오직 단어에만 집중한다는 생각이 바로 UX 라이팅에 관한 주된 고정관념이다. 오히려 콘텐츠 디자이너에게 있어 최악의 상황은 완성된 프로토타입을 다시 작업해야 할 때다. 이전에 이미 만들어 놓은 콘텐츠를 다시 작성해야 하는 난관에 부딪히기 때문이다. 사용자 여정 또는 화면에 배치할 정보의 중요도, 가독성을 재검토할 수조차 없고, 당연히 리서치도 진행할 수 없다. 결국 그냥 다시 작성하기만 하라는 얘기다. 사용자 경험을 현저하게 향상시킬 수 있는 재능을 최악의 형태로 낭비하고 있는 예시다.
---「1. 들어가면서 _27」 중에서

여러분의 서비스는 누구를 위한 서비스인가? 이것이 바로 스스로 던져야 할 첫 번째 질문이다. (…) 목표 대상과 대화해야 한다. 우리는 제품의 길을 찾아주는 안내자와 같다. 명확하고 이해하기 쉬운 어휘를 사용해야 의문을 품지 않고 원하는 행동을 하도록 이끌 수 있다. 사용자가 복잡한 단어 때문에 사용자 여정에서 막혀버리면 다음 단계를 포기해 버릴 가능성이 매우 높다. 사용자가 이해할 수 있는 용어를 찾는 일이야말로 완료율을 높이는 확실한 방법이다.
---「3. 가독성을 높이기 위한 글쓰기 _69」 중에서

보이스는 완수해야 할 임무를 방해해선 안 된다. 상황에 따라 사용자 여정에서 목청을 높여도 되는 순간들을 진지하게 고민해야 한다. (…) 피카드는 이 카타르시스가 넘치는 순간들 뒤에 숨은 논리에 대해 이야기한다. 인간으로서 우리는 이해받고, 존중받기를 원한다. 이러한 순간들은 브랜드와 대중 사이에 강한 감정적인 연결고리를 만든다. 사용자는 브랜드와 감정적 거리를 좁히고, 브랜드에게 있어 자신이 중요한 사람이라는 느낌을 받는다.
---「4. 브랜드의 보이스 _79」 중에서

여러분이 부정하는 요소 또한 여러분을 정의하는 요소만큼이나 중요하다. 여러분의 브랜드를 규정하는 특징 그리고 맞지 않는 특징을 모두 기록해야 한다. 자료를 읽은 사람들은 브랜드를 더 잘 이해하고 어떤 선택을 피해야 할지 알게 될 것이다. (…) 브랜드의 가치를 정의할 때 한 편에는 구현하고자 하는 가치를, 다른 한 편에는 멀리하고픈 가치를 목록으로 만들어보자. 왜 브랜드가 어떤 가치와는 이어져 있고 다른 가치와는 맞지 않는지 설명할 수 있어야 한다.
---「4. 브랜드의 보이스 _90」 중에서

관계자(이해당사자)들은 프로젝트에 직간접적으로 연루된 사람 또는 그룹을 말한다. 프로젝트에는 일반적으로 여러 사람이 참여하며 이들은 대체로 다양한 부서에 속한다. 이들은 작업의 여러 단계에 영향을 미칠 가능성이 높다. 관계자 전체를 파악하고 그들과 의견을 교환할 수 있다면 많은 시간을 절약할 수 있다. 누구와 함께 일하는지 알고 이에 더해 어떻게 일하고 상호 작용해야 하는지 파악해야 한다. 이 단계를 중요하게 생각해야 프로젝트의 성공 확률을 높일 수 있다.
---「5. 프로젝트 정의 _108」 중에서

사용자 여정의 범위 내에서 논리는 비슷해야 한다. 글로 사용자 여정을 구조화하면 지향하는 방향, 의도, 중요하고 결정적인 순간들을 정할 수 있을 뿐만 아니라 사용자 여정 전체의 일관성을 유지할 수 있다. 수정이 필요한 경우, 이미 사용자 여정이 존재하므로 부분적으로만 수정해도 되는지 아니면 반대로 대대적으로 전부 재검토를 해야만 하는지 평가하는 것이 우선이다. 이때 비전과 의도까지 재검토하려면 반드시 자신에게 적절한 질문을 던져봐야만 한다.
---「8. 설계와 프로토타이핑 _178」 중에서

우리는 서비스 사용자들의 현실을 고려하는 일을 소홀히 할 때가 많다. 스트레스 케이스는 완벽한 사용자 여정에서 벗어나 우리가 대체로 다루지 않거나 ‘나중에’ 다루기로 결정하는 케이스들을 모두 포함한다. 이 케이스들은 끝까지 다뤄지지 않는 경우가 많으나, 이런 케이스를 고려하고 이에 맞는 솔루션을 모색하는 일은 사용자 경험을 향상시키는 데 큰 도움이 된다. 또한 이를 통해 우리가 사용자에게 얼마나 많은 관심을 기울이고 있는지 보여줄 수 있다.
---「11. 스트레스 케이스_240」 중에서

색깔로 전달되는 정보의 경우, 색깔에 의존하지 않는 대안이 함께 제공해야 한다는 사실을 잊지 말자. 그 예로 다양한 형태 사용, 일부 요소 또는 글자 두껍게 표시하기, 테두리 적용 등을 들 수 있다. 그림 기호나 텍스트를 추가할 수도 있을 테고 말이다. 이런 방법이 없다면 색약인 사람은 정보를 이해하는 것이 불가능하다. 시각 장애인과 시력이 약한 사람들에게도 영향이 있을 수 있다.
---「13. 모두를 위한 구상_295」 중에서

조직 내부에 로컬라이제이션 팀이 있는 경우 처음부터 로컬라이제이션 팀을 합류시키면 사용자의 맥락, 과제, 욕구를 이해하는 데 도움이 된다. 로컬라이제이션 팀이 더욱 빠르게 개입할수록 프로젝트에 대한 팀의 이해도가 더 올라간다. 이 단계에 로컬라이제이션 팀을 합류시키는 게 불가능하다면 과정을 기록으로 남기도록 하자. 이 기록은 사용자 여정을 번역하고 로컬라이징하는 사람에게 모든 세부 사항과 미묘한 의미들을 전달하는 매우 유용한 정보다.