프롤로그

1장. AI 시대, 인간의 감정은 마지막 경쟁력이다

1 기술이 아닌 ‘관계’로 살아남는 법 · 15
2 챗GPT가 대체할 수 없는 공감의 언어 · 18
3 감정 데이터를 읽는 사람의 직관 · 22
4 디지털 시대의 감정 기반 행동 예측 · 25
5 고객 경험의 마지막 장벽, ‘사람’ · 28
6 결국, 사람이다 · 31

2장. CS의 본질을 다시 묻다

1 서비스의 크기는 서비스 그릇의 크기로 정해진다 · 37
2 CS에 대한 5가지 오해 · 45
3 서비스 그릇을 만드는 사람은 따로 있다 · 56
4 서비스의 본질은 태도다 · 61
5 고객 행동 패턴에 맞추지 말라는 말의 진실 · 66
6 받아주는 사람 vs 못 받아주는 사람 · 79
7 긍정형 고객과 부정형 고객의 행동 패턴 · 84

3장. 행동 심리를 담은 고객 서비스 전략

1 고객은 동맹인가, 적인가? · 95
2 고객을 읽는다는 것은? · 100
3 고객 행동을 예측하는 5가지 매뉴얼 · 107
4 고객의 진심을 찾는 5가지 행동 전략 · 112
5 ‘쿨하다’라는 말의 심리적 단서 · 123
6 새롭게 나타난 불만 유형과 이어짐 전략 · 131
7 말하기 전 잡아내는 CS 방어 전략 · 135
8 블랙컨슈머 행동 신호 예측 전략 · 141
9 FBI처럼 고객을 예측하고 방어하는 행동 전략 시스템 · 146

4장. 행동 심리로 보는 고객 성향

1 고객 중에도 서비스를 받을 ‘자격 있는 고객’이 있다 · 155
2 믿을 고객과 구별하고 방어해야 할 고객 · 163
3 변화된 서비스에 만족하는 고객의 특징 · 171
4 고객의 메시지는 행동 속에 있다 · 176
5 대한민국 최고의 CS 전문가의 행동 예측 노하우 · 179
6 고객의 ‘말’이 아닌 ‘행동 언어’를 들어라 · 187
7 한 사람의 말에 휘둘리지 않는 커뮤니케이션 · 194
8 예측 불가능한 고객의 언어 표현 · 198
9 고객이 따르는 ‘움직이는 언어’ 만들기 · 202

5장. AI 시대에도 살아남는 진짜 CS

1 컴플레인은 원래 자연스러운 것이다 · 209
2 혁신을 부르는 CS를 고민하라 · 214
3 고객 경험에 몰입하라 · 220
4 몰입형 CX 시스템으로의 전환 · 226
5 철저히 숨겨진 부정 행동, 이렇게 잡아낸다 · 233
6 숨어 있는 긍정, 이렇게 꺼낸다 · 237
7 예언하는 CS 전문가의 행동 노트 · 241
8 지금 멈추고, CS를 리셋하라 · 245
9 고객 서비스 그릇을 만들고 행동 심리를 담기까지 · 248
10 그릇의 크기는 담기는 만큼 달라진다 · 252
11 당신은 이제 최고의 CS 전문가다 · 257

에필로그