트레이너는 기존의 서비스업과는 반대의 마인드를 가져야 합니다. 기존의 서비스업은 고객보다 낮은 위치에 있어야 하지만, 트레이너는 레슨을 할 때 지시도 내려야 하고 처음의 초심이 흔들리는 모습이 보일 때 강력한 리더십으로 훈계도 해야 합니다. 고객인 회원과의 관계에서 포지션이 낮으면 어떠한 지적도, 어떠한 피드백도 먹히지 않습니다. 트레이너는 회원과의 관계에서 보다 높은 위치에 있어야 하는 전문가입니다. 종종 1년차 트레이너가 말도 안 되는 매출 성과를 기록하고 담당 회원들의 두터운 팬심까지 만들어내는 상황이 바로 그 증거입니다. 그래서 트레이너는 회원에게 동기부여를 얼마나 잘하는지가 중요합니다. 10년차 트레이너라고 하더라도 설명만 늘어놓고 문제만 지적하며 회원의 동기부여가 떨어져도 방관한다면 좋은 대접을 받을 수 없습니다. --- p.29

회원이 다이어트에 대해 질문을 한다면 정확한 운동, 통증, 재활의 방향이 아닌 오로지 다이어트로만 이야기를 해야 합니다. 이럴 때 설명법으로 가면 회원들을 여러분이 원하는 방향으로 이끌 수가 없습니다. 누구나 하는 너무도 뻔한 이야기를 하게 될 것이고, 회원은 질문에 질문을 이어가며 원하는 정보만 쏙쏙 빼내갈 것이 분명하기 때문입니다. 그래서 상담을 여러분이 주도하는 방향으로 잡아가면서 ‘이 사람은 뭔가 특별한 방법을 알고 있는 것 같은데?’라는 ‘있어벌리티’를 보여주어야 합니다. 그러려면 당연히 설명이 아니라 질문이라는 언어를 사용해야 합니다. 트레이너의 상담 언어에서 ‘있어벌리티’는 전문가로서의 포스를 보여주는 것입니다. 가능성을 품은 질문은 질문하는 사람에게 뭔가 해결책이 있어 보이게 만드는 효과를 선물해줍니다. --- p.53

저는 강의 때 특정 상황에 대해 ‘와우 포인트’라는 말을 씁니다. ‘와우’라는 감탄사는 색다른 경험을 하거나, 놀라운 경험 또는 좋은 경험을 했을 때 느낌으로는 알지만 말로 표현하기 어려운 상황을 표현하는 단어입니다. 선택을 하는 데 있어 결정적인 요소로 작용하는 와우 포인트, 여러분은 언제 경험하셨나요? 아마 저마다 다를 것입니다. 앞에서도 말했듯이 동기가 모두 다르기 때문입니다. 그래서 ‘타이밍’이 중요합니다. 궁금한 시점에 궁금증을 유발하는 요소가 와우 포인트를 만들고, 구매가 필요한 시점에는 혜택에 대한 정보가 와우 포인트를 만듭니다. 만약 와우 포인트의 타이밍이 어긋나면 어떻게 될까요? 시설이 아무리 좋아도 매력을 못 느끼고, 다른 곳보다 시스템이 체계적이라도 특이점을 못 느껴 “네, 잘 봤습니다.” 혹은 “네, 잘 들었습니다.”라고 말하며 문을 열고 나가게 됩니다. --- p.112

트레이너가 고객에게 전문가적인 느낌을 주기 위해서는 ‘지금 당장 무엇을 해야 하는지, 진행률은 어느 정도 도달했는지’ 확실한 기준을 제시해주어야 합니다. 그런데 트레이닝 현장에서 공부를 하다 보면 운동이란 게 참 신기하게도 코에 걸면 코걸이, 귀에 걸면 귀걸이라는 사실을 알게 됩니다. 이건 이럴 수 있고, 저건 저럴 수 있는 다양한 해석이 가능한 것이 운동이기 때문입니다. 그래서 트레이너들 사이에서는 흔히 “운동에는 정답이 없다.”는 말을 합니다. 하지만 회원에게 돈을 받으며 직업으로 일하는 트레이너는 이렇게 생각하면 안 됩니다. 운동에 정답이 없다는 말에 대해서는 저도 동의합니다. 하지만 이것을 말 그대로 받아들인다면 그 정답도 없는 운동에 회원들이 150만 원, 200만 원의 비싼 돈을 내는 게 맞는 걸까요? 이 질문에 대답할 수 있는 확고한 ‘자기 철학’이 있어야 합니다.