머리말

4차 산업혁명이 진행됨에 따라 제품과 서비스의 융합, 기술과 서비스의 융합 등 서비스산업이 고도화되고, 신서비스 분야의 발굴과 양적 성장이 중요시되고 있다. 이에 따라 서비스기업에서는 품질경영체계를 구축하고 생산성을 향상하기 위한 다각적인 노력을 하고 있으나 대기업을 제외한 중견, 중소기업은 재무적 투자 및 인적 자원 투입의 어려움 등으로 인해 서비스 품질경영체계 수립 및 운영관리에 어려움을 겪고 있다.

정부에서는 서비스 부분의 디지털 전환 가속화, 경제 활성화에 발맞춰 서비스의 혁신 성장을 지원하고, 서비스 품질 강화를 위해 서비스표준화 추진 전략을 수립함으로써 서비스표준 보급 및 확산을 추진하고 있다. 즉 서비스표준화를 통해 고객에 대한 신뢰감 구축, 브랜드 인지도 향상, 서비스 품질 경쟁력 강화의 중요성이 강조되고 있다.

중견, 중소 서비스기업은 서비스표준의 국가인증제도인 ‘서비스 KS인증’ 획득을 통해 서비스 품질관리시스템 구축 및 서비스 생산성 향상, 고객만족도 증진을 위한 기반을 구축하고 있다. 그러나 제조업의 KS인증에 비해 서비스업 KS인증은 제도적 혜택, 기업의 인지 부족, 서비스 품질경영체계 및 인력 부족 등으로 활성화에 어려움을 겪고 있다.

이에 「서비스 KS인증 실무」는 서비스 KS인증 획득 과정, 준비 사항 및 관리 방법을 중견, 중소 서비스기업의 품질관리 부서장, 담당자들에게 소개하고자 한다. 서비스 KS인증을 어려워하는 기업에는 쉽고 체계적인 설명 및 기업 사례 공유를 통해 인증에 도전할 기회를 마련하고자 하였다.

산업표준화법, 한국산업표준, 한국표준협회 서비스 인증 관련 자료 및 서비스 KS인증업체의 실무자료 등의 내용을 토대로 서비스표준화 이해, KS인증 준비부터 사업장 심사와 서비스 심사 항목별 준비, 심사 및 관리, 사내표준 구축 방법 등으로 내용을 구성하였다.

이 책이 서비스 KS인증을 준비하거나 유지 관리하는 서비스기업 담당 부서장 및 품질관리 담당자에게 실무적으로 도움이 되기를 바란다. 서비스 KS인증을 처음 접하는 대학생 및 관련 분야 석·박사 과정생, 서비스 품질 강사들이 서비스 KS인증제도를 충분히 이해하고 적극적으로 활용할 수 있기를 희망한다.

2024년 9월
황혜미, 고정연 드림