컴퓨터는 고객 한 명 한 명에게 자신이 특별하다는 느낌을 줄 수 없다. 물론 어떤 기업도 고객에게 개별적인 일대일 서비스를 보장해줄 만큼 충분한 인적자원을 보유하고 있지 않다. 사실 최고의 고객들은 인간적인 서비스와 컴퓨터가 제공해주는 자동화된 정보가 균형을 이루며 제공되기를 원한다. 이러한 노력을 기울이되 기업은 80%의 노력을 기업 수익의 80%를 보장해주는 20%의 고객에 집중시켜야 한다.

여기에서 무엇보다 중요한 것은 기업에게 80%의 수익성을 보장해주는 이 20%의 고객과 관계를 구축하되, 인간적인 관계의 특징을 그대로 반영해야 한다는 것이다. 그래야만 살아 있는 기업과 고객과의 관계가 실현 및 유지될 수 있을 것이다.

개인적인 인간관계에서 보통 친구들끼리는 정보도 개인적인 일도 숨김없이 털어놓는다. 기업은 이러한 사고방식을 대고객관계에 도입하여 CRM이라는 미명하에 고객들에게 개인적인 신상정보를 더 많이 내놓으라고 요구한다. 구매성향 분석 목적상 필요하다며 가계의 총소득, 자선행위형태, 연령, 성별, 옷 사이즈, 직업, 즐기는 레저, 술 소비량 그리고 어떤 신문 방송 프로그램을 보는지도 다 물어본다. 영국의 경우 특정 가계에 대한 동일 정보들이 여기 저기 기업에서 하루에 40번씩 검토 분석되고 있다고 한다.

문제는 고객과 기업과의 정보 교류가 상호 간에 이루어지지 않고 기업 쪽으로만 흘러들어가고 있다는 데에 있다. 이러한 상황에서 기업과 고객 간에 올바른 관계가 구축될 수 없는 것은 자명한 일이다. 기업은 오로지 고객 개인 정보를 이용하여 어떻게 하면 소비자들의 생활 속으로 뚫고 들어가 더 많은 상품을 판매하여 수익을 올릴까 하는 생각만 하고 있다. ----- 많은 기업 관계자들이 CRM하면 컴퓨터를 이용한 고객정보 수집으로 생각한다. 그러므로 CRM의 초점이 고객보다는 당연히 기업에게 맞추어지고, 고객의 사생활이 수시로 침해받는 현상이 발생하는 것이다. 기업중심이라는 것은 기업과 고객의 관계가 기업의 이익만을 쫓는 방향으로 간다는 것을 의미한다. 고객 정보를 기업 경비절감을 위해서, 그리고 기업 매출 및 이익 증가를 위해서 사용하면서 동시에 고객에게도 만족을 줄 수는 없을까?