모든 경쟁을 결정하는 것은
다름 사람들의 호감을 살 수 있느냐이다.
-팀 샌더스-

01 평판의 힘
노드스트롬 백화점은 모든 직원에게 고객의 만족을 위해서는 무슨 일이든 할 수 있도록 권한을 부여함으로써 그 원칙을 실행했다. 노드스트롬에 대한 유명한 일화가 있다. 어떤 노인이 노드스트롬 백화점에서 제품이 만족스럽지 못하다는 이유로 자동차 타이어 세트를 반품했는데, 사실 노드스트롬에서는 타이어를 팔지 않았다. 그러나 그 노인을 상대한 직원은 복잡한 명령체계를 거치거나 여러 가지 문서를 작성하거나 다음에 다시 연락하겠다고 말할 필요가 없었다. “어떤 경우든지 자신의 판단을 따르라. 더 이상의 규정은 없다”는 노드스트롬의 직원수칙 제1항에 따라 즉석에서 결정을 내림으로써 평생 고객을 얻을 수 있었던 것이다. “회사가 확고한 친절자본을 갖추고 있으면 고객을 자기 것으로 만들게 된다”로 『친절혁명』의 저자 에드 호럴은 말했다. 고객을 진정으로 배려한다는 명성과 고객을 감동시킬 수 있는 능력은 노드스트롬에게 언제라도 다른 곳으로 갈 수 있는 고객 대신 충실하고 영원한 고객을 선물했다.

친절은 효과가 있다.
친절은 부메랑 같아서
원래 친절을 베푼 사람에게서가 아니더라도
어떤 식으로든 돌아오게 되어 있다.
-게일 킹-

02 보답의 힘
타임뱅크의 위스콘신 주 데인 카운티 지부는 아주 성공적으로 운영되고 있는 회사이다. 타임뱅크 회원들은 봉사활동을 하고 자기가 한 봉사에 대해서는 봉사점수를 받는다. 사람들은 타임뱅크의 회원으로 등록할 때 회계, 배관, 페인트칠, 수학지도 등 자신의 능력과 관심에 따라 하고 싶은 일들을 적는다. 봉사시간은 각 회원의 파일에 기록되며 1시간은 1 타임뱅크 달러의 가치가 있다. 또한 적립한 타임뱅크 달러로 다른 회원들의 서비스를 살 수 있다.
타임뱅크는 친절 이어나가기 원칙을 잘 활용하고 있다. A라는 사람이 C를 위해 베이비시터를 해 주면 C는 H를 위해 집 페인트칠을 해 주고, 그 H는 8개월 후 A의 세금보고를 해 주는 식이다. 타임뱅크 회원들은 회원 등록을 하고 시간을 투자하여 다른 사람에게 봉사한다고 해도 자기들이 한 일보다 가치가 낮은 서비스를 받을 수도 있고 아니면 아예 못 받게 될 수도 있다는 사실을 잘 알고 있었다. 예를 들어 B라는 회원이 이웃집 잔디 깎는 일을 여러 시간 해 줬어도 회원들 중 적격자가 없어 막상 자기가 원하는 성악 레슨은 못 받게 될 수도 있다. 그렇다고 해도 이웃의 잔디를 깎아주는 봉사 행위는 자신의 친절자본을 쌓는 동시에 주변에 선의를 퍼뜨릴 수 있고 예전에는 타인이던 사람들과 유대와 우정을 맺게 하는 효과를 낼 수 있다. 타임뱅크는 전 세계 22개국에 300개 이상 지부와 10만 명 회원을 갖고 있으니 많은 사람들이 친절 이어나가기를 실천하고 있는 셈이다.

03 인간성의 힘
호감 주는 성격은 대부분의 업무에 정말 중요하게 작용한다. 물론 회사가 직원을 고용하고 승진시키는 데 있어서 그 사람의 능력은 매우 중요하다. 하지만 후보자의 능력이 똑같다면 자신이 가장 마음에 드는 사람을 선택하게 되지 않을까? 팀 샌더스는 “호감 가는 사람들은 2차 면접 기회를 얻고, 최종 후보 명단에 들어갈 확률이 더 높다”고 지적한다. 실제로 몇 차례 연구조사를 통해 호감 주는 사람들이 승진도 더 잘하고 급여 인상도 더 잘된다는 것이 사실로 드러났다. 게다가 능력이 다른 사람에 비해 떨어지는 사람인 경우에도 그러한 결과가 나왔다. 회사가 호감 가고 긍정적인 태도를 보인 직원을 고용하는 것은 고객들을 존중하고 배려하기 위한 중요한 정책이다. 미첼스, 리차즈, 마샬스 등 성공적인 의류 매장의 최고경영자인 잭 미챌은 직원을 고용할 때 최우선 기준은 친절한 사람을 뽑는 것이라고 말했다. 업무에 필요한 기술적 업무지식은 나중에 얼마든지 훈련시킬 수 있지만 친절한 인품은 선결조건이라는 것이다.


04 감사의 힘
사우스웨스트 항공사는 감사의 힘을 제대로 알고 있는 기업이다. 한 사업가가 실수로 사우스웨스트 비행기에 지갑을 놓고 내렸다. 그러자 승객을 진정으로 생각하는 한 직원이 공항의 붐비는 여행객들 사이를 뚫고 그의 차까지 따라와 지갑을 건네주었다. 출장을 자주 다니는 그 승객은 직원 각별한 서비스와 친절에 감동하여 회사에 그 직원을 치하하는 편지를 보냈다. 그리고 몇 주 후 사우스웨스트 CEO는 승객이 보낸 편지와 함께 그 직원의 행동을 칭찬하고 감하하는 자신이 편지까지 동봉하여 그 직원에게 보냈다. 회사 CEO가 일부러 시간을 내어 고객이 보낸 편지를 직원에게 전달하고 자신 역시 감사 편지를 썼으니 그 직원의 사기가 크게 올랐음은 당연한 일이다. 또한 나에게 이 이야기를 해준, 감사편지를 보냈던 승객은 더욱더 감동하고 말았다.


05 인간관계의 힘
자신과 관계하는 모든 사람과 유대를 맺는다는 것뫀 그 사람들에게 엄청난 친절 서비스를 제공하는 것이다. 사람들을 기분 좋게 해주기 때문이다. 사람들은 더 깊은 의미를 찾고자 하는 본능적인 욕구가 있으므로 그 욕구를 만족시킬 수 있는 일에 자신도 일원으로 참여하고 있다는 기분을 느끼게 해주면 더 행복해하고 보람도 느끼게 된다. 공동 이익과 목표는 아주 중요하다. 업무와 관련된 모든 사람을 그 ‘보람 있는 계획’의 일원으로 느끼게 하여 친절자본을 창출하도록 하라. 앞장서서 원대한 계획을 세우라. 자신, 회사 또 자기편 사람들을 위해 자신 있고 강한 인상을 주는 큰 목표를 세우려고 노력하라. 친절정신을 활용해서 사람들과 의미 있는 관계를 맺는 법을 배우라. 공급업체, 계약업체, 구매자들에게 자신의 개인적인 목표와 회사의 목표를 이해시키라. 그래서 그들 모두가 자신의 비전과 공동 목표에 몰입할 수 있도록 하라.

‘배려한다’는 평판을 쌓으려면 적어도 매주 한가지씩은 실천해야 한다. ‘더 친절한 사람되기 프로그램’에서 자신의 할 일을 고르든지 아니면 아래 제시한 실천매뉴얼을 따르도록 하라. 그 다음에는 친절 행위 두 가지를 실천하도록 노력한다. 그것을 얼마나 쉽게 할 수 있는지 알게 되면 한 번에 더 여러 가지를 하거나 더 효과가 큰 일에 도전할 수 있게 될 것이다.

? “부탁합니다”, “감사합니다”, “미안합니다”라는 말을 습관적으로 자주 반복해서 하라. 일할 때나 놀 때나 늘 그렇게 하라. 처음에는 약간 어색하겠지만 동료나 어른들은 좋아할 것이다.

? 기분이 울적한 동료를 찾아내어 어떻게 하면 그의 기분을 나아지게 할 수 있을지 연구해보라.

? 직원회의에서 친절정신과 배려한다는 평판을 쌓는 방법을 거론하라. 바로 쉽게 실천할 수 있는 방법에 대해 다른 사람들의 생각을 들어보라.

? ‘친절 실천’ 음모를 꾸며보라. 마음이 맞는 다른 사람들과 협조하여 동료, 거래처 사람 중 성격이 삐딱하거나 함께 일하기 피곤한 인물을 하나 골라 집중적으로 호의를 베풀고 고마움을 표시해서 당장 눈앞에서 그 사람의 태도가 변하는 것을 지켜보라.