어느 보습 학원의 신학기 포럼도 닛케이 프랜차이즈 페어에 출전했다. 이 학원 역시 유명하지 않다. 게다가 이 학원 부스 주변에는 유명한 학원들도 많았다. 결코 유리한 조건이 아니었다. 그런데 작업한 전단을 뿌리자마자 대성황을 이루었다. 주변의 큰 학원들의 부스는 파리를 날리고 있는데, 이 무명의 학원에는 고객이 끊임없이 찾아왔다.

이처럼 ‘집객’은 그저 유명하다고 해서 좋은 것이 아니다. 돈을 많이 들인다고 해서 되는 것도 아니다. 돈은 들이지 않는다. 하지만 지혜를 짜낸다. 라이벌 기업보다 눈에 띄는 부스를 만든다. 흥미를 끌 수 있는 전단을 만든다. 그렇게 해서 전시장 안을 지나다니는 사람의 감정의 방아쇠를 잡아당긴다.

그 결과, 라이벌이 질투할 정도로 고객이 모인다. 당신도 라이벌을 질투하게 만들고 싶지 않은가? 대기업의 코를 납작하게 만들고 싶지 않은가?
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감정 마케팅이란, 간단히 말해서 지금까지 자기 위주였던 마케팅을 고객 위주로 바꿔보는 것이다. 즉, 고객 시점에서 판매 방법을 생각했으면 하는 것이다. ‘뭐야…. 고객 시점으로 생각하는 것은 너무 낡은 방법 아니야? 어떤 책을 봐도 ‘고객 시점에서 생각하라’라는 문장은 다 나올걸’이라고 생각하는 사람이 있을 것이다. 맞다. 모두가 알고 있는 그것이다. 알고 있지만, 하지 못하고 있는 것이다. 왜 하지 못하냐면, 생각하는 구조가 없기 때문이다.
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그럼 고객이 관심이 있는 것은 무엇일까? 그것은 고객 본인의 일이다. 고객은 자신에게만 관심이 있다. 그래서 ‘자기는 이렇다’라고 말하는 한 고객은 모이지 않는다. ‘고객님은 이렇군요’라고 하며, 항상 ‘고객’을 주어로 가져와야 한다.

그렇다면 앞으로는 ‘당신’을 주어로 가져올 수 있는 문장을 생각해보자. ‘당신’을 주어로 가져오는 토크를 해야 한다. ‘당신’이 주어가 되는 메시지를 전달했을 때, 고객은 처음으로 반응한다.
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인간관계가 생기기 시작하면, ‘이 회사는 어떤 회사일까?’, ‘그 밖에 어떤 상품을 판매하고 있을까?’ 궁금해질 것이다. 그 결과, 상품 구매 점수나 구매 단가가 올라가게 된다. 그리고 주변에 소개도 하게 된다. 이렇게 선순환되는 것이다.

반복해서 이야기하지만, 중요한 것은 타이밍이다. 많은 회사가 캠페인을 손님이 잊어버릴 무렵에 하게 된다. 3개월 후, 반년 후면 늦는다. 왜냐하면 손님의 마음은 점점 차가워지기 때문이다. ‘철은 뜨거울 때 쳐야 한다’라는 말이 있다. 철은 아니지만, 고객의 마음이 뜨거울 때 행동 해야 한다.