당신도 위대한 서비스 리더가 되고 싶다면
그들이 알고 실행하는 것들을 파악하라.

고객과 직원, 그리고 투자자들과 함께
‘서비스 트라이펙터’를 확보하고자 노력했던
위대한 서비스 리더들의 서비스 이야기

지난해 국내 한 경제연구소에서는 향후 산업별 잠재성장률을 추정하고 분석한 결과를 발표했다. 해당 보고서에 의하면 건설업과 제조업의 잠재성장률은 최근 5년 사이 직전 구간 대비 각각 0.5%p, 1.4%p 하락하였다. 특히 GDP 및 취업자에서 차지하는 비중이 높은 서비스업의 잠재성장률은 4.3%(2001~2005년) → 3.6%(2006~2010년) → 2.9%로 갈수록 떨어지고 있다. 이에 대한 원인으로 제조업·건설업·서비스업 등 주요 산업 전반에 걸쳐 기술 혁신이 이루어지지 않은 채 노동 투입을 늘리는 바람에 생산성이 현저히 떨어진 점을 꼽았다.
하지만 이러한 상황에서도 전반적인 산업에서의 서비스 활동에 대한 가치는 더욱 힘을 얻고 있다. 최근 제조업에서는 제품 생산 일변도의 전략을 제조와 서비스를 융합하는 새로운 전략이 대두되는 것 또한 이러한 현실을 뒷받침하고 있다. 따라서 모든 산업에서의 서비스 활동은 기업 경영에 있어 폭넓게 확대될 것으로 예상된다. 그렇다면 과연 현재 기업들은 서비스 리더들을 발굴하고 육성하는 데 얼마나 관심을 기울이고 있을까. 또한 현재의 서비스 리더들은 무엇을 알고(지식) 있으며, 어떻게 실행(행동)하고 있을까. 과거 정조대왕께서 이르기를 ‘아는 만큼 행하게 된다.’라고 하지 않았는가.
이렇듯 서비스 리더들이 새롭게 조명받고 있는 현실 속에서 〈서비스 수익 모델〉, 〈고객을 직원처럼, 직원을 고객처럼〉 등의 명저를 통해 국내에 서비스경영이라는 화두를 뿌리내린 세계적인 석학 제임스 헤스켓 교수(하버드 경영대학원)와 그의 동료들은 〈위대한 서비스 리더들의 노우 앤 두 (유비온, 2017)〉로 다시 한 번 국내 독자들에게 서비스 경영과 서비스 리더에 대한 관심을 불러일으키고 있다.
자세히 살펴보면 전반부에서 서비스 리더의 독특한 신념과 태도를 소개하고, 이어서 전략적 서비스의 비전을 구성하는 방식을 알려 주며, 서비스 전략이 성공하고 실패하는 이유를 밝히고 있다. 그리고 중반부에서는 위대한 서비스 리더들이 비용을 절감하고 가치를 증가시키면서 직원과 고객 경험의 품질을 개선하고 성과를 이루어 내는 방법에 대해 상세하게 짚어 준다. 끝으로 서비스 리더가 미래에 직면하는 가장 중요한 과제뿐만 아니라 그 과제를 해결하는 방법에 대해 언급하면서 서비스 리더의 자질을 제시한다.
알리안츠 터키의 CEO인 솔마즈 알틴(Solmaz Altin)은 ‘이 책은 고객, 직원, 투자자의 관점을 종합하여 서비스를 훌륭하게 전달하는 데 필요한 실질적인 지침을 제공한다.’며 이 책이 서비스 리더들에게 미칠 긍정적인 가치에 신뢰를 보내주고 있다.
이 책은 직원과 고객, 그리고 투자자에게 긍정적인 결과를 전달해야 하는 중대한 임무를 맡고 있는 위대한 서비스 리더들이 오랫동안 알고 실행해 왔던 사례들을 두루두루 쉽고 생생하게 다루고 있다. 그렇기 때문에 현재 또는 미래의 모든 서비스 리더들에게 따라 해도 좋을 만큼 요긴한 해법과 승리할 수 있는 서비스를 계획하여 전달할 수 있는 로드맵을 제공하게 될 것이다.