프롤로그 / 관계와 소통이 어려운 사람들에게

Part 1 연결 - 내가 변해야 타인과 이어진다
일상에서의 소통은 누구나 어렵다
소통을 잘하는 사람들은 따로 있다
가까이 갈수록 친해진다
소통을 막는 3가지 장애물
관계에 걸림돌이 된다면 신념과 가치관을 바꿔라
원활한 소통을 위한 개인적?실용적 욕구
진정한 소통은 내면의 욕구를 찾는 것이다

Part 2 갈등 - 갈등은 성과의 촉진제
우리는 수많은 갈등 속에서 살고 있다
적당한 갈등은 성과를 향상시킨다
사람마다 갈등을 해결하는 방법이 다르다
갈등을 해결하는 7단계 프로세스
갈등은 상황판단과 협상에 따라 결과가 달라진다
어떻게 갈등을 해결하는가
갈등해결에 꼭 필요한 4가지 원칙

Part 3 성격 - 타인을 이해하는 가장 합리적인 방법
성격기질에 따라 소통법이 다르다
인식의 차이를 인정해야 소통이 된다
외향형 인간 VS 내향형 인간
감각형 인간 VS 직관형 인간
사고형 인간 VS 감정형 인간
판단형 인간 VS 인식형 인간

Part 4 성향 - 다름을 이해하면 쉬워지는 소통
페르소나(가면)를 쓰고 사는 사람들
불, 물, 나무, 바람의 성격을 파악하자
불의 성격과 소통방법
물의 성격과 소통방법
나무의 성격과 소통방법
바람의 성격과 소통방법
성격을 읽으면 접근법이 보인다

Part 5 라포 - 관계를 열어주는 문
대화 시작의 첫 걸음, 라포
상대방의 오감을 파악하는 캘리브레이션
상대와 호흡을 맞추는 페이싱
거울을 보듯 함께 호흡하는 미러링
상대의 무의식을 열어주는 백트레킹
상대를 내 편으로 만드는 리딩
상대의 마음을 읽을 수 있는 눈동자

Part 6 말하기 - 제대로 말해야 통한다
공감하며 말하는 방법, I-Message
논리적으로 말하는 방법, PREP
감정을 배려하며 말하는 방법, 비폭력대화

Part 7 경청 - 듣는 것이 전부다
상대방의 입장에서 들어주는 것이 경청이다
경청이 어려운 이유가 있다
경청에 대해 잘못 알고 있는 것들
감정 속 본심을 알아주는 것이 경청이다
경청의 5가지 방법
공감적 경청의 5단계 프로세스

Part 8 공감 - 타인의 입장이 되어 보는 것
공감은 상대방의 입장이 되어 보는 것이다
공감을 위해 필요한 것들
공감을 방해하는 10가지 장애물
제대로 공감하는 5가지 방법
공감대화를 위한 4단계 프로세스

Part 9 질문 - 생각을 확장하는 솔루션
질문은 진정한 소통의 도구다
질문은 해결책을 찾는 과정이다
질문을 통해 얻을 수 있는 7가지 효과
좋은 질문이 좋은 답을 만든다

Part 10 피드백 - 변화와 성장의 보물상자
피드백은 변화의 기회를 준다
피드백을 통해 좋은 결과를 찾는다
긍정적 피드백(칭찬) 스킬
건설적 피드백(질책) 스킬
피드백에 꼭 필요한 4가지 원칙

에필로그 / 훌륭한 소통자의 길