제1장 연구의 목적 및 방법
1. 연구의 목적
2. 연구의 방법

제2장 CCM 제도의 개관
1. CCM 제도의 의의 및 주요 내용
1) CCM 제도의 의의
2) CCM 제도의 주요 내용
2. CCMS 제도와 차이점 비교
1) 주요 사항의 비교
2) 검토
3. 관련 외국의 유사 사례
1) 캐나다의 CCM(Consumer Complaints Management)
2) 일본의 자주행동기준(自主行動基準)
3) 영국의 소비자자율규약 승인제도(CCAS)

제3장 CCM 인증 기업 대상 심층 인터뷰 조사
1. 심층 인터뷰 조사 개요
1) 조사의 목적
2) 조사 대상 기업 및 조사 기간
3) 조사 내용
2. 심층 인터뷰 조사 결과
1) CCM 인증 도입 현황
2) CCM 도입 및 인증 과정
3) CCM 운영 활동
4) CCM 인증 효과
5) CCM 재인증
6) CCM 합동 도입
7) CCM 운영기관에 대한 요구사항
3. 심층 인터뷰를 통한 시사점
1) CCM 인증에 대한 낮은 인지도
2) 중소기업에게는 상대적으로 높은 진입 장벽
3) 대기업에게는 상대적으로 낮은 기대 효과
4) CCM 인증 운영 기관 역할에 대한 기대

제4장 CCM 활성화를 위한 방안
1. 제도적 측면
1) 기본 방향
2) 평가 및 인증상의 방안
2. 운영적 측면
1) 기본 방향
2) CCM 인지도 향상 및 신뢰도 확보를 위한 방안
3) CCM 도입 및 인증과정에서 지원 방안
4) CCM 인증 후 사후관리 및 지원 방안
5) 향후 과제

참고문헌
부록- 인터뷰 대상 기업별 인터뷰 결과