듣는다고 해도, 단지 막연히 상대방의 이야기를 귀에 담는 것은 아닙니다. 듣는 행위는 수동적인 것이 아니라, 오히려 지극히 능동적인 행위입니다.
익숙하지 않을 때는 많은 에너지를 소비하는 경우도 있습니다. 하지만 깊은 수준의 이야기를 들을 수 있게 되면, 다른 사람의 인생을 바꿀 수 있을 정도의 영향을 줄 수도 있습니다. 클라이언트의 퍼포먼스가 향상되거나, 인간관계가 극적으로 변화하기도 하는 경우도 많이 있습니다.
‘듣기는 쉽지만 행하기는 어렵다.’
듣기란, 상대방의 좋은 이해자가 되는 것이기도 합니다. 그러므로 듣는 것 자체는 쉬워도 상대방의 좋은 이해자가 되기 위해서는 올바른 듣기법을 익힐 필요가 있습니다.
--- 들어가며, 11쪽

내성적인 사람이라도 주위 사람들로부터 좋은 평가를 받아 개인적인 면에서 크게 활약할 수 있는 방법이 있습니다. 반대로 외향적이며 대화에 능숙한 사람이, 신뢰를 잃거나 일에서 실패를 하는 경우도 있습니다.
경청이라는 단어를 들어본 적이 있나요?
저는 지금까지 몇 번이나 경청이 가진 힘을 실감했습니다. 의사소통의 달인이라고도 불리는 프로 코치로서 저는 지금까지 많은 사람들과 대화를 나누었지만, 경청은 의사소통 중에서 가장 중요한 기술이라고 확신하고 있습니다. 그것은 왜일까요? 사실은 세상에는 이야기를 듣고 있는데도 듣지 못하는 사람이 무척 많기 때문입니다.
--- 이야기를 듣고 있으면서도 듣지 못한다, 20쪽

공감과 동감은 동일한 것 같지만, 실은 매우 다릅니다.
공감은 자신이 동의를 하지 않아도 상대방이 어떻게 느끼고 있는지를 알 수 있는 것을 말합니다. 동감은 같은 기분이 되어 찬성하는 것입니다.
그런 때는 ‘나는 좀 생각이 다른데, 너는 그렇게 생각하는 구나’ 하고 공감해주는 것만으로도 충분합니다. 내 감정을 거스르면서까지 동조하는 것이 아니라, 상대방의 감정 표현에 대해 공감해주는 것. 그것만으로 상대방은 기분이 좋아집니다. 공감은 마음과 마음을 이어주는 커뮤니케이션이기 때문입니다.
서로 공감한 상대방은 자신의 기분이 받아들여졌다고 느낍니다. 인간에게는 상대방이 받아들여줬으면 하는 승인욕구가 본능적으로 있기 때문에, 이 승인욕구를 채워주는 것이 듣는 방법의 중요한 포인트입니다.
--- 잡담력의 핵심은 듣기, 38쪽

정말로 뛰어난 리더는 틀림없이 듣기에 능숙합니다. 게다가 듣기의 본질을 이해하고 있습니다. 상대방을 이해하는 것이 듣기의 본질인데요. 다른 사람을 정말로 이해하는 것은 이만저만한 일이 아닙니다.
여러분은 얼마나 부하, 혹은 가족, 친구를 이해하고 있나요? 만약 잘 이해하고 있다고 생각한다면, 위험 신호입니다. 왜냐하면 ‘나는 이해하고 있다’라는 생각이 ‘상대방을 더 이해하자’라는 의식을 방해하기 때문입니다.
뛰어난 리더는 이러한 점을 잘 이해하고 있습니다. ‘이미 이해하고 있다’가 아니라, ‘더 깊이 이해하자’라는 의도를 가지고 사람을 대합니다. 융통성 없이 사람을 판단하거나 첫인상만으로 사람을 평가하지 않습니다. “그 사람은 이해가 늦어”, “저 사람은 침착하지 못해”라고 일방적인 평가를 하지 않습니다. 그러면 그 사람에 대한 이해가 얕아지고, 그 사람이 지닌 가능성을 끌어낼 기회를 잃어버리기 때문입니다. 그래서 뛰어난 리더는 결코 사람에 대해 일방적으로 단정하지 않습니다.