머리말

제I장 서론

1. 연구의 배경
1.1 서비스 경제화의 진전
1.2 서비스 품질 평가제도의 시행

2. 연구의 목적

제II장 서비스 품질에 대한 이론적 고찰

1. 서비스의 특성
2. 서비스 품질의 개념에 대한 연구
2.1 서비스 품질의 개념
(1) 품질의 다양한 정의　　
(2) 품질개념의 역사적 변천　　
(3) 지각된 품질　　
2.2 서비스 품질의 정의
2.3 서비스 품질과 유사개념의 비교
(1) 고객만족과 서비스 품질　　
(2) 지각된 가치와 서비스 품질　　
(3) 태도와 서비스 품질　　

3. 서비스 품질의 측정에 대한 연구
3.1 서비스 품질 측정모형의 비교
(1) SERVQUAL 모형　
(2) SERVPERF 모형　　
(3) EP 모형　　
3.2 서비스 품질 측정모형 간 우수성에 대한 논쟁
(1) SERVQUAL vs. SERVPERF를 둘러싼 논쟁　　
(2) SERVQUAL과 EP를 둘러싼 논쟁　　

4. 서비스 품질의 차원에 대한 연구
4.1 서비스 품질 차원 모형에 대한 연구
(1) Gronroos 2차원 모형　　
(2) SERVQUAL 5차원 모형　　
(3) 3차원 품질 모형　　
(4) 기타 모형　　
4.2 서비스 품질 차원 개발방법 비교

5. 서비스 품질 차원 구조와 관계에 대한 연구
5.1 서비스 품질 차원의 구조
5.2 서비스 품질 차원 간 관계

6. 서비스 품질과 관련 변수의 인과관계 연구
6.1 서비스 품질의 선행요인
(1) CS를 서비스 품질의 선행요인으로 보는 연구　　
(2) CS 외에 서비스 품질의 선행요인을 탐색하는 연구　　
6.2 서비스 품질의 결과변수

7. 서비스 품질의 비교연구
7.1 서비스 업종 간 및 업종 내 품질 차원의 중요도 비교
7.2 고객 유형별 품질 차원의 중요도 비교
7.3 위생요인 vs. 만족요인 비교
7.4 국가 및 문화 차이에 따른 품질 비교

8. 서비스 품질의 종단적 연구
9. 서비스 충성도 연구
10. 비영리기관 또는 공공부문의 서비스 품질 연구
11. 인터넷과 모바일 서비스 품질 연구

제III장 서비스 품질 평가제도의 종류와 특징

1. 고객만족지수·서비스품질지수 부문
1.1 ACSI/NCSI
(1) 개요　　
(2) 모형구성　　
(3) 조사방법　　
(4) 모형에 대한 평가　　
(5) 역대 조사 순위　　
1.2 KCSI
(1) 개요　　
(2) 측정개념　　
(3) 지수산출 방식　　
(4) 조사방법　　
(5) 모형에 대한 평가　　
1.3 KS-SQI
(1) 개요　　
(2) 특징　　
(3) 모형구성　　
1.4 SSI 100
(1) 개요　　
(2) 특징　　
(3) 모형구성　　
1.5 KCSI-PS
(1) 개요　　
(2) 특징　　
(3) 모형구성　　

2. 서비스 품질 경영상 부문
2.1 해외부문
(1) 말콤 볼드리지 품질 대상　　
(2) ISO 9000 시리즈　　
(3) 유럽품질상　　
(4) 데밍상　　
(5) The President? Quality Award　　
(6) The Australian Customer Service Awards　　
2.2 국내부문
(1) 한국서비스대상　　
(2) 소비자만족 우수기업상　　
(3) 대한민국 고객만족경영대상　　
(4) 100PPM 품질혁신　　
2.3 국내외 품질경영상 평가기준의 비교분석

제IV장 국내 서비스 품질 평가제도의 역사

1. 평가지수의 도입 역사
2. 조사방법의 변천과정
2.1 조사대상 범위의 변천과정
(1) KCSI　　
(2) NCSI　　
(3) KS-SQI　　
(4) SSI　　
2.2 평가항목의 변화
(1) KS-SQI　　
(2) SSI　　

3. 지수의 변화 추이
3.1 KCSI 지수의 변화 추이
3.2 NCSI 지수의 변화 추이
3.3 KS-SQI 지수의 변화 추이
3.4 SSI 지수의 변화 추이

제V장 서비스 품질 평가제도의 효과 분석

1. 서비스 품질 평가제도의 효과 분석에 대한 개요
1.1 서비스 품질 평가제도 효과 분석의 의의
1.2 고객만족·서비스 품질의 효과에 대한 상반된 견해
1.3 서비스 품질 평가의 성과지표
(1) 민간부문　　
(2) 공공부문　　

2. 서비스 품질 평가제도의 효과 분석
2.1 민간부문
(1) 해외 서비스 품질 평가제도의 효과 분석　　
(2) 국내 서비스 품질 평가제도의 효과 분석　　
2.2 공공부문
(1) KCSI-PS: 기관성과와 사회성과　　
(2) SSI: 시민지지와 시민행복　　

제VI장 결론 및 시사점

1. 결론
1.1 서비스 품질 관련 이론고찰에 대한 결론
1.2 서비스 품질 평가제도의 종류와 특징 분석에 대한 결론
1.3 서비스 품질 평가제도의 역사 분석에 대한 결론
1.4 서비스 품질 평가제도의 효과 분석에 대한 결론

2. 시사점
2.1 서비스 품질 연구에 대한 시사점
2.2 서비스 품질 평가모형 개발과 제도에 대한 시사점
2.3 서비스 품질 평가제도의 효과 분석에 대한 시사점

3. 종합적 결론 및 제언

참고문헌　　
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