정신과의원을 개원하고 나서는 우울증이나 불안증, 대인 관계의 어려움으로 오시는 분들을 많이 만났어요. 자녀와의 관계가 어려운 분, 너무 착해서 눈치를 많이 보고 자기표현을 못 하는 분들은 오랫동안 치료를 받았지만 특별하게 나아지는 것 같지 않아서 좌절을 많이 했었는데, 비폭력대화를 하면서 재미를 느끼는 분들이 많아요. 그리고 자신이 환자라서 대단한 치료를 받아야 한다고 생각해서 온 게 아니라 그냥 소통방법에 대한 수업을 받으러 왔다가 마음이 치유되는 경험을 하면서 많은 감동을 느끼고 변화를 경험하시기도 합니다.
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여성들은 직장 일과 집안일을 동시에 감당하고 있기 때문에 몸과 마음이 지치고 힘든데, 오롯이 받아주는 데가 없잖아요. 그래서 피로를 풀기 위해 몸 관리를 받으러 오지만, 사실은 자기 마음을 공감받고 싶은 욕구도 있어요. 그걸 이해하기 때문에 그분들 얘기를 들으면서 공감해주면 눈물을 흘리는 경우가 많아요. 고객들이 공감을 받고 홀가분해지면 저도 뿌듯하고 삶의 가치가 느껴지죠.
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제가 책에서 읽은 사례가 있어요. 어떤 사람이 회사를 그만두고 싶다는 동료의 불만을 십 년째 매일 아침 듣고 있는데, 회사 일보다 동료 얘기 듣는 게 너무 힘들다고 했어요. 그랬더니 상담 선생님 말 씀이, 누군가가 얘기를 반복적으로 하는 거는 핵심 욕구를 공감받지 못해서 그런 거다, 핵심 욕구를 공감해주면 끝난다고 얘기를 했어요. 그 말을 듣고 동료를 공감했더니 불만이 딱 멈췄다는 내용이었 어요. … 지금 생각해도 놀라워요.
--- p.62

서비스업이 감정노동이라 스트레스가 많아서인지 가정불화 사례가 많았어요. 참여자 중 한 분은 교육을 시작할 당시 3개월 동안 배우자와 냉전 상태였어요. 서로 투명인간처럼 살았는데 비폭력대화 교육을 받고 나서 대화를 다시 시작했다는 피드백을 들었어요. 그럴 때 가장 보람을 느끼죠.
--- p.71

오래전부터 제가 몸담은 팀에선 비폭력대화에 기반해 일하려고 노력해 왔어요. 예민한 대화를 할 경우 수직적으로 접근하거나 외부에 책임을 돌리기보다 “이렇다는 거죠?”라고 공감하고, “근데 제 상황은 이래요. 모두가 만족할 수 있는 방법은 뭐가 있을까요?”라고 물으면서 함께 제3의 안을 만들어나가요. 이런 대화를 나누고 나면 스태프나 동료들이 “따로 뭐 하세요?”라고 물어봐요. 그러면 자연스럽게 비폭력대화를 소개하고 미니워크숍을 하기도 하죠.
--- p.82

제가 원하지 않는 방향으로 조직 개편이 되면 당황스럽고 불편한 마음이 들기도 하지만, 내 욕구에 대한 공감이 충분히 이루어 지면 밖의 상황이 보이고 상대가 이해되기 시작해요. 그러면 굳이 뭔가를 얻어내지 않더라도 제 마음이 편해져요. 그게 선물인 것 같아요. 비폭력대화를 하면서 좋은 것은 나를 포함해서 누군가를 이해할 수 있다는 거예요. 그게 진짜 큰 선물이라고 생각해요.
--- p.101

좋은 리더가 되기 위해 우선 과거에 했던 ‘답을 정해 놓고 회의하는 것’, ‘늘 화가 나 있는 것’, ‘성질 급한 것’ 등 이 세 가지를 되돌아봤어요. 한국에서도 이제는 저녁 다섯 시에 숙제 내주고 내일 아침 여덟 시에 보자는 거 안 하는데, 중남미 현지 사람들한테 그걸 요구했으니 그들이 얼마나 힘들었겠어요. 그래서 과거와 반대로 ‘혼자 판단하지 않고, 빨리빨리 하지 않고, 화내지 않기’를 실천하기로 했죠. 이 세 가지가 바로 코칭과 비폭력대화에서 말하는 것들이잖아요.
--- p.134

중재 과정을 들으면서 조직에서 정말 필요하다고 생각한 게 있는데, 권위자와 자신을 중재하는 방법이었어요. 권위자에게는 뭔가 이야기하고 싶지만 거절당할까 봐 지레 포기하는 경우가 많아요. 그런데 어떤 식으로 부탁해야 상사가 들어줄 수 있을지, 거절의 두려움을 없앤 상태에서 말할 수 있는 방법이 있다는 게 되게 좋았어요. 요즘 젊은 세대는 그냥 대놓고 말하기 때문에 이런 게 별로 필요하지 않지만, 저희 세대에게는 굉장히 도움이 될 거라고 봐요.
--- p.170

40년 동안 제 욕구가 뭔지 모르고 산 게 너무 억울했어요. ‘비폭력대화를 20대에 알았다면 원하는 일을 하면서 얼마나 풍요로웠을까?’ 생각하곤 해요. ‘힘들어도 버텨야지, 해야 해, 어쩔 수 없잖아, 나라도 해야지’ 그러면서 회사일, 집안일을 했는데, 그러한 것들을 나의 선택으로 했었다면 훨씬 만족스러웠겠죠.
--- p.180

15년 동안 비폭력대화를 하면서 많은 도움을 받았어요. 물론 늘 비폭력대화만 쓰지는 않아요. 혼낼 때도 있고 엄하게 할 때도 있는데, 비폭력대화를 배워서 좋은 거는 연결이 끊어져도 다시 연결할 수 있다는 거예요.
--- p.207

제가 제 자신을 잘 들여다 볼 수 있다는 것이 일상의 행복이에요. 중재 동기 밴드에 올려놓은 글이 있어요. “관찰은 지혜를 심어주고, 느낌은 세포 조직을 살피고, 욕구는 세상을 바라보는 관점을 바꾸고, 부탁은 나와 모든 것에 생기를 불어넣는다.” 계속 관찰, 느낌, 욕구, 부탁을 들여다보니까 이런 생각들이 자연스럽게 올라와요.