머리말
국문요약

제1장 서론
1. 연구의 배경 및 목적
2. 연구의 범위 및 방법

제2장 소비자친화경영과 인증제도
1. 소비자친화경영의 체계
가. 소비자친화경영의 개념과 범위
나. 소비자친화경영의 유형
2. 소비자친화경영과 인증제도 간 관계
가. 인증제도의 개념 및 유형
나. 법정인증제도
다. 민간인증제도
라. 소비자친화경영 인증제도 시해에 있어 고려요인

제3장 국내ㆍ외 소비자친화경영 관련인증제도
1. 국내
가. 중소기업청의 프랜차이즈 수준평가 제도
나. 공정거래위원회의 소비자중심경영 인증제도
다. 지방자치단체의 공중위생서비스 수준평가 제도
라. 기술표준원의 서비스품질우수기업 인증제도
2. 주요국
가. 영국OFT(Office of Fair Trade)
나. 미국BBB(The Better Business Bureau)
다. 일본
라. EU
3. 소결
가. 국내
나. 국외
다. 시사점

제4장 소비자친화경영 인증제도 관련 소비자 및 사업자 조사
1. 소비자대상 조사
가. 조사 개요
나. 조사 결과
다. 소결
2. 사업자대상 조사
가. 조사 개요
나. 조사 결과
다. 소결

제5장 소비자친화경영 인증제도 운영방안
1. 개요
가. 기본 방향
나. 운영 목적
다. 업종 선정
라. 인증 평가항목
마. 인증방식
바. 인증마크
사. 기대효과
아. 전제조건
2. 구체적인 실행 방안
가. 제1안
나. 제2안
3. 인증제도 홍보 방안

제6장 결론

참고문헌
Executive Summary

부록
1. 소비자 대상 설문지 : 온라인 설문조사 양식
2. 사업자 대상 설문지 : 대면설문조사 야식
3. 기술표준원의 서비스품질우수기업 인증제도 평가항목
4. 영국사례 : Bosch Car Service의 Consumer Code of Practice
5. 국내 인증제도 목록