이 책의 핵심이자, ‘누구라도 설득할 수 있는 비결’은 바로 사람들을 ‘바이 인’하게 만드는 것이다. ‘바이 인’의 단계는 바로 사람들이 당신의 말에 ‘저항’하다가 ‘경청’하게 되고, ‘생각’해보게 되는 순간에 일어난다. 그리고 역설적이게도, 사람들을 ‘바이 인’하게 만듦으로써 설득의 사이클로 이끄는 열쇠는 바로 ‘당신이 그들에게’ 무엇을 말하느냐가 아니라, ‘그들이 당신에게’ 무엇을 말하게 만드느냐, 그리고 그 과정에서 ‘어떤 마음의 변화가 일어나느냐’에 달려 있다.---p.27

누군가의 갈망을 이해하고 거기에 반응을 보이는 것은, 직장이나 가정에서 만나는 누군가에게 당신의 의사를 전달하는 가장 강력한 방법 중 하나다. 심리학 용어로 이렇게 상대의 갈망을 거울처럼 반영해 반응을 보이며 공감하는 방법을 ‘미러링(mirroring)’이라고 한다.---p.45

기업 CEO나 성공한 사람들 같은 최상류층의 사람들을 설득하려 할 때는 더더욱, 자신을 흥미로운 대상으로 만들려는 데만 힘을 쏟아 붓다가는 훨씬 더 끔찍한 역효과를 불러올 수 있다. 그런 사람들은 자신들 나름의 ‘흥미로움’이 확실한 사람들이고, 존경을 표하는 대상도 확실히 정해져 있다. 그런 사람들에게 강한 인상을 주려고 너무 노력하다보면, 천박한 금붙이를 자랑하는 졸부들처럼 그들을 짜증나게 만들어 멀리 쫓아버리게 될 것이다.---p.97

상사가 팔짱을 끼고 천둥이라도 칠 것 같은 표정으로 맞은편 의자에 앉아 당신을 쳐다보고 있다. 상사의 속내를 털어놓게 할 수 있는 가장 좋은 방법은 팔짱을 풀게 하는 것이다. 진짜 팔짱과 그의 마음속 팔짱 둘 다를 말이다. 이것을 기억하기 바란다. 엉덩이뼈와 허벅지뼈가 연결되어 있듯이 마음속의 팔짱은 몸의 팔짱과 연결되어 있다. 몸을 팔짱을 풀어주면 마음의 팔짱도 풀게 할 수 있다.---p.119

“‘정말’ 그렇게 생각하십니까?”
이 질문은 굉장히 효과적이다. 차분하게 이 질문을 던지면 과장하며 허풍을 떨던 대부분의 사람들이 말을 바꾸기 때문이다. 대개 이런 말을 하면서 한발 뒤로 물러선다. “뭐, 정말 그런 건 아니지만, 당황스럽다니까요.” 그러면 이렇게 대답한다. “이해는 합니다만, 저는 사실을 알아야겠어요. 만약 당신 말이 전부 사실이라면 우리한테 심각한 문제가 생긴 거고 그럼 꼭 해결을 해야만 하니까요.” 이때쯤이면 상대는 후퇴하고 주도권은 당신에게 넘어온다.---p.210

누군가가 공격적으로 나오는 것은 대개 그들이 제대로 대접받지 못했다고 느끼기 때문이다. 특히 화가 나고 실망한 고객의 경우는 더욱 그렇다. 그런 사람들은 다른 영역에서도 상처를 입었기 쉽다. 그래서 자신에게 큰 위해를 가할 수 없는 누군가에게 그 분노를 폭발하고 있는 것이다. 개를 걷어차는 것과 비슷한 행위다. 그때 방어적으로 굴거나 맞서 싸우면, 그들의 ‘나는 틀렸고 중요하지 않다’는 생각에 기름을 끼얹는 셈이다. 그러나 당신이 전혀 예상치 못한 행동을 하며 그들이 말을 계속하도록 격려하면, 그 반대의 결과가 나온다. 당신이 존중과 관심을 보내주면, 그들은 똑같은 메시지를 돌려보내고 싶어진다.---p.219

당신이 잠재고객을 처음 만날 때 둘 사이의 경쟁관계는 균형을 이룬다. 그러나 당신이 상대에게 뭔가를 팔려 하거나 뭔가를 납득시키려 하는 순간, 힘의 균형은 고객 으로 기울고 만다. 가장 중요한 열쇠는 고객이 시작부터 당신에게 끌려오게 만드는 것이다. 비결은 상대를 방어적으로 만드는 질문을 던지는 대신, 상대를 대화 안으로 ‘이끄는’ 것이다. 바로 이 지점에서 ‘빈칸 채우기’ 전략이 사용된다.---p.253

자, 이제 당신은 설득이 불가능하다고 생각했던 사람을 설득하게 해주는 대단한 기술들을 배웠다. 이 방법들은 모두 간단하다. 그리고 전부 기본법칙 세 가지에 의존하고 있다. 사람에게 ‘흥미로운 존재라는 느낌’, ‘중요한 존재라는 느낌’을 주고 무엇보다도 ‘공감을 얻고 있다는 느낌’을 주어야 한다.---p.317

책을 읽으면서 느꼈겠지만, 내가 알려준 ‘설득의 공식’을 활용할 수 있는 곳은 무궁무진하다. 골치 아픈 부하직원과 이기적인 동료들, 흉포한(?) 상사들과의 전쟁터로만 보였던 직장에서 당신은 ‘탐욕스러워 보이지 않으면서’ 실익을 챙기는 현명한 비즈니스맨이 될 수 있다.
당신이 만약 정치인이라면, 모두 다 검은색 일색으로 보이는 밋밋한 정치현장에서 ‘인간적이며 매력적인 존재’로 부상할 수 있다. 가장 중요한 용도 중 하나인 세일즈 현장에서라면, 상대에게 내 제품이나 서비스의 강점을 웅변하거나 억지로 밀어붙인다는 불쾌한 감정이 들지 않게 하면서도 자연스럽게 계약서에 사인을 얻어낼 수 있을 것이다.