나를 바꾸는 가장 명료한 방법을 공개하겠다. 말을 바꾸는 것이다. 리더십은 커뮤니케이션이다. 많은 사람이 신경 쓰고 또 어려워하는 대인관계 역시 말이 기본이다. 내 말을 바꾸면, 내 마음이. 바뀌고, 내가 상대방을 보는 마음이 바뀐다.
--- pp.18-19

1단계 그 사람의 행동을 말해준다. 2단계 그 행동의 숨은 가치, 성품, 강점을 찾아서 말해준다. 3단계 그것이 나를 비롯한 팀에 미치는 영향을 말해준다. “권 대리, 이번 달 목표를 달성했네요. 몸이 안 좋은 날도 며칠 있었던 걸로 알고 있는데, 책임감이 돋보입니다. 권 대리의 노력 덕분에 우리 팀원 모두가 목표를 달성하는 쾌거를 이루었네요.” 이렇게 행동을 보고 그 속에 숨은 가치를 알아줘야 한다. 가능하면 그 행동이 끼치는 선한 영향력까지 말해주면 좋다. 이런 훈련을 계속해야 사람을 존중하게 되고 리더십이 향상되며, 더불어 코칭 능력도 향상된다.
--- pp.32-33

대화의 성공 여부는 첫 마디를 어떻게 여느냐가 결정한다고 해도 과언이 아니다. 꽤 불편한 상황에서도 내 마음, 내 의도, 상대방이 어떻게 받아들일까를 고민한 흔적 등을 포함해서 꺼내게 된다면, 대화는 이미 절반쯤 성공한 거나 다름없다. 그런 의미에서 한 팀장의 “이 이야기를 해도 될지 모르겠어서 제가 좀 조심스러워요. 이 과장님이 잘 받아들일 수 있을지 모르겠네요”라는 말은 코칭 대화를 여는 탁월한 시작이다.
--- p.122

코칭에서는 팀장이 팀원에게 이야기를 할 때 대체로 두 번 허락을 구한다. 처음에는 코칭이 필요한 부분의 면담을 요구할 때 “오늘 제가 하고 싶은 말이 있는데 이야기해도 될까요?”라고 허락을 구한다. 코칭의 본 주제로 대화가 진행되면 코치, 즉 팀장은 주로 상대방의 말을 경청한다. 그 뒤에 문제를 인지하고 해결책의 제시까지 본인이 직접 이끌어내도록 인도하는 것이 코칭의 길이다. 여기서도 다시 한
번 “제가 이야기를 해도 될까요?”가 나온다. 이 부분이 코칭의 중요 요소 중 하나인 ‘피드백’을 할 때의 예절이다.
--- p.155

‘저 팀원은 안 돼’라고 생각하는 순간 코칭의 길에서 멀어진다. 한 번이라도 제대로 상대방에게 다가가 보았는가? 정말 한 번이라도 제대로 시도해보았는가? 실제로 여러 코칭 상황을 접하다 보면, 아무리 어려운 사람도 진심으로 다가가면 뭔가 바뀌는 느낌을 많이 받는다. 그러므로 코칭은 상대방을 바꾸려 하기 전에 먼저 내가 바뀌어야 한다. 내가 더 성장해야 하고, 내가 더 훈련해야 하고, 내가 더 잘해야 한다. 그게 진짜 리더십 필살기이고 유일한 답이 아닐까 생각해본다.
--- p.183

경청할 때는 유념해야 할 것이 두 가지 있다. 첫째, 내용 그 자체를 잘 듣는 것으로, 내용과 함께 상황과 정보를 파악하는 것이다. 둘째, 잘 들어주고 있다는 표현이다. 사람들은 흔히 경청이라고 하면 상대방이 말한 내용을 잘 알아듣는 것으로만 생각한다. 그래서 내용을 다 알아들었다고 파악하면 ‘경청했다’고 생각하게 된다. 하지만 이런 경청은 50점짜리다. 잘 들었다는 표현, 상대방에 대한 존중이 충분히 표현되어야 100점짜리 경청이 된다.
--- pp.244-245

퇴직 면담이 들어오면, 그 사람 입장을 충분히 들어주고 이해하는 것에서 출발하자. 팀장 입장에서 이야기하게 되면 ‘뭐? 그만둔다고? 그럼 이 일은 누가 해?’라는 생각이 가장 먼저 들 것이다. 하지만 퇴직은 철저하게 그 사람 입장이다. 말 못 하고 참다가 끝내 이야기했다면, 이제 진짜 자신을 위한 선택이다. 이런 상황이야말로 상대방의 입장을 들어볼 필요가 있는 시점이다. 왜 그랬는지, 언제부터 그런 생각을 했는지, 어떤 것들을 바라보고 나아가려 하는지… 그 가운데 어떤 어려움이 있었는지에 관해 집중해서 이야기를 들어주자.
--- pp.157-158

팀장 리더십 성장의 진짜 모습은 팀원과 팀장이 함께 성장하는 것이다. 성장! 성장에는 시간이 필요하다. 서로의 기다림이 필요하다. 발묘조장(拔苗助長)이라는 말이 있다. 빨리 자라라고 싹을 들어 올리는 걸 말한다. 성급하게 뭔가를 이루기 위해 수를 쓰면 오히려 일을 그르치게 된다는 교훈이다. 팀원과의 대화도 마찬가지다. 당장 눈앞의 결과만 보고서 다그치면 팀원들은 점점 더 말하지 않게 될 것이고, 그러면 관계가 나빠지고, 의욕이 떨어지고, 성과는 더욱 낮아질 수밖에 없다. 잘못된 일이나 어려운 일을 더 적극적으로 말할 수 있도록 시간을 들여 대화하고 분위기를 만들어야 한다.