자발적 영업사원이자 충성스러운 소비자!
“당신의 브랜드에는 슈퍼팬이 있는가?”

한국의 아이돌을 뛰어넘어 세계의 아이콘이 된 BTS. 구독자 5천만 명, 최다 조회 수 15억을 돌파하며 ‘유튜브 퀸’으로 자리매김한 블랙핑크. 그들이 상을 받을 때마다, 무대에 오를 때마다 가장 먼저 언급하는 이가 있다. 바로 팬이다. 그들은 팬이야말로 자신들의 눈부신 성장과 성공을 이끈 주역이라고 말한다. 거짓말이 아니다. 이들은 아티스트의 앨범과 굿즈에 아낌없이 돈을 쓰고, 홍보 글을 타임라인에 도배하며, 유대감으로 똘똘 뭉쳐 아티스트를 지지하고 응원한다. 만약 당신의 브랜드에 이처럼 열렬한 지지 기반이 있다면 어떨까? 당신의 콘텐츠를 적절한 타이밍에 알아봐 주고, 제품을 내놓을 때마다 기꺼이 지갑을 열며, 이를 통해 얻은 것들을 주변에 널리 알리는 사람. 비즈니스를 하는 사람이라면 꼭 갖고 싶은 자본일 것이다.
순위를 압도하는 베스트셀러, 시장을 독식하는 스테디셀러는 자본과 아이디어만으로 만들어지지 않는다. 이를 알아봐 주고, 구매해 주고, 홍보해 주는 누군가에 의해 슈퍼스타는 탄생하는 것이다. 미국 벤처 사업가들로부터 극진한 찬사를 받는 멘토이자, 6,500만 다운로드를 기록한 비즈니스 팟캐스트 진행자이기도 한 저자 팻 플린은 ‘슈퍼팬’이야말로 온라인 비즈니스의 심장이라고 강조한다.

“제 주변에 있는 모든 사람에게 당신의 제품에 관해 이야기했어요.
우리에게 너무나 필요한 거니까 꼭 사야 한다고 권했고요.
물론 당신이 제게 준 것에 비하면 이건 아무것도 아니에요. 정말 고마워요, 팻!”

저자는 큰 수익을 기대할 수 없다고 판단했던 자신의 웹사이트 구독자에게서 한 통의 메일을 받는다. 그는 팻이 제공한 서비스가 맘에 꼭 들었다며, 스스로를 광팬이라 이야기했다. 바로 그 순간, 팻은 자신의 삶과 비즈니스 전체가 뒤흔들렸다고 말한다. 한 명의 팬에게 정성을 다했더니 그가 열 명을 데려왔고, 제품을 구매하는 열 명을 본 천 명이 팻을 찾아왔다. 팻은 팬덤을 구축해 얻은 성과를 낱낱이 보여주며, 한 명의 ‘슈퍼팬’에게 잠재된 어마어마한 파급력을 소개한다.

유입보다는 유대를, 바이럴보다는 결집을 : 팬덤 피라미드

당신은 ‘매출 깔때기Sales Funnel’를 본 적이 있는가? 대상 인지에서부터 구매에 이르기까지를 시각화한, 마케팅 전략에 늘 등장하는 모형이다. 하지만 이 책은 이를 뒤집는 팬덤 피라미드Fandom of Pyramid를 제시한다. 팻의 말에 따르면, 매출 깔때기는 끝이 뭉툭한 막대기로 트래픽 모두를 타깃으로 잡는, 성공 확률이 낮은 전략이다. 저자는 브랜드와 접촉할 불특정 다수를 가장 아래 단계에 두고, 가장 꼭대기인 ‘슈퍼팬 부대’를 만들기 위한 최적의 방법을 찾아야 한다고 조언한다. 이미 유입된 사람들을 기반으로 취향과 성격을 분석하고, 세세한 부분을 챙겨 이들을 결집시킨 뒤, 마침내 이들을 소수의 견고한 지지층으로 만드는 것이 팬덤 피라미드 전략의 핵심이다.
당신이 비즈니스를 시작하면 호기심을 품고 당신에게 다가오는 이들이 생긴다. 바로 비정기적 청중Casual이다. 진입 장벽을 깨고 그들이 상품을 구매, 구독하게 만드는 것이 팬덤 피라미드의 첫 단계에서 해야 할 일이다. 그다음 단계로 이동하려면 아이돌이 그들의 노래 가사를 팬들의 말로 채우는 것처럼, 내 이야기를 경청해 줄 이들이 쓰는 단어로 카피를 쓰고 광고판을 채워야 한다. 이때 당신에게 깊이 공감하고, 브랜드가 지향하는 가치에 동화되는 사람들이 바로 활발한 구독자Active다. 여기서 당신과 함께하기로 마음먹는 사람들이 유대 커뮤니티Connected로 결집한다. 하지만 이들로는 부족하다. 반짝 인기 스타와 초기 대박 제품이 머잖아 시장에서 사라지는 이유다. 이제 남은 건 팬덤 피라미드의 최상층, ‘슈퍼팬’. 이들은 제품과 콘텐츠를 소비하는 데서 멈추지 않는다. 그들은 영업사원이라도 된 양 당신과 브랜드를 홍보하며 보살피고, 앞으로 당신이 제시해야 할 방향과 가치까지 함께 고민한다. 그렇다면 활발한 구독자를 어떻게 슈퍼팬으로 만들 것인가? 그 방법이 이 책 《슈퍼팬》에 세세히 소개된다. 더불어 고객을 감동시키는 메일 쓰는 법, ‘좋아요’를 많이 받는 댓글 다는 팁, 고객과 직접 대면 시 주의해야 할 점 등, 현실적이고 구체적인 조언이 가득하다.

성공적인 비즈니스의 숨은 영웅 : 슈퍼팬

디즈니엔 디즈니 영화를 보고, 디즈니랜드에 놀러왔다가, 디즈니가 제공하는 모든 것들에 깊이 빠져 입사를 자처한 ‘슈퍼팬’ 직원들이 가득하다. 애플은 유니바디 형태의 맥북 프로를 출시하며 마치 애플의 공장에 초대된 듯한 느낌의 영상을 함께 제공했고, 이를 통해 마니아들의 충성을 받아냈다. 레고는 자사의 제품의 만들고 사 모으는 열성적인 팬에게, 신제품 디자인 기회와 VIP 패키지를 선사하며 열렬한 환호를 받고 파산 직전에서 벗어났다. 이처럼 책에는 일찌감치 ‘팬 조련’에 성공한 대기업부터 작가의 코치를 받아 성과를 올린 1인 기업까지 다채로운 사례가 담겨 있다.
사람들은 시간과 돈을 아낌없이 투자한 상품이 시장에서 처참하게 외면당할 때, 엉뚱한 것을 실패 원인으로 삼고 해결책을 마련한다. 눈이 휘둥그레지는 예산? 창의적인 인재? 최신식 시스템과 설비? 많은 이가 중요하다고 강조한 바이럴은 또 어떤가? 하지만 이 책은 ‘바이럴’보다 중요한 ‘결집’을 이야기한다.
실패 없는 비즈니스의 해법을 찾는 기업의 온라인 마케터나 1인 기업, 강력한 영향력을 갖고 싶은 정치인이나 연예인, 유튜버는 물론이거니와 이 시대를 살아가는 그 누구에게라도 ‘슈퍼팬’은 필요하다. 당신이 어느 시장에 있건, 누구를 상대하건, 무엇을 팔건 그들이 당신의 성공에 숨은 영웅이 될 것이다.