AI 시대, 그 무엇으로도 대체할 수 없는 영역
사람과 비즈니스의 관계를 혁신하는 차별화된 전략

AI의 발전은 많은 분야에서 혁신적인 변화를 불러오고 있다. 서비스 분야에서도 마찬가지로, 많은 부분 AI가 인간의 역할을 대체하거나 보완하며, 서비스의 질과 효율성을 높이고 있다. 하지만 AI의 확산이 모든 인간의 역할을 대체하는 것은 아니며, 오히려 새로운 기회를 창출하고 인간의 고유한 역할을 강조하는 방향으로 서비스 산업이 변화할 가능성이 크다. AI가 잘하지 못하는 영역, 즉 복잡한 문제 해결, 창의적 사고, 윤리적 판단, 그리고 인간적인 감정 교류와 같은 영역에서 인간의 역할이 더욱 중요해질 것이다. 특히 고급 고객 서비스에서는 AI가 제공할 수 없는 인간적인 터치와 공감이 더욱 중요한 차별화 요소로 작용할 것이다. 즉 호스피탈리티(Hospitality) 산업에서 인간이 제공하는 따뜻함과 진정성 있는 서비스는 AI가 쉽게 대체할 수 없는 부분이다. 이러한 흐름에서 주목할 만한 책이 출간되었다. 바로 기대 이상의 파격적인 환대를 통해 놀라운 성공을 일구어낸 저자의 실제 사례를 기반으로 쓰인『놀라운 환대(Unreasonable Hospitality)』다. 이 책에서는 ‘환대’란 무엇인지, 환대가 비즈니스와 개인의 성공에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 환대를 우리의 일과 삶에 어떻게 적용할 수 있는지를 깊이 있게 탐구하고 있다.

이 책의 저자 윌 구이다라(Will Guidara)는 26세에 뉴욕의 평범한 레스토랑이었던 ‘Eleven Madison Park’의 경영을 맡았고, 11년 만에 세계 최고의 레스토랑으로 이끈 장본인이다. 그는 레스토랑의 고객 경험을 혁신적으로 변화시켰으며, 그의 비전과 리더십 아래 ‘Eleven Madison Park’는 여러 차례 ‘미슐랭 3스타’를 획득하고, 세계적인 레스토랑 랭킹에서도 상위에 오르는 놀라운 기록을 거두었다. 이러한 그의 성공 중심에는 ‘놀라운 환대(Unreasonable Hospitality)’라는 개념이 존재했다. 모든 서비스 직종의 목표는 고객과의 관계 형성이다. 책에서는 고객과 진정한 관계를 형성하고, 그들과의 관계를 강화하기 위해 체계적이고 의도적인 방법을 찾는 것이 얼마나 중요한지 강조한다. 저자는 ‘진정성 있는 환대’, 또는 ‘파격적인 수준의 환대’야말로 비즈니스와 인간관계에서 최고의 성과를 이끌어내는 방법이라고 설명한다.

『놀라운 환대』는 단순한 리더십 가이드가 아니다. 이 책은 ‘환대’라는 주제를 통해 단순한 고객 서비스의 개념을 넘어, 사람을 대하는 방식을 근본적으로 혁신함으로써 진정한 관계를 구축하는 방법을 제시한다. 이를 통해 독자들은 조직에서뿐만 아니라, 개인의 일상생활에서도 강력하고 의미 있는 변화를 불러올 수 있는 차별화된 접근법을 경험할 수 있다. 『놀라운 환대』는 단순히 성공한 한 사업가의 이야기가 아니다. 윌 구이다라의 경영 여정은 끊임없는 성공과 실패, 도전과 혁신을 통해 어떻게 평범함을 뛰어넘어 비범한 성공을 이루었는지를 생생하게 보여준다. 이를 통해 독자들은 새롭게 목표를 설정하고, 단순한 정보 이상의 영감과 꿈을 이루기 위한 동기부여를 얻을 수 있다.

『놀라운 환대』는 단순한 이론서가 아니다. 윌 구이다라는 ‘Eleven Madison Park’를 세계 최고의 레스토랑으로 이끈 실제 경험을 바탕으로 이 책을 집필했다. 실제 현장에서 검증된 그의 경영 철학과 서비스 전략은 각종 비즈니스와 개인의 삶에 적용할 수 있는 실용적이고 독창적인 조언을 제공한다. 이를 통해 독자들은 일상에서 바로 실천할 수 있는 구체적인 방법을 배울 수 있다.

“사람들은 당신의 말과 행동을 잊을 수 있지만,
당신이 그들에게 어떤 느낌을 주었는지는 절대 잊지 못할 것이다.”

뉴욕에서의 여행 마지막 날을 기념하기 위해 식당을 찾은 스페인 가족이 눈이 내리는 광경을 보고 신기해하자, 그들을 센트럴 파크로 안내해 눈썰매를 즐길 수 있도록 한 일. 뉴욕에서의 마지막 식사를 하러 찾아온 방문객이 뉴욕의 길거리 핫도그를 먹어보지 못했다며 아쉬워하자, 식당 근처 카트에서 직접 사온 핫도그를 예술적으로 세팅해 서비스한 일. 휴가 비행기 표가 취소되어 비싼 저녁 식사로 위안을 받으러 온 커플을 위해 별도의 식사 공간을 마련하여 해변 의자, 모래, 유아용 풀장, 상큼한 칵테일 등으로 꾸며 실제 해변에 온 듯 즐길 수 있도록 해준 일. 결혼기념일을 맞이한 커플이 근처 호텔에 묵고 있다고 하자, 호텔 방 안에 샴페인과 감사 손 편지를 준비해 놓은 일.

이처럼 환대는 단순한 서비스가 아니라 사람들에게 마법 같은 기적을 선사하는 힘을 가지고 있으며, 진정한 환대는 작은 행동에서 시작되지만 사람들에게 큰 감동을 준다. 저자가 강조한 이 같은 ‘놀라운 환대’는 고객 경험을 단순히 서비스를 제공하는 것에 그치지 않고 고객이 특별한 존재로 느끼도록 만드는 것이다. 그의 이런 접근법은 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스와 경험을 제공하는 데 중점을 둔다.

“행동과학 전문가 로리 서덜랜드는 좋은 아이디어의 반대도 좋은 아이디어가 될 수 있다고 말했다. 이것이 ‘놀라운 환대’가 매력적인 이유다. ‘놀라운 환대’의 반대는 ‘사람을 함부로 대하는 것’이 아니라 ‘평범하고 합리적인 환대’라 할 수 있다. 이는 사업을 하는 데 있어 괜찮은 방법이긴 하지만, 평범하고 합리적인 방법만으로는 세계 최고가 될 수 없다. … 우리를 뛰어나게 만들어준 세부 사항들, 즉 세련미, 우수한 기술, 완성도는 너무나 중요한 것들이다. 하지만 환대를 정의하는 세부 사항들이 ‘평범한 수준을 뛰어넘는, 합리적이지 않을 만큼 높은 수준’이 되길 바랐다. --- 본문 255~256 중에서

세부적인 사항에 주의를 기울이며 완벽을 추구하면 훌륭한 수준에 오를 수는 있다. 하지만 이제 ‘완벽’만으로는 독보적인 위치에 오를 수 없다. 최고가 되기 위해서는 특별하고 독창적인, 기대 이상의 무언가가 필요하다. 평범한 것을 비범하게 만드는 것이 환대의 핵심이라고 말하는 저자는 고객의 마음을 사로잡기 위한 다양한 방법과 고객 경험을 최우선시하는 차별화된 전략을 제시한다.

환대의 원칙은 리더십과 팀워크에 큰 영향을 미친다. 환대를 개선하려면 끊임없는 변화와 혁신이 필요하며, 모든 구성원이 하나의 목표를 향해 일관된 환대를 실천해야 한다. 독자들은 저자의 경험을 통해 팀원들 간에 서로 협력하고 존중하며 배려하는 문화를 조성할 수 있는 다양한 방법을 배울 수 있다. 이를 통해 직장이나 조직 내에서 더 높은 성과를 이끌어내고, 공동의 목표를 향해 나아가는 강력한 팀을 구축할 수 있는 비법을 찾을 수 있다.

“호사는 더 많이 주는 걸 의미하지만,
환대는 더 사려 깊은 것을 뜻한다.”

저자는 레스토랑 경영에 그치지 않고 다양한 영역에 관심을 기울임으로써, 환대가 사람과 조직에 미치는 영향을 탐구하며 이를 통해 긍정적인 사회적 변화를 이루고자 했다. 그의 이런 독창적인 접근법과 리더십은 서비스 산업에 큰 영향을 미쳤으며, 그의 아이디어는 장르를 초월하여 다양한 분야와 조직에 적용될 수 있는 가치 있는 메시지를 제공한다. 『놀라운 환대』는 결국 사람을 대하는 방식을 근본적으로 변화시키는 방법을 제시한다. 단순한 서비스 제공을 넘어, 타인에게 진정성 있고 따뜻한 환대를 베푸는 법을 배우게 되며, 이를 통해 가족, 친구, 동료 등과의 관계가 깊고 의미 있게 발전할 수 있음을 보여준다. 폭넓게는 현대 사회에서 점차 약해져 가는 신뢰와 유대감을 형성하는 데 도움을 준다.

책에서 제시하는 ‘환대의 힘’은 긍정적인 사고방식을 강화하는 데도 중요한 역할을 한다. 독자들은 작은 차이가 큰 변화를 가져온다는 사실을 깨닫고, 매일의 작은 행동에서도 의미를 찾는 능력을 키울 수 있다. 이는 일상에서의 만족감과 성취감을 높이고, 더 나아가 삶의 전반적인 행복도를 증진시키는 데 도움을 줄 것이다. 일상에서 쉽게 실천할 수 있는 진정성 있는 환대를 통해 사람과의 관계를 혁신하고, 비즈니스와 개인의 성공을 이끌어내는 리더십 전략을 제시하는 이 책은, 레스토랑이나 호텔 업계 종사자뿐만 아니라 모든 비즈니스 리더, 서비스 업계 종사자, 그리고 일상에서 더 나은 인간관계를 원하는 모든 이들에게 필독서가 될 것이다.