질문만 잘해도 대접받을 수 있다는 것을 아는가? 사회생활을 하다 보면 시기적절한 질문을 잘해 대접받는 경우가 참 많다. 특히 상대가 자신에게 물어봐주길 기다리는 질문이나 상대가 들어서 기분 좋은 질문들은 확실히 대접받을 수 있다. 혹시 그동안 다른 사람들을 만나면서 ‘이것 좀 물어봐주지…’라든가 ‘나 이거 얘기하고 싶은데…’라고 바람을 가져본 적은 없는가? 누구나 좋은 일이 생겨서 혹은 자랑하고 싶은 일이 생겨서 주변 사람들과 공유하고 싶을 때가 있다. 하지만 스스로 먼저 말하기에는 자랑하는 것 같아 차마 그러지 못하고 있을 때, 다른 사람이 센스 있게 물어봐주면 그것은 진정 고마운 질문이 된다.---p.18

상대의 마음을 읽어주는 ‘반영기법’은 처음 던진 질문 외에 훨씬 더 많은 정보들을 알게 해주는 신비한 열쇠다. 일례로 “아, 그랬구나. 그래서 네가 많이 속상했구나?”와 같이 반영기법을 사용해 질문하면, 상대는 “응. 그래. 네가 전화도 잘 안 받고 문자를 보내도 답변이 없을 때가 많아서 그동안 너무 속상했어”라고 마음에 담긴 진심 어린 이야기를 털어놓을 것이다. 또는 “아, 그랬군요. 그래서 그동안 혼자 너무 많이 외롭고 힘드셨군요” 하는 식으로 상대의 노고를 인정해주며 마음을 읽어주면, 상대는 아무도 모르는 자신의 성공담을 솔직하게 모두 꺼내 놓을지도 모른다. 이와 함께 소셜 레이블링(Social Labeling) 테크닉도 유용하다. 상대를 사회적으로 평가해 상대가 그 평가(기대)에 부응하도록 만드는 설득 기법인데, 호감을 주는 질문에 매우 유용하다.---p.62

질문으로 사람의 마음을 얻을 수 있다고? 물론이다. 우리가 생각하는 것 이상으로 많은 경우 질문은 사람의 마음을 180도 움직인다. 결국 마음을 얻을 수 있는 질문으로 상대의 마음을 움직여서 내 편, 내 고객으로 만드는 것이다. 그러므로 핵심은 바로 상대의 마음을 잘 읽어내는 질문을 던지는 것이다. 자신의 마음을 매우 잘 알고 있는 사람에게 그 누가 신뢰하지 않을 수 있겠는가? 그렇다면 상대의 마음을 어떻게 읽어낼 수 있을까? 언어보다 강한 것이 바로 비언어다. 곧 상대의 비언어에 주목하면서 상대의 마음을 읽어내고, 그에 맞는 질문을 해서 결국 상대를 내 편으로 만드는 것이다. 우리의 언어, 곧 말은 마음먹기에 따라 조작이 가능하다. 하지만 그 외의 비언어들, 특히 시시각각 변하는 표정이나 눈빛, 무의식중에 나오는 한숨이나 제스처 등은 조작이 힘들다. ---p.94

상대에게 어떤 지시를 내리거나 설명을 하다 보면 과연 내가 이야기한 내용을 상대가 정확히 이해했는지 의문이 들 때가 있기 마련이다. 하지만 그렇다고 똑같은 이야기를 구구절절 다시 반복하는 것은 그야말로 상대를 괴롭히는 일이다. 종종 우리 주변을 보면 이미 다 알아들었음에도 불구하고 똑같은 말을 계속 반복해 질리게 하는 사람들이 있는데, 그들도 사실 상대의 이해를 돕기 위한 배려 차원에서 반복 설명하는 경우가 많다. 그러므로 무조건 반복 설명하기보다는 상대가 얼마나 이해하고 있는지를 적절한 질문으로 정확히 살핀 다음, 그에 맞춰서 설명을 진행해야 한다. 그렇다면 어떤 질문을 던져야 할까? 우선 내가 이야기한 내용 중에 가장 핵심이 될 만한 부분에 대해 집중적으로 질문한다. 그러기 위해서는 핵심 키워드 선택이 중요하다. ---p.134

모든 사람들에게 가장 무난한 질문 방법은 상대를 먼저 인정해주면서 잘못한 부분, 곧 상대가 개선해야 할 점을 구체적으로 알려주고 그 부분만 보완하면 정말 좋을 것 같다고 긍정적인 결론으로 질문을 끝맺는 것이다. 앞서 예화를 통해 본다면 ‘간호사의 미모를 칭찬→앞서 칭찬했던 미모와 연결해 거부감이 들지 않게 행동을 코칭→앞으로 좀더 친절해지면 좋겠다는 바람’으로 질문을 이어가고 있다. 이처럼 조언을 하거나 꾸짖을 때 샌드위치 기법, 곧 ‘칭찬-꾸짖기-칭찬’의 순서로 진행할 때 가장 효과적이다. 본격적인 꾸짖기에 앞서 하는 칭찬은 내가 상대의 평소 모습이나 눈여겨보고 있는 좋은 점들을 이야기하며 상대의 마음을 열게 만드는 것이다. ---p.159

질문은 상대의 지적 수준에 맞추어 적절히 할 때 가장 빛을 발한다. 전문가에게 너무 모르는 사람처럼 하나부터 열까지 질문하면 자칫 무시당할 수도 있고, 역으로 질문을 받은 전문가 입장에서는 도대체 어디서부터 어떻게 설명해줘야 할지 난감하게 된다. 그렇다고 또 잘 모르는데 일부러 아는 척을 한다거나 전문적인 것만 골라 질문하는 것 역시 좋은 답을 얻기 힘들다. 그러면 전문가는 상대가 이미 알고 있다고 생각하고 알아야 될 내용을 생략할 수도 있고, 답변에 대한 평가를 받게 될 것이 걱정이 되어 선뜻 입을 열기가 힘들 수도 있다. 앞서 예화에서 보듯이 우리가 자주 만나는 의료 전문가인 의사에게 질문할 때 역시 그렇다. 의학적 지식이 없다고 그저 ‘모른다’, ‘그냥요’, ‘기억나지 않는다’라는 식으로 이야기하면서질문을 할 때도 “무슨 큰 병인가요?”라고 너무 막연하게 질문하면 의사 입장에서는 대답하기가 쉽지 않다. ---p.193

상대의 성향이나 스피치 방식에 맞춘 질문은 그러한 특성을 간과하고 던진 질문보다 훨씬 더 좋은 답을 얻어낼 것이다. 하지만 설사 그런 부분을 간과했더라도 운이 좋으면 그 어떤 답이라도 얻어낼 수 있다. 반면에 상대의 지적 수준은 그렇지 않다. 질문이 지적 수준에 맞지 않아 너무 어렵게 느껴진다면 상대는 질문에 답변을 해주고 싶어도, 혹은 질문에 대한 답을 실제로 알고 있어도 전혀 답변을 해줄 수 없는 것이다. 이것은 질문 자체를 이해하지 못했기 때문이다. 그런 측면에서 상대의 지적 수준에 맞춰 질문을 던지는 것은 그야말로 질문을 하는 사람이 기본적으로 갖추어야 할 필수 조건이다. 특별히 여기서 상대의 지적 수준이란 흔히 겉으로 보이는 학력이나 아이큐, 직업 등을 의미하는 것이 아니다. 이것은 질문 내용에 대해 상대가 알고 있는 지식의 정도를 이야기한다. 그래서 섣불리 상대의 직업이나 학력을 보고 지적 수준의 정도를 판단하는 것은 소통 부재의 원인이 된다. ---p.230

상대에게 부탁에 대한 동기 부여를 해주고 믿고 있다는 것을 알리며 책임감을 주면, 도움 요청이 훨씬 쉽게 수락될 수 있다. 사실 부탁이 수락되는 자체도 중요하지만 상대가 정말 열심히 그 부탁을 들어주는 것도 중요하다. 당장은 거절하기 힘들어서 “알았어요”라고 답하고는 그야말로 “울며 겨자 먹기” 식으로 억지로 한다면 일의 결과가 당연히 만족스러울 수 없다. 하지만 상대가 스스로 의욕을 갖고 최선을 다해 열심히 할 수 있도록 부탁을 하며 특별한 에너지를 넣어준다면, 수락은 물론 일의 결과까지도 기대 이상으로 만족스럽게 된다. 그러므로 부탁을 할 때는 왜 그 부탁을 상대에게 하는지 “Why?”에 대한 설명이 반드시 동반되어야 한다. 나아가 상대가 그 일을 잘해줄 수 있을 것이라고 내가 믿고 있다는 것을 함께 이야기하자. 분명 상대는 약간의 부담감과 함께 그 기대에 부응하고자 다소 어려운 부탁일지라도 긍정적으로 답하게 된다.