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책소개
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한 번 온 고객을 부메랑처럼 다시 돌아오게 하는 법칙
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목차
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1. 이 책은 왜가 아니라 어떻게에 관한 것이다
2. 부메랑의 법칙 3. 고객 감각을 가져라 4. 고객의 소리에 귀기울이기 첫번째 : 듣기 시스템을 구축하라 5. 고객의 소리에 귀기울이기 두번째 : 윗사람부터 들어라 6. 고객의 소리에 귀기울이기 세번째 : 듣고 싶지 않은 것을 들어라 7. 고객 위원회를 어떻게 운영할 것인가 8. 더 많은 불만을 만들어내라 9. 고객을 숫자가 아니라 사람으로 보라 10. 고객이 쉽게 다가오레 하라 11. 고객에게 재미와 놀라움을 선사하라 12. 눈 앞의 비용에 연연하지 말아라 |
저자 소개 1
연세대학교 생물학과를 졸업한 후, 동 대학원 미생물학 석사를 마치고 기업체에서 근무했다. 『소비자 코드를 제대로 읽어라』, 『마케팅의 허와 실』, 『디지털 2000』 등 여러 권의 책을 번역했으며, 전문번역가로 활동중이다.
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저자 : 피어갈 퀸
아일랜드 최고의 식료품 소매 체인으로 명성 높은 슈퍼퀸의 설립자이자 CEO. 1936년 더블린에서 태어난 피어갈 퀸은 더블린 유니버시티 칼리지와 뉴브리지 칼리지에서 무역학을 전공했다. 어려서부터 아버지의 사업을 도와 웨이터, 급사, 사진사, 전화교환원 등 다양한 고객 서비스를 체험한 퀸은 1960년에 60평 규모의 작은 매장에서 직원 8명과 함게 슈퍼퀸 1호를 출범했다. 현재 슈퍼퀸의 직원은 5,500여 명, 매장 면적은 1만 2,000여 평에 달한다. 더블린 지역에만 19개의 슈퍼퀸 매장과 9개의 쇼핑 센터가 있으며 아일랜드 전역으로 매장을 확장하고 있다.
피어갈 퀸은 경영자로서뿐 아니라 정치가로서도 존경받고 있다. 10년 동안 아일랜드 체신부 장관을 역임하면서 체신부를 민영화시켰으며 1993년 아일랜드 상원의원으로 당선된 후에는 아일랜드의 교육 개혁을 이끌었다. 더블린 트리니티 칼리지와 국립교육위원회 등으로부터 명예 박사학위를 받았으며 1994년에는 기사 작위를 받았다.
피어갈 퀸은 경영자로서뿐 아니라 정치가로서도 존경받고 있다. 10년 동안 아일랜드 체신부 장관을 역임하면서 체신부를 민영화시켰으며 1993년 아일랜드 상원의원으로 당선된 후에는 아일랜드의 교육 개혁을 이끌었다. 더블린 트리니티 칼리지와 국립교육위원회 등으로부터 명예 박사학위를 받았으며 1994년에는 기사 작위를 받았다.
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품목정보
책 속으로
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규칙적으로 고객의 입장이 되어보는 것이 고객 중심주의를 실천하는 중요한 첫 걸음이다. 비즈니스의 성격에 따라 방법은 달라질 수 있다. 고객이 여러 분의 회사와 접촉하는 지점을 파악하고 고객의 입장에서 직접 체험해보도록 노력해야 한다.
고객의 입장이 되어 여러분 회사에 전화를 걸어보는 것도 도움이 된다. 만족스러운 답변을 얻기 위해 고객이 얼마나 오래 기다려야 하는지 알 수 있다. 직원의 전화받는 태도가 당신 회사의 인상을 좌우한다는 것을 알게될 것이다. 직접 전화를 걸어보라. 특별한 것을 느낄 수 있을 것이다. 하지만 주의해야 한다. VIP로 특별 대우받지 않도록 해야 한다. 대부분의 고객은 VIP로 대우받지 않는다. 일반 고객의 관점을 유지할 수 있도록 해야 한다. --- p.41 |
