품목정보
발행일	2004년 07월 30일
쪽수, 무게, 크기	320쪽 \| 490g \| 크기확인중
ISBN13	9788991147058
ISBN10	8991147054

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저자 소개 (1명)

저 : 안미헌 이동 관심작가 알림신청

그런데 처음에는 한껏 예의를 갖추었던 PD가 대화가 진행될수록 자신만의 특유의 말버릇을 거침없이 사용하기 시작했다.
"그렇다면 지금 포털사이트에서 이 서비스가 시작되면 조만간 요금을 인하할 수밖에 없는 건가?"

이렇게 은근슬쩍 말을 놓는 것이었다. 이동통신사의 직원은 그저 말실수려니 생각하고 그냥 참고 넘겼지만, 갈수록 말을 놓은 횟수가 늘어갔다. 그러다 보니 그녀는 은근히 자신이 무시당하고 있다는 기분이 들었다.
"그렇군요. 그러면 이 회사는 콘텐츠 제공자들이 많다는 것이 장점이겠네."

PD는 숫제 자신의 부하직원을 다루듯 말하기 시작했다. 그래도 명색이 마케팅 팀장인 이동통신사 직원은 자존심이 상하지 않을 수 없었다. 자신이 여자라고 깔보는 것만 같았다. (중략)

"친근감의 표현일 수 있을 것 같은데."
그렇지, 그런데 친근감으로 여기는 사람도 있고 무례함으로 여기는 사람도 있는 거야. 그럴 때에는 보수적인 기준으로 맞추는 게 실수를 줄이는 방법이지."
"상대방이 반말을 편하게 받아들일지 불쾌하게 여길지 알 수 없으므로 일단은 예의를 갖춰야 한다, 이 말씀이로군."
"그래. 고객 앞에서 예의를 갖추는 건 기본이야."

--- p.83

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21C는 누가 더 훌륭한 서비스를 만들어 내는 가가 기업의 흥망성쇠를 좌우하는 열쇠! 영국의 최대 소매업체인 테스코(TESCO)의 경우를 보자. 월마트가 서비스의 고전이라면 테스코는 다크호스라고 볼 수 있다. 시대가 변하면 고객을 사로잡는 전략도 변해야 한다는 것을 테스코는 잘 보여주고 있다. 월마트가 ‘최고의 품질’, ‘최저의 가격’으로 고객을 만족시켰다면 이 테스코는 ‘최고의 쇼핑 여행’이라는 모토로 즐거움과 편의성을 강조했다. 그리고 고객의 요구에 맞추다 보니 현지화 전략까지 발전하여 글로벌 시장에서 성공을 거두었다. 고객을 만족시키는 전략적인 측면에서는 두 기업 모두 일류이다. 하지만 중요한 것은 우리 시대의 고객이 원하는 게 무엇인지 알고 그에 맞춰가는 기업이 되어야 한다는 것이다. 최고의 서비스를 지향하는 기업에게 불황이란 있을 수 없다! 스타벅스(Starbuks)는 가정과 사무실이 아닌 곳에서 사교와 휴식과 비즈니스를 한꺼번에 처리할 수 있도록 하였다. 스타벅스(Starbuks)는 한 마디로 말해 커피가 아닌 스타벅스 경험(Starbuks experience)을 파는 곳이다. 미국의 국내선 사우스웨스트(Southwest)는 손님의 즐거운 여행을 위한 유머를, 커머스 뱅크(Commerce Bank)는 일요일에도 맥도널드에서 햄버거를 먹는 기분으로 은행 서비스를 즐길 수 있다. 고객이 어떤 책을 필요로 하는 지 미리 알아서 정보를 제공하는 아마존 닷컴(Amazon.com), 신속한 일처리로 사랑받는 보험회사 프로그레시브(Progresive), 고객 자신이 왕이 된 듯한 느낌이 들게 해주는 호텔 리츠 칼튼(Ritz Calton) 등 ‘최고의 서비스는 최고의 기업’이라는 공식이 성립된다. 고객은 지금 ‘서비스맨’에 목말라 있다. 관공서, 기업을 불문하고 고객의 반복되는 불만은 서비스에 있다. 단순한 친절만을 표방하는 것보다는 고객이 진정으로 원하는 것을 알고 있었다면 이러한 불만은 나오지 않았을 것이다. 판매왕이 된 사람들의 공통점을 살펴보자. 그럼 그들의 특별한 서비스를 발견할 수 있을 것이다. 그리고 이러한 서비스는 절대 물질적 가치가 아니다. 고객들을 감동시킬 수 있는 대화와 처세가 핵심적인 요소이다. 단순히 물건을 파는 영업맨의 자세로는 더 이상 신뢰를 얻을 수 없으며 존속할 수 없다. 관공서와 기업, 그리고 영업에 종사하는 사람들이 가져야 할 것은 바로 ‘서비스맨’이라는 마인드이다. 100억의 광고 보다 가치 있는 서비스! 안미헌 서비스코리아 원장의 생생한 서비스 제안. 우리 시대의 고객은 품질, 광고 그 무엇보다 서비스에 열광하고 있다. 성공을 꿈꾸는 사람, 기업은 고객이 만족할 수 있는 훌륭한 서비스를 제공하여야 한다. 훌륭한 서비스란 따뜻한 감성과 작은 대화에서 시작된다. 진실한 마음이 감동적인 상황을 만나 고객에게 잊을 수 없는 기억을 만들 때, 그 서비스는 100억의 광고로도 얻을 수 없는 최고의 가치를 만들어 낸다. 감동적인 서비스는 사람들의 칭찬을 타고 발 없이 천리를 간다. 서비스는 한 기업을 살아 숨쉬고 움직이게 하는 기업생존의 심장과도 같은 것이다. 똑같이 반복되는 정형화된 대화, 구체적인 상황을 고려하지 않은 멘트! 이런 것들은 오히려 고객을 쫓는 대화일 뿐이다. 서비스 천재는 고객의 마음을 읽을 수 있으며 때와 장소에 따라 카멜레온처럼 변신하면서 고객에게 살아있는 감동을 전해준다. 이 감동과 함께 고객은 당신의 영원한 팬이 될 것이다. 서비스천재가 되는 기적의 대화법은 주인공 왕초보가 서비스닥터 영희를 만남으로 해서, 서비스를 모르는 초보단계에서 고객과 내가 하나가 되는 최고의 서비스 경지에 이르기까지의 과정을 한권에 담고 있다. 이 책은 고객을 쫓는 유형을 분석하면서 자신의 잘못된 점을 알게 되고 여기에 제공되는 안미헌 원장의 Tips를 통해서 개선방안을 얻게 된다. 대화를 통해 고객의 심리를 알아보고, 6단계 대화의 기술을 통하여 가장 적합한 대화법을 알게 된다. 그리고 실제상황에서의 중요한 요소들과 구체적인 대처방법을 통하여 고객과 나 자신이 공감하며, 함께 즐거운 진정한 의미의 서비스를 배우게 된다.

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