고객을 내 편으로 만드는 기업이 지키고 있는 ‘기본’은 무엇일까? 이제 이 기업들의 발자취를 살필 것이다. 그 여정에 들어가기 전, 우리는 이 책에 등장하는 모든 기업이 하룻밤에 이런 결과를 달성한 것이 아니라는 사실을 기억해야 한다. 사람들이 본받을 만한 선례가 되려면 한 가지 행동에 이어 다른 행동, 그리고 또 다른 행동이 계속해서 나타나야 한다. 그래서 이 책에서는 일련의 선순환 행동을 이끌어내는 데 도움이 되는 매우 간단한 방법을 알려주고자 한다. 당신의 기업이 결정을 내리는 데 길잡이가 될 관점을 제시하는 것으로, 의사결정의 마지막 단계에서 특정 인물을 떠올리는 것이다. 그 사람은 바로 어머니다. --- p.12
우리는 친구로, 파트너로, 고객으로 대우받을 때 그 순간과 직원과 기업을 기억한다. 서로 신뢰하고, 터놓고 솔직하게 이야기하고, 넉넉하게 나누는 것은 가장 의미 있는 관계를 다지는 초석이 된다. 이런 감정은 개인적인 관계나 비즈니스 관계에서나 똑같이 나타난다. 어릴 적 배운 기본적인 행동은 평생 몸에 배어 있다. 아마도 이것이 관계를 유지하거나 비즈니스를 함께할 기업과 직원들을 평가할 때 행동을 중요하게 여기는 이유일 것이다. --- p.26
앱은 정비사가 언제쯤 도착할지 알려주지만, 정비사의 내면에 존재하는 따뜻함을 보여주는 것은 그 사람이고, 그 사람의 악수이며, 그 사람이 고객의 집 안으로 들어와 구석구석을 보살피는 태도다. (중략) 사람이 필요 없는 첨단 기술은 고객과의 상호작용을 좀 더 효율적으로 만들어주지만, 고객에게는 적절한 때에 인간미와 보살핌을 경험하게 해주는 직원의 역할도 중요하다. --- p.32
고객의 요청을 받아주거나 아주 약간의 혜택을 주는 것은 차별화가 된다. 그리고 그 차별화 덕분에 고객은 그 기업을 다시 찾고, 기업에 대한 좋은 평가를 주변에 널리 알릴 것이다. 모든 규정을 아무렇게나 완화해서 기업의 수익을 문밖으로 던져버리라는 이야기가 아니다. 소중한 고객이 어려움에 처했을 때 직원이 적절한 행동을 취할 수 있도록 만들어주라는 이야기다. --- p.43
이제 거의 모든 분야에서 고객은 직원을 대면하지 않고도 스스로 문제를 해결할 수 있게 되었다. 때문에 고객이 직원에게 연락할 때는 긴급한 상황일 때가 많다. 따라서 그 상황을 어떻게 대응하느냐가 중요하다. (중략) 셀프서비스가 늘어가는 세상에서 고객을 직접 응대하는 서비스를 잘 해내는 것은 기업을 특별하게 만들 것이다. --- pp.43-44
대부분의 고객들은 기업으로부터 무언가를 ‘빼앗아’가겠다는 불순한 의도따윈 갖고 있지 않다. 그저 공평하게 대우받고 싶을 뿐이다. --- p.44
베일은 직원들이 주체의식을 갖고 즐거움을 전할 수 있도록 다음과 같은 말을 하지 못하게 했다. “저는 그렇게 할 수 없어요. 저희 회사의 규정은…”, “저는 잘 모르겠습니다.”, “고객님은 ~하셔야 합니다.”, “그건 제 일이 아닙니다…”, “다음 분이요.” --- pp.77-78
한 커플이 아주 꼼꼼하게 “대니의 레스토랑 탐방” 계획을 세웠다. 그런데 안타깝게도 마지막 장소로 계획했던 JFK 공항의 셰이크쉑 매장이 자신들이 출발하는 터미널에 없다는 사실을 알고 크게 실망했다. 이 커플은 풀이 죽은 채 트위터에 실망했다는 트윗을 올렸다. 그리고 그 트윗을 발견한 추억 전문가가 움직이기 시작했다. 이 트윗을 발견하자마자 셰이크쉑 직원들이 커플을 위한 햄버거를 만들 어 이들이 있는 게이트까지 달려간 것이다! 커플은 자신들을 향해 달려오는 사람들을 발견하기도 전에 햄버거 냄새를 맡을 수 있었다. 도움, 희망, 행복에 기술이 더해져 추억이 되는 순간이었다. --- p.95
고객의 시간을 존중하고, 고객이 묻기 전에 먼저 어디에 있고, 언제 도착할 예정이며, 얼마나 기다려야 하는지를 알려주며 고객 응대에 책임감을 갖는 것이 우리에게 기회가 된다. 당신의 기업은 고객의 시간과 고객의 시계를 존중하고 있는가? --- p.109
고객을 내 편으로 만드는 기업은 고객과 거래할 때 어떻게 하면 고객에게 미루는 일을 없앨 수 있을지 여러 번 고민한다. 이들은 고객의 등에 짐 덩어리를 더 많이 매달수록 고객이 그 경험에 대해 더 많은 이야기를 퍼뜨린다는 사실을 알고 있다. 물론 즐거운 경험이 아니라, 직원 대신 고객이 스스로 처리해야만 했던 끔찍한 일에 대해서 이야기하는 것이다. --- p.118
당신은 고객이 겪는 문제를 당신의 문제처럼 여기는가? 당신의 기업은 통합하고, 모여서 소통하고, 조치를 취할 태세를 갖추고 있는가? 당신은 고객이 당신의 도움을 필요로 하는 것을 알고 있는가? 고객에게 당신이 나서서 문제를 해결할 것이라는 확신을 심어주는가? --- p.125
고객을 내 편으로 만드는 기업은 계약 대신 서비스와 가치로 고객과 계속해서 관계를 맺으려 한다. 이와 반대의 기업들은 그저 고객이 떠나지 않기만 원한다. --- p.130
나는 할머니의 공과금 고지서와 입출금 내역서, 보험 증권을 좀 더 쉬운 말로 바꿔주느라 몇 시간을 보내기도 했다. 할머니는 항상 똑같은 말씀을 하셨다. “이 사람들은 도대체 왜 너처럼 말해주지 않는 거야?” 할머니, 정말 좋은 질문이에요! --- p.153
고객을 내 편으로 만드는 기업은 명확하고 단순한 언어를 사용하며, 복잡하지 않은 쉬운 단어로 더 많은 메시지를 전하려고 노력한다. 이 노력은 당신이 말하고 싶은 단어가 아니라 고객이 무엇을 이해해야 하는지 우선순위를 매기는 것에서 시작한다. 이를 위해서는 고객에게 보내는 모든 내용을 오랜 시간을 들여 힘들지만 묵묵히 살펴봐야 한다. 고객의 입장이 되어 ‘고객의 눈’으로 당신이 쓴 문서를 읽어보자. (중략) 명확한 언어는 좀 더 진정성 있고 인간답게 느껴진다. 고객은 명확한 언어를 더욱 신뢰한다. 단순함 안에서는 숨을 곳이 없다. --- pp.154-155
모든 고객이 “저를 잘 아시잖아요”라고 말하며 맞춤형 서비스를 기대하는 가운데 아직 그런 경험을 전하지 못하는 업계는 뒤처져 있는 느낌이다. 그리고 그것을 개선하는 데 기회가 있다. 우리는 맞춤 서비스를 기대하며 우리가 누구인지 알고, 우리의 행동과 구매 이력을 체크하는 사람들에게 자연히 끌리게 되어 있다. --- p.166
가장 간단한 말로 다시 이야기한다. 당신은 고통을 주는가, 아니면 즐거움을 주는가? 당신과 고객이 쉽게 거래하게 만들고, 기쁨을 주는가? --- p.173
“환자의 경험에 공감이라는 요소를 디자인해 넣으려면 조직의 운영과 사고방식에 근본적인 변화가 필요합니다. 단순히 대기 공간에 아이패드 몇 개를 놓는다고 이런 변화를 만들어낼 수는 없을 거예요.” --- p.194
당신은 고객의 삶을 개선하고 오래 남을 기억을 선사하기 위해 어떤 일을 하는가? --- p.206
도체스터 호텔 컬렉션은 “어떻게 세탁 서비스를 개선할까?”가 아니라 “고객은 무엇을 진정으로 필요로 하고 바랄까?”라는 질문을 던졌다. 다시 얘기하지만, 단순히 불만사항에서 시작하면 점진적으로 절차를 바꾸게 되지만, 고객이 체험하게 될 경험에서 시작하면 완전히 다른 방향에서 바라보고 개선의 목적과 제공할 경험을 향상시키게 된다. --- p.229
고객 삶의 결정적인 순간과 변곡점을 아는 것은 고객을 사랑을 얻기 위해 얼마나 중요한지! 하나의 사이즈가 모든 고객에게 맞을 거라는 생각을 넘어서야 한다. 그리고 고객 중심 성장을 이루는 기업이 되기 위해 인간 중심의 디자인을 경쟁력으로 삼아야 한다. --- p.240
따라서 기업이 비즈니스에 뛰어든 이유와 존재 목적을 실천하기 위한 행동을 찬찬히 연결하다보면 고객을 내 편으로 만드는 기회를 얻을 수 있다. --- p.252
우리는 사랑이 비이성적이라는 사실을 알고 있다. 고객의 사랑은 어떤 면에서는 비이성적으로 보이는 비즈니스 행동에 대한 보상이다. --- p.333
물건을 보낼 때마다, 트윗을 올릴 때마다, “안녕하세요”나 “안녕히 가세요”라고 말할 때마다, 좋을 때나 어려울 때나, 시장에 당신의 기업이 어떻게 보이기를 원하는지 선택하기 바란다. 고객과 직원에게 어떤 사람으로 보이고 싶은지, 어떤 것에 가치를 두는 사람이 되고 싶은지 당신이 업무에 임하는 태도를 바탕으로 결정하기 바란다. 실천은 당신이 어떻게 성장하기로 선택하느냐에서 시작된다. 준비되었는가?
--- p.333