이런 대화 습관을 심리학에서는 대화 나르시시즘(Conversational Narcissism)이라고 부릅니다. 상대의 이야기를 전혀 듣지 않고 모든 대화의 초점을 자기 자신에게로 돌리는 것이죠. 이런 대화가 반복되면 말하는 사람은 ‘이 사람은 내 말을 중요하게 여기지 않는구나’라는 느낌을 받고, 결국 입을 다물게 됩니다. 대화에서 청자가 사라지고 화자만 두 명 남는 꼴입니다. 공감은 “나도 그래.”라고 내 명함을 내미는 게 아니라 “더 말해봐.”라고 상대에게 자리를 내어 주는 것입니다. 대화의 주도권을 뺏는 사람이 되지 않으려면 순서를 지켜야 합니다.
제1장_ 〈잘 들어 주는 것이 잘 말하는 것입니다〉 중에서

상대의 선택이 불안해 보일 때 혹시나 자신의 불안을 해소하기 위해 상대의 선택을 부정하고 있지는 않나요? 상대를 주저앉히는 말이 아닌 일으켜 세우는 말로 바꿔 말해 볼게요.

[Before: 통제의 언어]
“나는 네가 거기 안 갔으면 좋겠어. 거긴 일도 많고 힘들대. 너 가서 후회할까 봐 진짜 걱정돼서 그래.”
[After: 지지의 언어]
“오, 결국 그 회사로 결정했구나! 네가 고민 많이 하고 내린 결정이니 잘할 거야. 혹시 내가 도울 일이나 필요한 정보 있으면 언제든 말해 줘!”
제1장_ 〈잘 들어 주는 것이 잘 말하는 것입니다〉 중에서

함께 길을 걷던 친구가 넘어졌을 때 “조심 좀 하지, 칠칠하지 못하게.”라고 말하는 건 쉽습니다. 하지만 그곳에 보이지 않는 빙판이 있었는지, 돌부리가 튀어나와 있었는지는 가까이 가서 살펴봐야만 알 수 있죠. 가까운 사이일수록 우리는 너무 쉽게 상대를 안다고 착각하고 너무 쉽게 원인을 그 사람에게서 찾으려 합니다. 하지만 기본적 귀인 오류는 우리가 얼마나 자주 틀릴 수 있는지를 경고합니다.
누군가 당신에게 힘든 이야기를 꺼낸다면 그건 해결해 달라는 뜻이 아니라 ‘내 상황 좀 알아줘’라는 신호일 겁니다. 그럴 때는 돋보기부터 들고 상대방의 결점을 찾으려 하지 말고, 망원경을 들고 상대방이 서 있는 곳을 보려고 연습해 보세요. 함부로 인과관계를 판단하지 않는 것, 그것이 누군가의 편이 되어 주는 첫걸음입니다.
제2장_ 〈사실보다 중요한 건 공감입니다〉 중에서

우리는 타인과 다르게 보이지 않으려고, 튀지 않으려고 무의식적으로 “…인 것 같아요.”라는 말을 쓰며 자신을 흐릿한 안개 속에 숨깁니다. 하지만 내가 느낀 것조차 확신하지 못하고, 타인의 동의를 구하듯 말꼬리를 흐리는 말투는 나 자신을 더 작아지게 합니다. 당신이 느낀 감정, 당신의 혀끝에 닿은 맛, 당신의 눈에 비친 풍경은 누구도 반박할 수 없는 당신만의 고유한 경험입니다. 확신 있는 말투는 내가 나를 믿어 줄 때 비로소 완성됩니다.
제4장_ 〈마음을 잘 표현하는 것도 기술입니다〉 중에서

말을 쏟아 내는 것은 웅변이고 말을 나누는 것이 대화입니다. 혼자 달리면 상대는 낙오됩니다. 말하기의 목적은 내 생각을 상대에게 전달하고 입력하는 것입니다. 그런데 입력할 시간을 주지 않고 계속 해서 데이터만 밀어 넣으면 상대방의 입력 시스템은 과부하가 걸려 멈춰 버리고 맙니다. ‘왜 내 말을 못 알아들어?’라고 답답해하기 전에 내가 상대에게 생각할 시간을 주었는지 돌아봐야 합니다.
〈제5장_ 일터에서는 말 잘하는 것이 배려입니다〉

--- 본문 중에서