‘진정한 경청’이란 상대가 하는 말 이외의 내용, 즉 내재된 의미와 마음과 감정 상태까지도 정확히 이해하고 듣는 공감적 경청이라 할 수 있다. 사실 우리는 아주 친한 사이가 아니라면 간접적인 표현을 쓰거나, 하고 싶은 말을 참고 예의상 속마음과 다른 이야기를 할 때가 많다. 그러므로 말의 표면만 듣는 것이 아니라 과연 상대가 그 말을 통해 진정으로 하고 싶은 내용이 무엇인지 내재된 의미를 정확히 읽으려고 노력해야 한다. 그러기 위해서는 상대의 말에 열심히 귀 기울이면서 숨기기 힘든 눈빛과 표정, 음색과 뉘앙스 등을 종합적으로 판단해야 한다. 또한 우리말은 서술어에서 완전한 의미가 결정되므로 상대의 말을 끝까지 들어봐야 정확한 의미를 알 수 있다. 대충 알겠다고 말 중간까지만 듣고 섣불리 결과를 예측해 상대의 말을 중간에 끊는 것은 상대에게 실례가 될뿐더러 정확한 의미도 알 수 없다. ---p..19

자기소개는 논리보다는 감성으로 접근할 때 효과적이다. ‘나를 어떻게 소개하지?’ ‘어떤 이야기를 하지?’ ‘어떻게 하면 좀더 잘 보일 수 있을까?’등과 같은 생각을 하다 보면 긴장되고 떨려서 자기소개를 제대로 못하는 경우가 많다. 자기소개에서는 내용 자체도 중요하지만 상대에게 전달되는 전체적인 이미지가 더 중요하다. 자기소개 시작에 앞서 미소를 머금고 안정된 목소리로 공손하게 인사를 건넨다면 설령 자기소개 내용이 그리 특별하지 않더라도 좋은 이미지를 남기는 데 도움이 될 수 있다. 특히 상대가 나에 대한 감정을 놓치지 않게 하려면 본격적인 자기소개를 하기 전부터 얼굴 표정이나 걸음걸이, 자세 등도 자신을 소개하는 중요한 정보가 될 수 있다는 것을 기억해야 한다. ---p..24

미국의 심리 학자 드닌은 “사람의 첫인상은 최초 4분으로 결정된다.”고 이야기했다. 일단 첫인상이 좋아야 그다음 이어지는 대화가 잘 풀릴 수 있기 때문이다. 심리학에서는 이것을 초두효과(Primary Effect)와 맥락효과(Context Effect)로 설명한다. 초두효과는 먼저 제시된 정보가 나중 정보보다 더 강력한 영향을 미친다는 현상이다. 어떤 사람에 관해 이야기할 때 A집단에게는 그 사람에 관한 긍정적인 이야기를 먼저 해준 반면, B집단에게는 어떤 사람에 관해 부정적인 이야기를 먼저 해주었다. 그 결과 긍정적인 이야기를 먼저 들은 A집단이 부정적인 이야기를 먼저 들었던 B집단보다 훨씬 더 그 사람을 긍정적으로 인식했다는 실험 결과가 나왔다. 맥락효과는 첫인상이 좋아서 상대에게 일단 긍정적인 느낌을 갖게 되면 그 좋은 느낌이 다음에 이어지는 상대의 행동이나 말을 판단하는 정보의 처리 지침으로 남아 결국 그 사람을 판단하는 전반적인 맥락을 제공한다는 것이다. ---pp..49~50

잘 모르는 분야에 대해서는 상대가 ‘~하시죠?’ 하는 식으로 기대를 하고 물어와도 처음부터 모른다고 하는 게 최선이다. 하지만 상대의 질문을 잘 못 들었다거나 상대가 지레 짐작하고 기대를 해 도저히 “안 하는데요.”라고 대답할 수 없는 상황이라면 “네, 예전에는 골프를 쳤는데 요즘에는 등산에 더 빠져 있답니다.”라고 화제를 살짝 바꿔 그 소재로 대화가 진전되지 않게 한다. 또는 “네, 그 소설 제목은 많이 들어봤어요.”라고 대답해 비록 그 소설을 읽지는 않았지만 관심은 있다는 것을 표명하면 상대의 기대에 어느 정도 부응할 수 있다. 하지만 어쩌다 보니 이미 골프를 치고 있는 사람, 그 소설을 읽은 사람이 되어버렸다면 어쩔 수 없다. 일단 내가 대화를 끌고 나가기보다는 상대의 말에 “맞아요.” “네, 저도 그렇게 생각해요.” 등의 대답으로 동조하면서 맞장구를 쳐주자. ---pp..68~69

자녀교육에 있어 부부 중 한명은 열성파, 한 명은 소신파일 때는 대화 자체가 아예 단절되기도 한다. 이렇게 교육관이 전혀 다른 부부라면 일단 각자가 생각하는 자녀교육의 우선순위를 제시하면서 중도 타협점을 찾을 것을 권한다. 자녀교육에 있어 가장 중요하게 생각하는 것이 무엇인지 각자 5가지 정도 우선순위를 매겨 비교해보자. 특히 대화 도중에 언성이 자꾸 높아지거나 감정이 개입될 우려가 있는 경우, 혹은 논리적으로 조리 있게 이야기할 자신이 없는 경우라면 각자 종이에 정리해서 쓸 것을 권한다. 이때 서로가 제시한 최우선순위는 가능하면 긍정적으로 검토하고, 순위가 낮은 것은 보류하거나 양보하도록 하자. 사실 한 명은 열성파이고 한 명은 소신파일지라도 자녀교육의 우선순위를 매기다 보면 1~2가지는 꼭 겹치기 마련이다. 그 공통 내용을 바탕으로 공감대를 형성한다면 서로의 주장에 대해서도 좀더 이해하는 마음을 가질 수 있게 된다. ---pp..130~131

“칭찬은 고래도 춤추게 한다.”는 말이 있듯이 칭찬은 그 효과가 대단하다. 상대의 자존감을 높이며 삶의 진정한 의미까지 찾게 할 수 있다. 하버드대학교의 심리학과 로버트 로젠탈 교수는 한 초등학교에서 재미있는 실험을 했다. 전교생을 대상으로 지능 검사를 한 후에 검사 결과와 아무런 상관없이 20% 정도의 학생을 무작위로 뽑아 그 명단을 교사에게 주면서 이 명단에 있는 학생들은 지능이 높은 아이들이라고 말한 것이다. 8개월 후에 다시 지능검사를 해보니 결과는 놀라웠다. 거짓정보로 교사에게 우수한 학생들이라고 믿게 했던 학생들의 평균점수가 훨씬 높게 나왔을 뿐만 아니라 이전 성적에 비해서도 큰 폭으로 향상되었다는 것을 알 수 있었다. 이 결과를 그는 교사의 격려가 아이들에게 자신감을 주고 성공에 대한 확신을 주었기 때문이라고 분석했다. 곧 기대와 격려만으로도 좋은 결과를 이끌어낼 수 있다는 것이다. 이러한 현상을 그의 이름을 따서 ‘로젠탈 효과(Rosenthal Effect)’라고 부른다. ---pp..172~173

기원전 330년경 아리스토텔레스가 설득의 3요소로 제시했던 ‘에토스(인격), 로고스(논리), 파토스(감정)’는 청자의 이성과 감성에 영향을 미치는 중요한 요소다. 이 3요소는 오늘날까지도 커뮤니케이션의 승패를 좌우하는 역할을 하고 있다. 특히 이것은 대화 상대가 누구인지에 따라, 혹은 커뮤니케이션의 목적이나 의도에 따라 그 강조하는 요소가 달라질 수 있다. 사실 우리가 노년의 어머니와 대화할 때 가장 많이 하게 되는 실수가 바로 논리적인 접근이다. 우리도 모르게 “왜 그러셨어요?” “이유가 뭐예요?”등과 같이 논리적인 이유를 캐묻거나 설명을 요하는 질문을 많이 던지는 것이다. 하지만 노년의 어머니에게는 절대적으로 논리보다는 감성으로 접근해야 한다. 어머니를 공감해주고 동조해주며 인정해주는 대화를 해야 한다. 그런 면에서 노년의 어머니와의 대화에서는 ‘1 대 2 대 3 대화 원칙’을 활용하면 매우 효과적이다. 여기서 1은 한 번 말하라는 뜻이고, 2는 두 번 들으라는 말이며, 3은 세 번 맞장구치라는 의미다. ---p.177

부탁이 100% 성사되기 위해서는 부탁을 할 때 왜 그 부탁을 하게 되었는지 특별한 이유를 설명하면 상대에게 강한 동기 부여가 될 수 있어 효과적이다. “이번 마케팅 전략 프레젠테이션은 자네가 맡도록 해.”라고 말하기보다는 앞의 예화에서처럼 “저번에 보니 자네가 우리 회사에서 프레젠테이션을 가장 잘하는 것 같더라고. 이번 마케팅 프레젠테이션은 중요한 만큼 자네가 맡아주었으면 하네.”라고 말하는 것이다. 일의 중요성과 함께 상대의 능력을 인정해주면서 다른 사람이 아닌 상대에게 부탁한다는 이야기를 하면 대부분 부탁이 성사된다. 예를 들어 급한 상황이 생겨 불가피하게 돈을 빌려야 한다면 가장 좋은 방법은 어려운 사정을 이야기하며 왜 다른 사람이 아닌 그 사람에게 부탁을 하는지 분명히 전달하는 것이다. ---pp.189~190

어떻게 하는 것이 제대로 된 꾸짖기일까? 무엇보다 상대가 잘못한 부분에만 집중해야 한다. 감정적으로 흥분해서 꾸짖다 보면 잘못한 일 자체보다는 그 사람의 인간성이나 인격까지 거론하게 되는 경우가 있는데, 일단 상대의 자존심에 금이 가면 상대는 잘못했다는 생각이 들더라도 잘못을 뉘우치기 힘들다. 또한 다른 사람과 비교하는 말이나 ‘구제불능’ 이라든가 ‘새대가리’ 같이 상대를 비하하는 말은 피해야 한다. 생각해보라. 당신은 2% 부족하니 지적한 내용을 보완해 100%로 채우라는 말과 당신은 98%가 부족하니 더 열심히 노력하라는 말은 마음가짐을 완전히 다르게 만든다. 현재 부족한 2%만 채우면 좋아질 수 있다는 생각은 가능성을 암시하며 의욕을 북돋게 만들지만, 98%가 부족하다는 말은 ‘에라 모르겠다. 내가 뭐 어쩌겠어?’식으로 사람을 자포자기하게 만들어버린다. ---pp..193~194

효율적인 회의가 되기 위해서는 어떻게 해야 할까? 회의가 열리기 전에 회의에 참석하는 사람들에게 회의 주제를 미리 통보해 참석자들이 그에 관한 자료를 수집하거나 미리 생각해보도록 하는 것이 매우 중요하다. 일단 회의 주제에 대해 한 번이라도 더 생각해보고 조금이라도 준비를 한 후 회의에 참여하게 되면 회의에 임하는 자세가 달라지기 때문이다. 그러기 위해서는 회의 참석자 모두에게 싫든 좋든 최소한 한 번씩은 발언하도록 하는 등 약간의 강제적인 규칙을 정하는 것도 좋은 방법이다. 또한 기약 없이 늘어지는 회의가 되지 않기 위해서는 회의 시작 전에 적정 소요시간을 정해 신속히 진행해야 하며, 이때 적정 소요시간은 여유 있게 잡는 것보다 약간 빠듯하게 잡는 것이 좋다. ---pp..210~211

이보전진을 위한 일보후퇴는 협상에서 꼭 필요한 테크닉이다. 은혜를 베풀거나 양보하는 모습을 먼저 보이면 상대 역시 그에 보답하려고 은혜를 베풀고 양보한다. 협상에서도 무조건 나의 주장만 내세우며 목소리 높이기보다는 먼저 양보하며 인간적으로 배려하는 자세가 중요하다. 상대를 지칭하는 호칭이나 이야기를 경청하는 자세, 이야기할 때의 말투나 음색이나 존대어 등을 통해 협상 상대를 인간적으로 존중하는 모습을 보이면서 먼저 발언의 기회를 주고 열심히 경청하는 모습을 보여준다면 상대 역시 고마운 마음을 갖게 될 것이며 무조건 자기 욕심만 채우려고 하지는 않을 것이다. ‘윈윈’하는 협상을 위해서는 협상 전에 철저한 준비가 무엇보다도 필요하다. 우선 협상을 어떤 분위기로 이끌 것인지, 자신을 어떻게 어필할지 구체적으로 그려봐야 한다. ---pp..223~224

상대의 성격이 소심하고 결정을 내리는 데 조심스러우며 신중한 스타일이라면 작은 것에서부터 점차 요구를 높여가며 승낙을 얻어내는 ‘풋 인 더 도어 테크닉(Foot in the door technique)’을 이용하는 것이 현명하다. 상대방이 받아들일 법한 작은 요청이나 쉬운 조건을 먼저 제시한 후 상대가 그것을 승낙하면 점차 요청이나 조건의 수준을 높이는 설득 기법이다. 쉽게 말해 ‘돌다리도 두드려보고 건너라.’식의 설득 효과를 노린 것이다. 이 설득 기법은 소심하고 결정을 쉽게 내리지 못하는 상대에게 적합하다. 결정을 쉽게 내리지 못하는 상대일지라도 크게 부담이 되지 않는 쉬운 조건을 제시한다면 들어줄 확률이 크다. ---pp..228~229

반면 상대가 거침없고 시원시원하며 적극적인 스타일이라면 설득 기법이 달라져야 한다. 처음부터 무리하다 싶은 요청을 제시해 거부하게 만든 다음 점차 작은 요청을 해서 승낙을 얻어내는‘도어 인 더 페이스 테크닉(Door in the face technique)’을 이용하는 것이 현명하다. 처음부터 들어주기 어려운 요청을 하면 대부분 사람들이 이를 거절하지만, 점차 요청의 수준을 낮춰 다시 요청하면 미안해서라도 들어주는 심리를 이용한다. 처음 받았던 무리한 요청에 비해 다음에 받은 요청이 상대적으로 작게 느껴져 상대가 이를 받아들일 확률이 높아진다. ---pp..229~230

커뮤니케이션이란 ‘너와 나의 의미 공유’가 핵심이다. 내가 조리 있게 말했다고 해서 논리적인 메시지가 되는 것이 아니라 상대가 어떻게 받아들였느냐에 따라 논리적인 메시지가 될 수도 있고 그렇지 않을 수도 있다. 논리적으로 말하기 위해서는 전달력 있는 목소리와 정확한 발음, 적절한 속도 등 먼저 탄탄한 말하기 그릇이 준비되어 있어야 한다. 실제 메시지가 논리적일지라도 발음이 불분명하거나 속사포처럼 빨리 말한다면 메시지가 잘못 전달될 수 있기 때문이다. 그 다음에 결론을 명확히 내리면서 말의 순서를 정리하도록 한다. 이때 대부분의 경우 핵심결론을 앞에 두는 두괄식 말하기가 유리하다. 말하는 의도를 처음에 밝힌 후 합리적인 근거를 제시하거나 친절한 설명을 덧붙이는 것이 메시지에 대한 이해를 돕는 데 효과적이기 때문이다.