어떤 점에서는 당신의 생각이 옳다. 당신의 사업 분야에 차세대 킨들이나 대시 버튼을 도입하기는 쉽지 않을 것이다. 아니, 아예 불가능할 수도 있다. 그러나 역설적이게도, 고객들에게 집착하고자 하는 사람들에게는 IoT가 게임 체인저로 자리 잡은 이유도 바로 거기에 있다. IoT는 많은 것을 가능하게 해준다. 무엇보다도, 모든 팀이 기술과 솔루션 구성요소들에 접근할 수 있다. 그리고 원가기준이 크게 개선되면서 지속적으로 감소한다. 게다가 커다란 도박에 베팅할 필요 없이 작은 실험을 할 수 있다. 대부분의 IoT 솔루션에서 핵심적인 기술은 센서, 연결성, 클라우드 스토리지와 프로세싱, 분석, 기계학습을 포함한다. 맞다, 이런 요소는 앞서 설명했던 IoT의 기술 사슬이다. 심지어 하나의 대박 상품이나 프로그램이 탄생하기까지 아주 많은 실험이 필요하고, 그 중 상당수는 실패할 확률이 클 것이다. 아마존이라고 예외가 아니다. 아마존이 개발한 스마트폰인 ‘파이어폰’이 대표적인 사례다. 게다가 아마존이 온라인 애완동물 전문점 펫츠닷컴을 인수한 것은 닷컴시대에서 가장 황당한 투자 중 하나로 여겨진다. 커넥티드 기기들을 활용해 고객경험을 개선할 수 있는 기회는 거의 무한하다. 문제는 그런 기회를 어떻게 붙잡느냐는 것이다.
--- 원칙1「커넥티드 기기로 고객경험을 재창조하라」 중에서

IoT 기반의 옴니채널 마케팅과 고객서비스를 위한 전략을 개발할 때 반드시 피해야 하는 함정이 하나 있다. IoT 기기가 손바닥 안에 쏙 들어가는 크기여야 한다고 생각하지 마라. 그것은 운신의 폭을 좁히는 족쇄가 될 것이다. 어떨 때는 가장 중요한 기기 중에 하나가 차고 안에만 들어간다. 맞다, 자동차 이야기다. 포드, 아우디, 테슬라 등 많은 자동차 제조업체들은 몇 해 전부터 자사 자동차에 컴퓨터를 탑재하기 위해 노력해왔다. “오늘날의 자동차는 PC 20대에 맞먹는 연산능력이 있고 약 1억 개의 프로그램 코드 줄이 사용되며 시간 당 최대 25기가바이트의 데이터를 처리한다.”고 글로벌 컨설팅업체 맥킨지 & 컴퍼니의 싱크 탱크인 맥킨지글로벌연구소가 2014년 보고서에서 주장했다. 자동차 제조업체들은 자사 자동차에 연속성을 주입하는 데에 갈수록 더욱 초점을 맞춘다. 고로 미래의 자동차는 우리가 가질 수 있는 가장 강력한 커넥티드 기기 중 하나가 될 것이다.
--- 원칙2. 「언제나 어떻게든 고객의 니즈를 충족시켜라」 중에서

기술발전은 불안감과 두려움을 야기하기도 한다. 특히 로봇들에게 일자리를 빼앗길 수도 있다고 걱정하는 사람들 사이에 불안감과 두려움이 팽배해 있다. 물론 그런 걱정도 근거가 없지는 않다. 2016년 세계경제포럼이 발표한 연구결과에 따르면, 세계 15대 선진국에서 향후 5년 내에 인공지능AI과 자동화 등으로 대변되는 제4차 산업혁명의 여파로 510만 개에 달하는 일자리가 사라질 것으로 추정된다. 그러나 대부분의 사람들이 로봇에 대해 간과하는 사실이 있다. 로봇도 인간처럼 나름의 강점과 약점이 있다는 사실을 이해하지 못한다는 말이다. 로봇들은 정교한 수작업이 필요하지 않은 단순하고 반복적인 업무에 능하다. 반면 인간들은 창의적인 영역과 많은 제조 환경에서 두각을 보인다. 왜 그럴까? 인간들은 자유자재로 ‘자신을 재프로그래밍’할 수 있는 능력이 있고, 이런 능력 덕분에 프로세스나 제품의 변화에 신속하게 적응할 수 있기 때문이다. 그런데 로봇에게는 그런 능력이 없다.
--- 원칙4. 「수학적 계산으로 두 마리 토끼를 잡아라」 중에서

제프 베조스는 2015년 주주들에게 보내는 공개서한에서 이런 말을 했다. “나는 우리가 특히 잘하는 영역 하나가 실패하는 것이라고 생각합니다. 아마존은 세상에서 실패하기 가장 좋은 회사라고 자부합니다. 실패와 발명은 떨어질 수 없는 쌍둥이입니다. 발명하려면 실험해야 하고, 성공할 줄 미리 안다면 그것은 실험이 아닙니다. 대다수 대기업들은 발명의 중요성을 인정하면서도 발명하기까지 필요한 수많은 실패 의 아픔은 받아들이려 하지 않습니다.”아마존이 경험한 가장 유익한 실패는 2014년 7월에 출시한 ‘파이어 폰’이었다. 파이어 폰은 출시되자마자 극심한 판매 부진으로 결국 1년 만에 생산이 중단되었고, 아마존에게 1억 7,000만 달러에 달하는 손실을 안겨주었다. “대체 파이어 폰에 무슨 일이 있었을까?” 유명한 주식 분석가인 헨리 블로젯은 자신이 창업한 비즈니스 및 기술 뉴스 웹사이트 《비즈니스 인사이더》의 기사에서 제프 베조스에게 공개 질문을 던졌다. 블로젯의 물음에 베조스는 당일에 답변을 내놓았는데, 결국 요지는 이랬다. 아마존의 다른 모든 프로젝트와 마찬가지로 파이어 폰은 하나의 실험이었다. 베조스는 파이어 폰의 실패가 학습 과정이 라고, 즉 반복하거나 피벗할 수 있는 또 다른 기회라고 생각했다.
--- 원칙5. 「크게 생각하되 작게 시작하라」 중에서

알렉사는 ‘트로이의 목마’다. 그것도 많은 기회를 만들어내는 트로이의 목마다. 첫째, 대시와 마찬가지로 알렉사는 고객들에게 아마존에서의 제품 구매로 직접 이어지는 교량을 제공한다. 알렉사를 사용하는 고객들이 증가할수록 아마존의 매출은 증가할 것이다. 둘째, 알렉사는 AWS에 가장 자연스럽게 통합될 것이다. 이것은 다시 방대한 양의 스토리지, 컴퓨팅, 네트워크 대역폭을 비롯해 고성능의 다양한 클라우드 역량들의 소비를 견인할 것이다. 지금 당장은 아마존이 알렉사 중심의 새로운 생태계를 구축하고 육성하며 지원하는 것에 초점을 맞춤에 따라 알렉사가 AWS 인프라에서 발생시키는 컴퓨팅 비용을 아마존이 전부 부담하고 있다. 하지만 알렉사 생태계가 확실히 자리를 잡고 더욱 견고해지게 되면 아마존은 AWS 서비스에 사용료를 부과하기 위해 애플리케이션 제공자들과 손을 잡기 시작할 것이다. 셋째, 알렉사의 음성인식 역량과 검색 요청 처리 능력은 기계학습에 의존한다. 그리고 기계학습은 학습을 위한 더 많은 데이터를 요구 한다. 이것은, 알렉사를 사용하는 소비자가 늘고 사용횟수가 증가할수록, 결과가 더욱 개선될 거라는 의미다. 어디서 많이 본 시나리오 같지 않은가? 맞다, 사용될 때마다 그럼으로써 새로운 문맥이 생성될 때마다 정확도와 가치가 증가하는 구글 검색과 매우 비슷하다. 고로 음성인식 역량의 초기 단계인 오늘날에는, 시장을 선점하여 주도적인 리더가 된 다음 사용을 통해 지속적으로 개선하는 것이 절대적으로 중요하다.