많은 말이 필요하고, 유창한 말이 필요하고, 또박또박한 말이 필요한 게 아닙니다. 똑똑한 사람은 듣는 사람의 니즈를 파악하고, 말이 이루어지는 분위기를 압니다. 그리고 전체적인 맥락에서의 흐름을 아는 거죠. 이렇게 대화나 말하기가 이루어지는 배경이나 상황에 대해서 명확하게 인지하고, 거기에 최적화해서 상대방의 사고와 감정까지 유도할 수 있는 대화를 이끌어내는 사람, 이가 바로 대화지능을 가진 사람입니다.
---p.36 「1장. 대화에도 설계가 필요하다」 중에서

지금은 우리의 말이 어디에선가에 박제되고, 어딘가에 올려져서, 어떤 지점에서 문제가 생길지 모르는 시대입니다. 그러니 자신의 말 하나하나 조심해야 해요. 물론 그렇다고 친구들과의 대화까지 다 그렇게 생각하고 살 수는 없겠지만, 공적으로 이루어지는 모든 대화는 기본적으로 생각을 정렬하고 말할 필요가 있는 것이 바로 여기에 있죠.
---pp.60-61 「2장. 대화지능의 시작, 말하기 전에 생각을 정돈한다」 중에서

대화의 첫 30초는 정보를 많이 넣는 시간이 아니라, 상대가 이 대화를 어떻게 받아들일지 방향을 잡는 시간이라고 생각을 해야 합니다. 그리고 의도가 어긋나는 대화들은 시작이 잘못돼서 그렇게 되는 경우가 많다는 것을 알아야 하는 거죠. 사람들이 시작을 망치는 주요한 이유는 보통 3가지 안에 있는데요, 속도, 구체성, 감정입니다. 좋지 않은 시작은 대개 너무 빠르거나 모호하거나 감정적이에요.
---p.105 「3장. 대화지능의 OS, 대화의 흐름을 해체하고 다시 설계한다」 중에서

무엇을 같은 뜻으로 쓰고 있는지, 무엇을 가장 중요하게 보는지, 무엇을 목표로 하는지, 무엇을 위험으로 보는지, 어느 시간축에서 생각하는지를 확인해야 합니다. 전제가 맞춰지면 논의는 훨씬 짧아지고, 전제가 어긋나 있으면 아무리 많은 말을 해도, 협의에 이르기 어렵습니다.
---p.171 「4장. 대화지능의 핵심 기술, 상대의 사고를 움직이는 4가지 설계」 중에서

공감 모드에서는 자신의 이야기를 섞지 않는 게 좋습니다. 상대가 말하는데 ‘나도 그랬어’로 바로 넘어가면 공감 흐름이 끊길 수 있습니다. 이야기의 화자가 되고 싶어 하는 상대를 이야기의 청자로 만들어 버리게 되거든요. 화자의 역할을 하고 싶어 하는 상대라면, 그 상대의 감정, 이유, 맥락을 충분히 들어줘야 합니다.
---p.215 「5장. 대화지능으로 문제를 해결한다」 중에서

AI가 아무리 좋은 문장을 만들어도, 그 문장이 지금 이 사람과 이 상황에 맞지 않으면 신뢰는 생기지 않습니다. 그래서 AI 시대 인간의 말은 더더욱 맥락을 읽어야 합니다. AI는 말의 재료를 줄 수 있지만, 그 말을 어디에 어떻게 놓을지는 인간이 판단해야 합니다.