1장 어떻게 말해야 호감을 살 수 있을까
-인사/소개


빠르게 거리를 좁히고 싶을 때
긴장되는 상대에게 자기소개를 할 때
스몰 토크를 잘 이어가고 싶을 때
상대의 변화를 칭찬하고 싶을 때
소원해진 사람에게 가볍게 연락하고 싶을 때
관계를 유지하고 싶을 때
모임에서 인사 후 할 말이 없을 때
자기소개를 할 때
초면인 사람과 이야기할 때
나이 어린 사람과 친해지고 싶을 때
나이 많은 사람과 친해지고 싶을 때
새로운 팀원을 맞이하게 됐을 때
존경하는 선배에게 가르침을 받고 싶을 때
여럿이 모인 자리에서 자꾸 정적이 흐를 때
‘지금 바빠서 시간 내기 어렵다’라는 말을 들었을 때
가게 점원을 대할 때, 만족스러운 서비스를 받았을 때
인사를 해야 할까 말까 애매한 상황일 때


2장 어떻게 말해야 상대가 기분 좋게 리액션할 수 있을까
-대답/반응


소소한 부탁을 수락할 때
상대가 갑자기 의견을 요구할 때
제안을 부정당하거나 거절당했을 때
상대방이 몇 번이고 확인할 때
뒷담화에 휘말릴 것 같을 때
축하를 받을 때
감상을 이야기할 때
약속을 확인할 때
안타까운 마음을 전할 때
고압적인 말을 들었을 때
주변 사람들이 띄워줄 때
상대가 전에 했던 말을 또 할 때
누군가가 나에게 호의를 베풀었을 때
관심 없거나 잘 모르는 이야기를 들을 때
칭찬을 받았을 때


3장 어떻게 말해야 상대가 no라고 하지 않을까
-부탁/의뢰


협조를 구할 때
어려운 부탁을 해야 할 때
부탁한 일을 상대가 해주지 않을 때
실무자로서 조력자가 필요할 때
껄끄러운 이야기를 해야 할 때
잡무를 부탁하고 싶을 때
만나기 어려운 사람과 미팅 약속을 잡고 싶을 때
상식 범위 이상의 일을 부탁할 때
지위가 높은 사람과 긴밀한 관계를 맺고 싶을 때
중요한 역할을 양보할 때


4장 어떻게 말해야 의견을 제대로 전할 수 있을까
-제안/주장


발표하다가 갑자기 긴장될 때
반대 의견을 내고 싶을 때
의견이 좁혀지지 않을 때
무의미한 이야기만 계속되고 있을 때
함께 일하고 싶은 사람이 있을 때
의뢰 내용을 더 명확하게 알고 싶을 때
회의 분위기가 무거울 때
근거 없는 소문에 휘말렸을 때
부하직원의 마음을 확인하고 싶을 때
미팅 또는 회의를 마쳤을 때
다음 만남을 기약하고 싶을 때


5장 어떻게 말해야 상대의 기분이 상하지 않게 거절할 수 있을까
-거절/사퇴


가까운 사람의 초대를 거절할 때
최근에 알게 된 사람의 초대를 거절할 때
수락했던 일을 다시 거절할 때
나의 능력을 넘어서는 일을 의뢰받았을 때
상대방이 많은 요구를 해올 때
모임 중간에 빠져나가야 할 때
신청, 응모, 지원 등을 거절할 때
내키지 않는 일을 부탁받았을 때
서툰 일을 권유받았을 때
할지 말지를 결정할 때


6장 어떻게 말해야 상대를 움직이게 할 수 있을까
-지시/주의


부하직원이 실수를 반복할 때
새로운 일을 지시할 때
상대가 중요한 사실을 깨달았을 때
부하직원이 의욕 없어 보일 때
내 입장을 상대가 알아주길 바랄 때
상사가 명확하지 않게 피드백할 때
실수했을 때
자율에 맡겼더니 아무도 일하지 않을 때
커뮤니티를 떠나는 사람의 마음을 붙잡고 싶을 때
상대방이 포기하지 않기를 바랄 때
부하직원에게 업무 피드백을 줄 때


7장 어떻게 말해야 제대로 사과할 수 있을까
-사과/반성


상대방이 오해하고 화를 낼 때
컴플레인이나 문의를 받았을 때
상대방을 언짢게 했을 때
상대방이 누구인지 기억나지 않을 때
무심코 실언을 했을 때
도움을 받았을 때
상대가 유익한 사실을 알려주었을 때
이야기의 맥락을 따라가지 못할 때
상대방이 자신의 실수를 알아차리지 못할 때
알아서 적당히 해달라는 말을 들었을 때


8장 어떻게 말해야 진심을 전할 수 있을까
-배려/감사


작은 선물을 건넬 때
축하의 말을 건넬 때
대화하다가 침묵이 흐를 때
동료가 고민 상담을 해올 때
상대방이 긴장하고 있을 때
나만 초대받지 못했다는 사실을 알았을 때
상대가 불안해할 때
상대방이 스스로를 비하할 때
누군가가 나에게 실례를 범했을 때
궁지에 몰렸을 때
화제를 바꾸고 싶을 때
존경하는 마음을 전하고 싶을 때
우연히 맺은 인연을 이어가고 싶을 때
응원의 한마디를 건네고 싶을 때
일상적인 감사의 마음을 전하고 싶을 때