을 미쳤다는 점에 동의했다.
“도쿄에서 우리 호텔을 개관하기가 그다지 쉽지 않았습니다. 하지만 우리는 리츠칼튼 도쿄를 레저 호텔로 포지셔닝하기로 정하고 최고급 레저 시장에 초점을 맞추기로 했죠. 도쿄에 거주하는 많은 사람들이 좁은 집에서 벗어나 우리 호텔에 묵으면서 스파를 즐기거나 저녁을 먹고 싶어 한답니다. 뿐만 아니라 평생 저축한 돈을 가지고 즐기고 싶어 하는 사람들도 많습니다. 기본적으로 우리는 리츠칼튼의 탄탄한 비즈니스 기초에서 벗어나지 않으면서 도쿄의 시장 욕구에 맞춰 이를 조절함으로써 자신의 욕구를 충족시킨다는 메시지로 큰 성공을 거두었죠.”
제품이나 서비스를 변화시킴으로써 지역 고객의 소망과 욕구를 충족시키는 것은 전략의 일부에 불과하다. 자사 제품에 대해 전달하는 메시지 또한 지역적인 분위기를 반영해야 한다.
--- 3장 늘 유연하라 중에서

리츠칼튼 경영진은 이에 대비해 이른바 ‘데이 21(Day 21)'을 마련했다. 직원들은 입사한 지 21일이 지나면 담당 업무의 기준을 통과했다는 증명서를 받고 포럼에 참가한다. 포럼에서 입사하고 3주 동안 경험했던 부정적인 요소와 긍정적인 요소에 대해 자유롭게 논의한다. 신입 신사 숙녀는 업무에 필요한 도구를 제공받았는지 여부, 업무 트레이너의 자질, 오리엔테이션에서 설명한 문화를 일상적으로 경험하는지 여부 등에 대해 허심탄회하게 이야기를 나눈다. 데이 21를 통해 리츠칼튼은 신사 숙녀의 욕구에 귀를 기울이고, 문제를 해결하고, 직장에 환멸을 느끼고 요주의 인물이 되기 전에 그들의 마음을 다시 사로잡는다.
에리트레아에서 미국으로 이주한 엠너 앤두는 애틀랜타 리츠칼튼의 애틀랜타 그릴에서 서버로 일한다. 그는 데이 21에서 정말로 활력을 얻었다고 밝혔다.
“전 데이 21에 푹 빠졌습니다. 사람들이 제 말에 정말 귀를 기울였을 뿐 아니라 제 업무에 대해 궁금한 점을 물었죠.”
리츠칼튼 센트럴 파크의 학습 담당 국장 알렉산드라 발렌틴은 다음과 같이 지적했다.
“데이 21에서 직원들이 얼마나 솔직하게 자신의 의견을 발표하는지 정말 놀라웠어요. 훈련 과정에서 겪었던 문제, 다른 부서와 정보를 공유하는 방법, 혹은 정보가 부족하다는 사실을 전하죠. 우리는 그들의 문제와 관심사를 모두 수렴해 호텔 지도팀에 전달합니다. 의견을 제시한 사람의 이름을 밝히지 않지만 모든 신사 숙녀에게 문제를 해결한 과정을 알리죠. 경청도 중요하지만 결과를 평가하도록 알리는 일도 그에 못지않게 중요합니다.”
직원들은 자신의 관심사에 섬세하게 주의를 기울이고 그에 따라 조치를 취하는 리더의 모습에서 섬세한 서비스의 중요성을 깨닫는다.
--- 4장 고용하지 말고 선택하라 중에서


불신에 가득 찬 업무 환경의 일선 직원은 흔히 다음과 같이 말한다.
“그 문제에 대해서는 상사의 허락을 받아야 합니다.”
리츠칼튼 경영진은 신사 숙녀의 자율성과 신뢰를 강화하기 위해 직원들이 재량권을 활용해 서비스를 전달할 수 있는 도구를 마련했다. 이를 테면 고객의 경험을 향상시키거나 즉각적으로 문제를 해결하기 위해 필요하다면 하루에 한 고객 당 최대 2천 달러를 지출할 결정권을 제공했다. 생각해보라. 하우스키핑과 세탁 분야에서 일하는 모든 직원이 상사의 허락을 받지 않고 매일 고객 한 사람 당 2천 달러까지 지출하기로 결정할 권리를 부여받은 것이다.
이처럼 재정적인 권한은 리츠칼튼이 모든 직원을 얼마나 신뢰하는지 확실히 보여주는 증거이다. 리츠칼튼 직원들은 다른 사람들의 경험과 훈련을 통해 사적인 문제를 해결하기 위해 돈을 낭비하지 않도록 배운다. 그들은 먼저 고객과 대화를 나누고 상황에 적절히 대처할 수 있는 조치를 파악한다. 그런 다음 상황을 바로잡고 고객의 기대를 초월하는 특별한 서비스를 제공하기 위해 필요하다면 자원을 이용한다.
직원들에게 2천 달러를 활용할 수 있는 권한을 제공하면 고객의 경험을 향상시키기 위해 (상사의 허락을 구하지 않고) 곧바로 조치를 취할 수 있다. 조직의 직속상사에게 문제를 보고하느라 서비스가 지체되는 사태가 발생하지 않는다. 예컨대 리츠칼튼 직원들은 호텔 레스토랑에서 아이가 먹을 무지방 아이스크림이 없어서 불편해하는 고객을 위해 라이스 드림 냉동 디저트를 직접 사서 제공하거나 원하는 시간에 룸서비스를 받지 못한 고객을 위해 특별 선물을 구입하는 데 이 자원을 활용했다.