심리적 안정감은 단순히 팀원의 사이가 좋은 것을 뜻하지 않는다. 사이가 너무 좋은 나머지 현재의 인간관계 유지를 우선해서 할 말을 제대로 하지 못한다면 성과는 오르지 않는다. 심리적 안정감이 높은 팀이란, 사이가 너무 나쁘지도 좋지도 않으면서 목표나 성과를 위해 건전한 의견 충돌을 일으키는 팀이다.
--- p.19

하루의 일은 인사로 시작한다. 많은 직장에서 당연히 실천하고 있겠지만, 이 인사에 한마디를 더해 심리적 안정감을 높이는 간단한 방법이 있다. 인사할 때 상대의 이름을 부르는 것이다. 단 한마디, 이름을 붙였을 뿐인데 단순히 형식적인 인사가 아니라 바로 나에게 말을 걸어주는 느낌이 들어 자연스럽게 팀 전원의 말을 이끌게 된다. 실제로 상사가 이름을 부르며 인사한 것을 계기로 부하 직원이 의견을 말하거나 면담하는 일이 늘었다는 보고가 있다.
--- p.28~29

“실패해도 괜찮으니까”라는 말도 사용할 수 있다. 하지만 머릿속 도서관에 ‘실패’ 같은 부정적인 단어의 장서가 쌓여버리면 전력으로 힘을 내기가 어렵다. “실전에서 긴장하지 말라”는 말을 듣고 오히려 긴장했던 경험은 없는가. “긴장하지 않도록”보다 “편안하게 해”라는 표현이 좋듯이 “결과는 신경 쓰지 말아요!”라는 표현보다 “잘했어! 성공 아니면 발견일 거야”처럼 그 사람이 향할 방향을 제시하는 편이 훨씬 효율적이다.
--- p.38

도움을 받았을 때 고맙다는 인사를 한 것만으로 충분하다고 생각하지는 않았는가. 고마움에는 이유를 구체적으로 붙여서 말하는 것이 더 효과적이다. “여러모로 고마워요”, “이래저래 신세를 졌습니다”라고 이유를 하나로 뭉쳐 추상적으로 아무튼 고맙다고 하는 건 주의해야 한다. (…) “지난번 회의 때 참석하지 못했는데 자료를 알기 쉽게 잘 정리해줘서 고마워요. 정말 도움이 되었어요.” 이런 식으로 감사 인사를 받은 팀원은 다음 회의 자료를 작성할 타이밍에도 읽는 사람이 더 알기 쉽게 잘 정리하는 방법을 모색하려고 할 것이다.
--- p.59~60

상대You에게 건네는 말은 아이 메시지I Message와 유 메시지You Message 두 가지로 크게 나눌 수 있다. 대화할 때는 흔히 주어를 생략하는 경우가 많은데, “나는 ~라고 생각한다”, “나는 ~라고 본다”처럼 ‘나는’을 주어로 말하는 게 아이 메시지다. “그런 적은 없어요”라는 말도 주어를 생략하지 않고 표기하면 “나도 그런 적은 없어요”가 된다. 이렇게 ‘나’를 주어로 말하면 내 경험을 들려주게 되어 진솔하게 대화를 이어갈 수 있다.
--- p.69

트러블이 생겼거나 실수 보고를 받았을 때 그 자리에 있는 모두의 심리적 안정감을 유지하는 마법의 말이 있으니, 바로 “마침 잘됐네요”이다. “죄송합니다. 회의실 대여 예약 접수 기한이 어제까지였는데 깜빡했습니다”, “마침 잘됐네요. 다른 회의실을 사용해볼 기회네요” 트러블이나 실수를 나무라고 불같이 화를 내봤자 이미 일어난 일은 바뀌지 않는다. 실수한 구성원을 위축시켜 주위의 불안만 부채질할 뿐 좋은 점이라고는 없다. 상대에게 부정적인 감정을 발산하느니 일단 기분을 전환하자. 일어난 일은 일어난 일, 그 일을 나름대로 건설적으로 해결할 수 있도록 서로 대화를 나누자.
--- p.71~72

회의 자리에서는 생각이 다른 상대와 논의해야 할 일도 있기 마련이다. 이를테면 영업팀과 개발팀, 사업팀 등과 생각이 다르면 담당하는 미션(사명·역할)도 달라 의견이 통합되지 않는 일이 빈번하게 일어난다. 생각이 다를 뿐인데, 우리는 무심코 상대의 의견을 상대 자체로 파악하고 ‘저 사람은 말이 통하지 않아’, ‘저 녀석은 아무것도 몰라’, ‘정말 짜증나!’ 하고 그 사람 자체를 평가해버리기 쉽다. 당사자 본인은 자기 역할이나 상황에 책임을 지고 발언했을 뿐인데 인간관계의 충돌로 발전해 조직이나 팀 내의 심리적 안정감을 떨어뜨린다. 그럴 때는 상황을 이해해달라고 애쓸 게 아니라, 일단 자신과 의견 사이에 조금 거리를 둔 “~관점에서는 이렇게 생각합니다”라는 말을 사용해보자.
--- p.110~111

서로가 일대일을 불편해한다. 일대일에서 의미를 찾을 수 없을뿐더러 효과도 없다고 생각하는 사람이 많지 않을까. 먼저 리더와 팀원이 일대일에 대한 공통 인식을 가질 필요가 있다. 조직에 따라 일대일의 정의가 다르겠지만, 효과적인 일대일은 다음과 같은 특징이 있다. 일대일은 상사의 시간이 아닌 부하 직원의 시간, 리더의 시간이 아닌 구성원의 시간이라고 여긴다. 일단은 상사가 하고 싶은 말을 하는 자리도, 묻고 싶은 것을 묻는 자리도 아니라는 전제 조건을 갖춘다. 우리 회사에서도 “이 시간은 당신을 위한 자리입니다”라고 매번 일대일 면담 서두에 미리 말하고 시작한다.