신뢰관계는 코칭의 토대라고 할 수 있다. 코칭의 시작부터 마무리까지 모든 과정에 있어야 할 필수 요소다. SMART코칭은 시작 단계에서 두 사람 사이의 신뢰 수준을 점검하여 신뢰가 부족하면 이를 구축하는 일에 집중한다. 이것이 다른 코칭모델들과 뚜렷이 차별화되는 부분이다.
--- p.80

코치형 리더는 평소에 팀 전체의 심리적 안전에도 노력해야 한다. 이를 위해서는 리더가 소속 신호(belonging cues)를 보내는 것이 중요하다. 여기에는 물리적인 거리를 줄이고 자주 눈을 맞추며 대화하고, 포용하는 에너지나 보디 랭귀지, 목소리 크기, 모두에게 말 걸기 등이 포함된다. 단순해 보이지만 구성원들은 무의식적으로 이러한 행동 신호에 맞춰 분위기를 파악한다.
--- p.85~86

유능한 리더들은 문제를 가져오는 조건의 함정에 빠지지 않고 원하는 모습부터 명료하게 만들도록 코칭대화를 이끈다. 물리적 창조에 앞서 정신적 창조부터 시작하는 것이다.
--- p.102

무거운 질문을 자주 사용하면 코칭을 받는 사람에게 부담을 주거나, 방어적인 태도를 보이게 할 수 있다. 따라서 효과적인 코칭을 위해서는 가벼운 질문에서 시작해 라포 형성과 신뢰관계를 잘 구축하고 좋은 질문을 중심으로 협력적 성찰을 진행하고 적절하게 무거운 질문을 활용해서 사고와 행동의 변화를 촉진하는 것이 바람직하다.
--- p.123

실행력 수준을 높이려면 SMART코칭모델의 주기를 짧게, 여러 번 반복하는 것이 효과적이다. 짧은 주기로 코칭모델을 반복하면 각 단계를 더욱 심화시킬 수 있고, 잦은 리뷰와 피드백을 통해 학습 효과와 실행력을 크게 높일 수 있다.
--- p.138

피드백이 효과가 있으려면 가장 중요한 것이 수용하려는 구성원의 마음자세다. 구성원이 수용해야 변화도 일어나고 성장도 기대할 수 있다. 그렇지 않으면 피드백을 했다 하더라도 헛수고일 따름이다. 어떻게 하면 리더의 피드백을 구성원이 기꺼이 수용하게 할 수 있을까?
--- p.149

리더는 많은 역할을 담당한다. 의사결정을 내리고, 맡은 업무를 실행하고, 구성원 관리에도 주의를 기울여야 한다. 또한 코치로서 구성원들을 성장시켜 조직의 성과로 연결시켜야 한다. 하지만 이 모든 역할을 잘하기 위한 기초는 바로 지금 여기, 구성원에게 온전하게 주의를 집중하는 것이다. 프레즌스가 리더와 구성원들을 깊이 연결시켜주기 때문이다.
--- p.170

상대방이 스스로 이슈의 본질을 깨닫게 하여 행동으로 연결시켜주는 ‘일깨우기(Creating Awareness)’는 가장 중요한 코칭 역량 중 하나다. 일찍이 이탈리아의 천문학자 갈릴레오 갈릴레이는 “사람들은 어떤 것도 가르칠 수 없다. 단지 그들 안에 있는 것을 스스로 발견하도록 도와줄 뿐이다”라며 일깨워주기의 중요성을 갈파했다.
--- p.177

고성자 코칭의 핵심은 인정과 동기부여, 그리고 개발 기회를 주는 것이다. 현재 잘하고 있다는 점을 충분히 인정하는 것이 중요하다. 또 지속적으로 동기를 불러일으켜 강화해주어야 한다. 팀에 꼭 필요한 존재임을 알려주고, 책임과 권한을 더 부여해준다. 현재 상태에 머물러 있지 않도록 새로운 기회를 열어주고 도전하게 하여 더 성장할 수 있게 코칭한다.
--- p.233

일대일미팅을 활용하는 기업들 가운데 가장 성공적으로 운영하는 기업으로는 구글(Google)을 들 수 있다. 구글은 성과와 구성원의 성장을 함께 달성하기 위해 OKR(Objective & Key Results)과 CFR(Conversation, Feedback, Recognition)이란 제도를 운영하고 있다. 대화(Conversation)에는 목표설정 회의, OKR Focus Meeting, 그리고 일대일미팅이 포함되어 있다. 구글은 지속적인 피드백과 개인적인 지원을 통해 구성원들의 성장과 발전을 장려하고 있으며, 개방적이고 자유로운 표현을 중시하는 조직문화를 조성하고 있다.