BTS 성공의 8할은 아미다?!
팬을 통솔하는 조직: 팬덤

‘공개 하루 만에 1억 100만 조회 수, 유튜브 신기록’ ‘빌보드 1위 찍고 그래미 행’ ‘美 해리스 부통령 BTS 팬 인증’ … BTS를 거론하지 않고 ‘팬덤’을 설명할 수 없다. BTS의 성공을 두고 여러 분석이 나왔지만, 모든 분석의 공통점은 ‘Army(아미)’였다. BTS=Army라 표현할 정도다. 사실 아이돌 팬클럽은 이미 오래전부터 있어 왔다. 그런데 왜 그들의 팬덤만 이토록 주목받는 것일까?
BTS는 기존 방송사나 기획사 주도가 아닌 온라인 공유 채널을 활용해 팬들과 직접 소통한다. 이를 통해 팬들의 참여를 끌어내고, 팬들이 직접 이를 주도하게 만들었다. 이렇게 형성된 팬덤이 자발적으로 새로운 가치를 만들어내고 이를 공유하기 시작하면서 기하급수적으로 팬이 늘어났고, 늘어난 팬만큼 그들이 만들어내는 수많은 콘텐츠가 전 세계 사람들에게 공유된 것이다.
이 책의 저자는 기업이 이러한 팬덤을 비즈니스에 전략적으로 이용하면 브랜드 그 이상의 가치를 창출해낼 수 있다고 말한다. 팬은 단순히 소비자에 머무르는 것이 아니라 좋아하는 대상에 많은 시간과 에너지를 할애해 브랜드를 공유하고 성장시키는 데에 직접 참여하기 때문이다. 특히 사람들이 디지털 커뮤니케이션에 지쳐 진실된 교류를 원하고 있는 지금, 사람들이 보지도 않을 광고를 하는 대신 그들이 좋아하고 관심 있어 하는 것을 기반으로 마케팅하라고 주장한다. 팬이 된 고객이 모여 조직된 팬덤은 당신의 기업을 BTS로 만들어줄 것이다.

팬덤 경제의 시대
고객은 떠나도 팬은 떠나지 않는다

이제는 브랜드도 팬덤 시대다. 단순히 제품과 서비스를 구매하는 고객을 넘어 브랜드 자체에 대한 애정을 가진 ‘팬’이 필요하다. 이 책에서는 고객을 팬으로 만드는 방법을 소개한다. 마케팅 전문가인 저자가 직접 경험한 팬덤의 세계와 여러 기업의 성공 및 실패 사례를 통해 무엇이 고객을 팬으로 만들고, 팬이 된 고객이 어떻게 팬덤을 구축하는지를 9단계로 상세하게 설명한다.

첫째, 평소보다 더 가까이 다가가라
둘째, 당신의 창작물을 놓아버려라
셋째, 필요한 것보다 더 많은 것을 제공하라
넷째, 정체성을 형성하라
다섯째, 브랜드 옹호자를 활용하라
여섯째, 장벽을 허물어라
일곱째, 데이터가 아닌 고객의 말을 들어라
여덟째, 진실을 말하라
아홉째, 직원들을 팬으로 만들어라

스타벅스의 성공은 사람들에게 편안하고 안전한 근접성을 판매하는 데에서 나온다. 이는 많은 사람들이 사무실 대신 스타벅스에서 업무를 보거나 공부를 하는 이유를 설명해준다. 듀라셀은 자연재해로 피해를 본 지역에 무료로 전력을 공급하기 위한 팀을 별도로 만들어 고객이 필요로 하는 순간 고객의 곁에 있어 줌으로써 고객을 팬으로 만들었다. 나이키의 에어 조던은 지난 30년간 젊은 세대를 상징하는 하나의 문화로 여전히 막강한 팬덤을 이끌고 있고, 맥킨지앤컴퍼니는 회사를 떠난 직원들이 높은 영향력을 갖는 위치로 진출한 경우가 많기 때문에 이들을 회사의 브랜드 옹호자로 활용한다. 콜드플레이는 직접 만든 손목밴드를 활용해 팬이 공연에 직접 참여할 수 있게 하고, KFC는 투명하고 진실된 사과로 최악의 위기를 팬심으로 극복했다. 이처럼 팬덤을 통한 소비자와 기업의 관계는 그 어떤 마케팅보다 힘이 있다. 앞으로는 ‘팬’의 개념을 빼고 마케팅을 논할 수 없을 것이다.