 과시하고 있지는 않은가? 서비스의 룰을 지키는 데 급급해 상황에 어울리지 않는 대응을 하고 있지는 않은가? 진정한 서비스액션의 달인이 되고자 한다면 매너리즘에 빠지려 할 때마다 마음을 다잡고 이 같은 사항을 체크해봐야 할 것이다. --- p.87

원래 관중을 의식하는 타입이 과잉서비스를 하기 쉽다. 이런 유형은 일이 점점 익숙해질수록 '내 손님'이라는 발상을 하게 된다. '손님들은 내 서비스가 좋아서 찾아오는 것이다', '내가 없으면 손님이 줄어 매출에 큰 타격을 입을 것이다'와 같이 착각하기 십상이다. 서비스업뿐 아니라 어떤 업종에 종사하든, 거래처나 고객에 대해 '저 사람은 내 손님'이라고 착각해서는 안 된다. 설령 당신의 서비스가 손님을 기분 좋게 만들고 가게의 매상에 매우 큰 공헌을 한 것이 사실이라 할지라도, '내 손님'이라고 자만하는 순간부터 모든 것을 잃게 된다. --- p.97

타사의 제품을 사거나 서비스를 받을 때 주의해야 할 점은 흠집 찾기보다 장점 찾기에 주력해야 한다는 것이다. 아무래도 팔이 안으로 굽기 때문에 자신도 모르게 타사 제품의 결점을 찾고 싶어질 것이다. 그러나 자사 제품이 훌륭하다는 것을 증명한다고 해서 얻어지는 것이 무엇인가? 체면 유지 외에 아무것도 없다. 타사 서비스의 장점을 찾아내 자사에 도입하고자 아이디어를 짜보는 쪽이 훨씬 큰 공부가 된다. 타업종이라도 그 지역에서 인기를 끌고 있는 가게라면 필수적으로 답사해봐야 한다. 참가비를 내고 세미나에 가는 것보다 이 방법이 투자효과가 훨씬 크다. --- p.106

클레임을 건 손님에게 보상금을 건네줌으로써 해결을 꾀하는 것은 좋은 방법이 아니다. 실은 나도 예전에 그랬다. 그러나 손님에게 돈을 건네준 다음에는 늘 뭐라고 설명할 수 없는 꺼림칙한 기분이 남았다. 그것은 '손님을 마음으로 대하지 않고, 돈으로 해결해버렸다'는 자책감이었다. 또한 돈을 건네 받는 손님 쪽도 대부분 복잡한 표정을 지었다. 그도 그럴 것이, 그 손님은 협잡꾼이 아닌 것이다. 일단 돈을 받은 손님은 당연히 그 가게에 발걸음을 하는 것이 불편해진다. 실제로 이렇게 일이 해결된 경우 대체로 그 손님은 두 번 다시 찾아오지 않는다.