제 1 장 병원코디네이터의 이해
제1절 병원과 의료서비스의 이해

1. 병원의 이해
2. 의료서비스의 개요
3. 의료서비스의 특성
제2절 병원코디네이터의 직무

1. 병원코디네이터의 의의
2. 병원코디네이터의 직무
3. 병원코디네이터의 역량과 요건
제3절 병원코디네이터의 역할과 전망

1. 병원코디네이터의 역할
2. 병원코디네이터 전망

제 2 장 고객응대관리
제1절 진료접수

1. 진료접수의 의의

2. 병원코디네이터의 직무
3. 병원코디네이터의 역량과 요건
제2절 고객 진료정보 파악

1. 보험 유형별 고객분류
2. 고객진료별 응대방법
제3절 대기고객 관리

1. 대기고객의 특성
2. 대기고객의 응대방법
3. 대기고객 유형별 응대방법
4. 불만고객응대기법
제4절 고객 배웅하기

1. 고객 문의사항 응대
2. 진료별 주의사항 안내
3. 배웅 시 매너
제5절 의료CS매너와 이미지메이킹

1. 병원코디네이터의 고객응대 매너
2. 병원코디네이터의 이미지메이킹
3. 병원코디네이터의 직장예절

제 3 장 고객서비스관리
제1절 고객정보 분류하기

1. 고객유형별 서비스 분류
2. 고객정보 분류를 위한 병원코디네이터 문진표 작성
제2절 고객매뉴얼 관리하기

1. 접점별 서비스 응대의 중요성
2. 접점별 서비스 매뉴얼 작성방법
3. FAQ 매뉴얼

제3절 고객 사후관리

1. 고객 사후관리 중요성
2. 고객 사후관리의 방법
3. 고객 유형별 사후관리

제 4 장 예약관리
제1절 온라인 예약 관리하기

1. 온라인 예약시스템
2. 예약스케줄 사전 준비
3. 병원 예약일지 작성
제2절 오프라인 예약 관리하기

1. 오프라인 예약
2. 고객 사전 안내
3. 예약정보 기록
제3절 예약일정 관리하기

1. 예약일정 관리
2. 고객 예약정보 전달
3. 예약 변경사항 관리

제 5 장 진료서비스 지원관리
제1절 고객정보 전달하기

1. 고객정보 수집
2. 고객정보 관리 및 활용
3. 효과적인 고객정보 공유
제2절 진료대기시간 관리하기

1. 대기시간 관리의 중요성
2. 진료대기시간 관리방법
3. 효과적인 대기시간 관리를 위한 커뮤니케이션
4. 대기시간 관리 개선 시스템
5. 대기시간 관리 성공사례
제3절 진료 전 설명하기

1. 진료 전 설명의 중요성
2. 진료 전 설명 중요 항목

제 6 장 고객상담관리
제1절 온라인 상담하기

1. 온라인 상담 응대
제2절 전화 상담하기

1. 전화상담 심리
2. 전화응대 상담 프로세스
제3절 고객상담

1. 메디컬 커뮤니케이션
2. 고객 상담
3. 고객유형별 상담
제4절 불만환자 상담하기

1. 고객 불만의 원인
2. 고객 불만의 유형 분류
3. 불만고객 응대하기
제5절 상담일지 작성하기

1. 상담일지 작성 방법
2. 상담일지 활용

제 7 장 수납관리
제1절 청구 수납하기와 영수증 발행하기

1. 진료비 청구
2. 진료비 수납과 영수증 발행
제2절 미수금 관리와 환불관리하기

1. 진료비미수금 관리
2. 진료비 환불 관리
제3절 증명서 발급하기

1. 증명(진단)서 발급
2. 증명서 발급대장 관리
제4절 진료비 수납기록 및 관리하기

1. 진료비 수납기록
2. 진료비 수납기록 관리
제5절 보험 청구하기

1. 요양급여비용심사청구서 작성
2. 보험 청구

제 8 장 내부고객관리
제1절 직원 CS교육하기

1. 직원 CS 교육프로그램 기획
2. 직원 CS 교육 콘텐츠 개발
3. 직원 CS 교육프로그램 운영
4. 직원 CS 교육프로그램 평가
제2절 팀워크향상 프로그램 기획하기

1. 내부고객의 개념과 중요성
2. 팀워크 향상 프로그램 기획
3. 팀워크 향상 프로그램 개발
4. 팀워크 향상 프로그램 운영 및 평가
제3절 팀커뮤니케이션 진행하기

1. 공식 커뮤니케이션의 이해와 중요성
2. 비공식 커뮤니케이션의 이해와 중요성
3. 팀 커뮤니케이션 기획 및 운영
4. 팀 커뮤니케이션 증진 사례

제 9 장 병원마케팅관리
제1절 병원정보 관리하기

1. 병원 마케팅 전략 기획
2. 병원 홈페이지 관리
3. 병원 게시물 관리
제2절 온라인 고객 관리하기

1. 온라인 고객관리
2. 고객개인정보 보호
3. 고객정보 수집
4. 온라인 병원홍보
제3절 고객 만족도 조사하기

1. 고객 만족도의 개념
2. 고객 만족도 조사방법
3. 고객 만족도 조사계획의 수립
4. 고객 만족도 조사 실시
5. 고객 만족도 조사 개선

제 10 장 병원환경관리
제1절 병원편의시설 관리하기

1. 병원 편의시설의 이해와 종류
2. 병원 부분별 시설관리 및 디자인
제2절 안전 위생 관리하기

1. 병원시설 안전관리
2. 병원 위생관리
3. 병원 기타 안전관리
제3절 병원이미지 관리하기

1. 병원 환경 이미지 관리

제 11 장 협력병원관리
제1절 협력병원 간 의뢰 관리

1. 협력병원 간 진료의뢰 및 회신 절차
2. 진료의뢰서 작성
3. 협력병원 진료의뢰 예약
4. 진료회신서 관리
6. 협력병·의원 체결 및 관리
제2절 진료 및 업무분야 간 협업업무관리

1. 협력병원과의 협업 관리
제3절 회송관리와 전원

1. 진료의뢰의 방법 및 절차
2. 인터넷 진료의뢰 절차
3. 진료결과 의뢰병원으로 송부
4. 인터넷 진료의뢰 결과 확인 절차
5. 전 원

부록 국가직무능력표준(National Competency Standards)