품목정보
발행일	2007년 10월 22일
쪽수, 무게, 크기	231쪽 \| 404g \| 크기확인중
ISBN13	9788956591056
ISBN10	8956591059

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저자 소개 (2명)

고객 : “동물무늬가 있는 파우치를 좀 보고 싶은데요.”
점원 : “아프리카나 말씀하시는군요.”
분명 점원에게 악의는 없었을 것이다. 그러나 점원의 이런 반응이 ‘그런 것도 모르고 여기에 들어왔나?’ 라는 말을 하는 것 같지 않은가? 어쩐지 성의 없다는 느낌이 든다.
고객 : “무늬 없이 심플한 키홀더 없을까요?”
점원 : “무늬가 없는 걸 찾으신다면 여기 있는 게 다입니다. 저희 숍에서 제일 저렴한 시리즈지요.”
고객은 심플한 것을 원했지 싼 것을 원하지 않았다. 고객에게 정보를 제공하는 것은 좋은데 이 말 한마디로 상대방은 불쾌하기 짝이 없다.
--- p.23 <질문의 기술, 대답의 기술> 중에서

누구나 거절을 당하면 서운하다. 그렇다고 애매하게 거절을 하면 상대방은 계속 포기하지 못한다. 너무 미안해 할 필요는 없다. 오히려 안 되는 것은 안 된다고 분명하게 말해야 상대방도 새로운 대안을 찾는다. 그 대신 당신이 상대방에게 해줄 수 있는 것이 있다면 그것을 제시한다.
“직접적으로 도와드릴 수는 없지만 자료는 빌려드릴 수 있습니다.”
“결산이 코앞이라 이달에는 무리지만 다음 달 이후라면 괜찮아요.”
“가격 인하는 불가능하지만 판촉에는 도움을 드릴 수 있습니다.”
거절할 때는 ‘애매하게 거절하지 않는다’ ‘억지로 들어주지 않는다’ ‘이유와 대안을 제시한다’의 세 가지를 명심해야 한다.
--- pp.55~56 <거절할 때는 세 가지를 명심하라> 중에서

Q: 연하의 상사 때문에 머리가 아픕니다. 어떻게 대해야 할까요?
A: 당신의 경쟁력은 경험입니다.
연하의 상사와 접촉할 때에는 ‘내가 키웠는데’ ‘누구 덕분에 여기까지 왔는데’ 등등 과거의 관계에 얽매여서는 안 된다. 반대로 ‘이제 시대가 변했으니까……’ 하면서 주눅 들 필요도 없다. 중요한 것은 당신의 경험과 능력을 과신하지 않는 것이다.
경험담을 들려주는 것은 특별히 문제되지 않는다. 다만 경험담을 이야기할 때는 구체적으로 어떤 경험이었는지, 현 시점에서 상대방에게 도움을 줄 수 있는 경험인지 잘 판단해야 한다. ‘언제’ ‘어떤’ 경험이 ‘어떤 식으로’ 성과를 보았는지 그것을 명확히 설명할 수 있는 경험만이 가치가 있다.
젊을수록 기동력과 창조력은 뛰어날지 모른다. 그러나 당신의 경험은 당신의 가치를 말해줄 뿐 아니라 팀에 공헌할 수 있는 중요한 무기다. 당신의 경험이 팀에 어떤 식으로 공헌할 수 있는지 객관적으로 생각해보자.

--- p.195

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일 잘하는 사람의 말, 발등찍는 사람들의 말 말 말! “오늘 한 잔 어때?” 별로 내키지 않는데 상사가 당신에게 물어온다. 당신이라면 이럴 때 어떻게 하겠는가? “죄송합니다. 가고는 싶지만 오늘은 좀….” 그러면 상사는 즉시 이렇게 물을 것이다. “내일은 어때?” “그게 내일도 좀….” 이런 식으로 자꾸 거절하면 어쩐지 피하고 있다는 인상을 주기 십상이다. ‘뭐야! 나랑 마시기 싫다는 거야 뭐야!’ 하고 상사를 불쾌하게 만들 수 있다. 이 장면에서 화법을 조금만 바꾸면 상대방의 기분을 거스르지 않고 얼마든지 커뮤니케이션이 가능해진다. 이렇게 대답하면 어떨까? “말씀은 감사합니다. 그런데 오늘밤은 안 되겠는데요. 내일 점심 어떠세요?” 이런 상황을 가정해보자. <부하직원이 저지른 실수로 인해 회사가 곤란에 빠졌다> (×) “미안해. 나도 잘 챙겼어야 했는데. 너무 신경 쓰지 마. 별일 아니야. 어떻게든 되겠지.” 혹시 무의식중에 위와 같이 말하지는 않았는가? 신경 쓰지 마라니... 실수한 부하직원이 전혀 반성하지 않아도 된다는 뜻인가? 이제 이렇게 말해보라. (○) “무슨 좋은 생각 있어? 그럼, 일단 그렇게 한 번 해보자고. 원인은 그 다음에 찾아보자. 이번 일을 통해서 반성해야 할 점이 무엇인지 알았겠지? 두 번 다시 실수하지 않도록 개선책을 찾아보도록 해.” <부하직원의 성과를 칭찬해주고 싶다> (×) “바쁜 와중에 미안했어. 자네 도움이 컸어.” 이것이 칭찬? 기뻐하고 있는 사람에게 미안하다니.. 김빠지게 하려는 작전? (×) “자네도 하면 할 수 있잖아.” 아니, 지금까지 나를 어떻게 생각하고 있었다는 말인가. “하면 할 수 있잖아”는 절대 칭찬하는 말이 아니다. 과연 어떻게 말하면 관계를 상하게 하지 않으면서 깔끔하게 자신의 의사를 전달할 수 있을 것인가? 이렇게 말해보라. (○) “지난번 회의에서 자료준비 해줘서 고마워. 사장님도 아주 흡족해하시던 걸. 물론 나도 기뻤네. 다음 회의 때도 준비좀 해주게.” <부서간 회의를 하며 타부서 의견에 반대하는 입장> (×) “여러분들이 상관없다면 저도 괜찮습니다만……, 다소 불안한 것은 사실입니다.” 찬성도 반대도 아닌, 뭘 말하고자 하는가? 문제점조차 제대로 지적하지 못하고 있다. (○) “고객을 우선한다는 컨셉에는 동의합니다. 그런데 짚고 넘어갈 부분은 고객의 범위입니다. 저는 고객의 범위를 좀더 넓게 잡고 있습니다.” <처음 만나는 상대방에게 자기소개를 하는 상황> (×) “부끄럽습니다. 이걸 장점이라고 말씀드려도 될지 모르겠습니다만……” 부끄러워하면서까지 억지로 말할 필요는 없다. 장점이라고 말해도 될지 모르는 일을 들어야 하는 상대방도 괴롭다! (○) “이 지역에서 7년째 영업을 담당하고 있습니다. 고객의 목소리에 유연하게 대처해왔다는 것이 저희 회사의 강점입니다. 귀사가 원하시는 대로 충분히 대응이 가능하다고 생각합니다.” 의도하는 바가 같은데도, 누군가는 인정을 받고, 누군가는 자신도 모르게 발등을 찍는다. 당신은 어떤 유형인가? 혹시 후자라면, 당장 당신이 사용하는 말 한마디 한마디와 어투를 잘 살펴봐야 한다. 그리고, 승승장구하는 주변의 동료와 상사들은 어떤 단어를 구사하고 있는지, 상황에 따라 어떻게 대답을 하는지를 잘 살펴봐야 한다. 고마워해야 할 일에 무의식적으로 ‘죄송합니다’를 연발하고 있지는 않은지, 본인이 궁금하다고 해서 상대방의 민감한 부분을 아무렇지 않게 물어보고 있지는 않은지, 뭘 부탁하는지 명확히 설명하지 못하고 있지는 않은지, 더불어 상대방의 부탁에 거절인지 수긍인지 모를 애매한 답을 하고 있지는 않은지 자신을 한번 돌아보라. 상대방을 위해 내가 해줄 수 있는 최선의 것을 포현하라! 예쁜 사람에게 “참 예쁘시군요”라고 칭찬하는 것은 효과가 없다. 누구나 할 수 있는 칭찬 말고, 당신만이 할 수 있는 칭찬의 말을 찾아내야 한다. 이는 면밀하게 준비하지 않으면 찾아내기 힘든 한마디다. 예쁘기만 한 게 아니라 일도 깔끔하게 잘 한다든지, 우아한 옷차림이 잘 어울린다든지 칭찬을 할 때는 미리 알아둔 사전정보를 대입해 구체적으로 해주는 것이 효과적이다. 이것은 아부의 힘이 아니다. 이것은 말 한마디의 힘이다. 직장내외에서 이루어지는 모든 커뮤니케이션에 있어 가중 중요한 포인트는 상대방을 위해 내가 무엇을 해줄 수 있는지, 상대회사를 위해 우리회사가 어떤 이익을 제공할 수 있는지를 어필하는 것이다. “이 제품이 우리의 주력상품이니, 도와주십시오”가 아니라 “이 상품이 귀사에 어떠어떠한 도움을 줄 것이며 도입시 필요한 것들과 예상되는 결점, 그리고 그 대비책, 보완책까지”를 설명할 줄 알아야 한다. 영업에서뿐만 아니라 이는 회의, 보고, 신규기획서 제출 등 모든 업무에 해당되는 사항이다. <직장인이 자기 발등을 찍는 말 한마디>는 보다 실천적이며 구체적으로 직장내외의 다양한 상황에서 바로 쓸 수 있는 커뮤니케이션 기술을 가득 담고 있다. 이 책은 말 한마디가 사람을 어떻게 달라지게 만드는지를 설명하는 것으로 시작한다. 이어 2장에서는 이 책의 주제인, 자신의 생각을 분명히 전달하고 상대방에게 명쾌하게 ’YES'를 받아내는, assertive communication과 그 7가지 표현기법(부탁/거절/질책/사과/긍정/부정/어필)에 대해 알아본다. 3,4장에서는 이러한 커뮤니케이션을 다시 직장내와 직장외 편으로 나누어 상황에 따라 좋은 커뮤니케이션과 나쁜 커뮤니케이션의 예를 한눈에 들어오도록 깔끔하게 보여주고 있다. 직장외 편에서는 거래처를 상대하는 외부영업 상황에 따른 커뮤니케이션을 다루고 있으며, 직장내 편에서는 보고, 기획서 작성, 회의, 후배직원 육성 등 동료 및 선후배 사이의 원활한 커뮤니케이션을 다루고 있다. 그리고 6장에서는 저자의 노하우를 집약시킨 Q&A 형식의 원포인트 코칭이 이어지며, 마지막 7장에서는 커뮤니케이션(혹은 영업) 시작 3분 전에 정리하고 들어가면 좋은 체크포인트들을 모았다.

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