-그런데 지금의 소비자는 어떤가? 레스토랑에서 오믈렛 하나를 먹어도 단순하게 달걀을 씌우고 케첩을 뿌린 것으로는 만족하지 못한다. 지금은 요리 외에도 바라는 것이 많다. 요리는 보기에도 먹음직스러운가, 예쁜 그릇에 담겨 나오는가 등 여러 가지를 기대한다. 그 밖에 가게 규모나 실내 장식, 조명, 음악, 벽에 걸린 그림을 따지기도 한다. 그처럼 세세한 부분까지 신경을 쓰는 레스토랑은 물론 예전에도 있었다. 하지만 당시에는 그 세심함을 느낄 만한 감성을 지닌 사람이 별로 없었다. 그 당시 내 감성으로 보자면 봉긋하게 담긴 치킨라이스에 오믈렛이 딸려 있고 깃발만 꽂혀 있으면 그만이었다. 하지만 이제 레스토랑만 해도 그렇게 단순한 아이디어로는 인기를 끌지 못한다. 설령 오믈렛 붐이 일어난 가운데 오믈렛이 아무리 맛이 있다 해도 그 가게에서 흘러나오는 음악이 가게 분위기와 전혀 맞지 않는다면 손님이 좋아할까? 가게 분위기에 맞는 음악이 흘러나와도 직원이 손님을 대하는 태도가 불친절하다면 어떨까? 손님이 어제 점심을 먹고 좋은 인상을 받았다 해도, 손님이 그날 저녁 다른 가게에서 ‘레스토랑의 멋’을 알았다거나 친구 블로그를 보고 새로운 멋을 찾았다면 계속해서 이 가게에 올까?
이처럼 모든 요소가 뒤섞여 고객에게 인상을 심어주고 판단 근거를 제시하는, 단 한 가지 요소가 변해도 다른 결과를 가져오는, 그러므로 예측할 수 없는 비즈니스 사회. 그것이 바로 ‘감성사회’다.

-난 대학을 졸업하자마자 소매업계에 취직해 부인용품 매장 책임자가 되었다. 매장 책임자에게는 담당 매장의 월별 매출 목표가 할당되고, 달마다 그것을 달성할 의무가 있었다. 이 목표 달성 때문에 받는 스트레스는 말도 못했다. 매월 월말이 되면 마음이 무거웠다. 어떻게 해야 목표를 달성할 수 있을지 도통 갈피를 잡지 못했다. 그러다 문득 이런 생각이 들었다.
‘지금 다른 매장에서는 뭐가 잘 팔리지?’
난 다른 매장에서 잘 팔리는 상품이라면 무조건 확보해서 매장 앞에 진열하기 시작했다. 다른 매장에서 잘 팔리므로 조만간 우리 매장에서도 잘 팔릴 거라 믿었다. 하지만 그런 상품들은 대부분 할인기간 때까지 팔리지 않았다. 재고는 산더미같이 쌓였고, 판매가격 조정 손실이 지나치다는 지적을 받아야 했다.
이 에피소드를 통해 여러분은 뭘 느꼈는가?
나는 지금도 다른 매장에서 어떤 상품이 팔리는지 알아내 우리 매장에 들여놓은 일 자체가 잘못이라고 생각지 않는다. 하지만 당시 내 행동에는 분명 실수가 있었다. 실적이 좋은 사람의 결과만 보고 아무 생각 없이 흉내만 낸 것이었다. 그래도 나름 필사적이었다고 변명을 하고 싶지만 어쨌든 원하는 성과를 얻지는 못했다. 성과는 커녕 혹 하나 더 붙인 영감처럼 상황을 악화시키기만 했다.

-어떤 비즈니스 책에 강렬한 인상을 주는 광고 성공사례가 실렸다. 광고 문구를 바꿨을 뿐인데 제품 판매가 열 배로 상승한 사례였다. 그 문구는 다음과 같다.
‘아직도 00에 돈을 낭비하십니까?“
나중에 이 책이 베스트셀러가 되자 업종에 상관없이 이런 류의 광고 문구가 00 부분만 바뀐 채 여기저기서 눈에 띄었다. 이 문구가 어울리지 않거나 효과적이지 않은 경우도 포함해서 말이다.
오랫동안 비즈니스 현장에 몸담고 있다 보니 실제로 이런 예를 수도 없이 보았다. 그런 상황이 벌어지는 것도 무리는 아니다. 나도 예전에 똑같은 행동을 했으니까. 이러한 현상은 ‘이렇게 하면 이렇게 된다'가 통하던 시대의 흔적이다.
하지만 우리가 몸담고 있는 사회는 ‘이렇게 하면 반드시 이렇게 된다’는 확실한 해답도, ‘누구든 이것만 하면 성공한다’는 단일한 답도 없는 사회다.

-어느 가구점 이야기다. 판매할 물건은 하나에 10만 엔이나 하는 고가의 의자다. 그동안 몇 개월에 고작 한두 개 팔리던 물건인데, 어떤 계기로 그 자리에서 아홉 개나 팔리더니 지금까지 꾸준히 팔린다. 이 의자는 디자인에도 별 특징이 없어 보기만 해도 탐나는 종류의 제품은 아니다. 그럼에도 가격이 비싼 이유는 인체공학적 설계로 장시간 앉아 있어도 피곤하지 않기 때문이다. 하지만 그런 이유만으로는 손님의 마음을 움직일 수 없었다. 그래서 판매도 신통치 않았다. 점주는 그 의자가 가진 가치를 누구에게 어떤 정보로 발신하면 제대로 전달될지 고민했다. 그리고 다음과 같은 선전 문구를 생각해냈다.

독서를 한다면 바로 이 의자죠

그리고 우수한 기능에 대한 설명과 너무 안락한 나머지 매장 직원이 앉은 채 잠이 들어버렸다는 에피소드를 실은 DM을 고객에게 발송했다. 그러자 이전과는 전혀 다른 영업 실적이 나왔다.

-뉴턴이 나무에서 떨어지는 사과를 보고 만유인력의 법칙을 발견했다는 이야기는 예로부터 유명하다. 만유인력쟀 법칙은 근대과학의 모태이다. 근대과학은 근대사회에 큰 공헌을 했을 뿐 아니라 공업사회에도 막대한 영향을 끼쳤다. 물론 그 연장선 위에 있는 정보사회도, 그 정보사회의 결과물인 감성사회도 근대과학으로부터 자유로울 수는 없다. 그러고 보면 만유인력은 그야말로 역사에 남을 위대한 발견이라 할 수 있다. 뉴턴의 사과 일화는 지어낸 이야기라는 설도 있지만 진실 여부야 어쨌든 우리에게 많은 영감을 주는 일화임에는 틀림없다.
사과가 뉴턴 앞에서만 떨어졌을 리는 없다. 다른 사람도 그런 장면을 보았을 것이다. 문제는 사과가 떨어지는 현상이 아니다. 그것을 보면서 무엇을 간파하고 어떻게 자기 일에 활용할 수 있는가 하는 점이다. 이는 오늘날 감성사회의 과제이기도 하다. 사회가 감성사회로 변하면서 현상과 데이터를 파악하는 방식과 이를 업무에 활용하기 위해 자신을 단련하는 방식이 변하고 있기 때문이다.