나는 이 연구를 마친 뒤에 어떤 기업이나 개인은 두려움을 잘 극복해내고 다른 이들은 그렇지 못한 이유가 무엇인지 진지하게 고민하기 시작했다. 사람들은 이런 질문을 받으면 단순히 개인적인 성격이나 기질 때문이라고 대답한다. 소크라테스, 플라톤, 아리스토텔레스, 맹자 같은 고대의 철학자들은 인간의 용기를 선천적으로 타고난 덕목이자 영웅에게 주어진 ‘담대한 성품’이라고 생각했다. 일반 대중뿐 아니라 학자들도 나폴레옹, 패튼 장군, 잔 다르크, 플로렌스 나이팅게일 같은 인물들을 담대함의 전형으로 인식해왔다.
---p.16 「들어가는 말」 중에서

‘겁쟁이coward’라는 단어는 라틴어와 고대 프랑스어에서 ‘꼬리’를 뜻하는 말을 어원으로 한다. 즉 겁을 집어먹은 동물이 ‘꼬리를 내리고’ 줄행랑을 치는 모습에서 생겨난 단어다. 고전적인 겁쟁이의 사례로는 중세 십자군 전쟁 중에 군대를 이탈한 기사들, 1775년 미국 독립 전쟁 때 비겁하게 행동했다는 이유로 군법 회의에 넘겨진 장교, 제2차 세계대전이 한창일 때 북아프리카 전역에서 연합군의 작전에 차질을 빚은 탈영병들, 베트남 전쟁 중 동료들을 저버리고 탈영해서 감옥에 간 미국 병사 등을 꼽을 수 있다. 제1차 세계대전 당시 유럽 국가의 정부들은 전시에 비겁하게 행동했다는 이유로 수천 명의 군인을 처형했다. 오늘날에도 미군은‘비겁한 행동’, 즉 ‘적 앞에서 자신의 직무를 유기하는 행위’를 군법 회의에 넘겨질 수 있는 중범죄로 간주한다. 사람들은 19~20세기를 거치며 ‘비겁함’의 개념을 군인뿐 아니라 일반인에게까지 폭넓게 확장하기 시작했다. 그들은 새로운 도덕적 잣대를 개발해서 테러리스트나 범죄자들을 ‘비겁자’라고 비난했으며 그런 관행은 오늘날까지도 이어지고 있다.
---p.30~31 「비겁함에 대하여」 중에서

그 병사는 깔끔하고 성실한데다 동료에게도 너그러웠다. 그는 전투를 치르기 위해 만반의 태세를 갖췄고 전우들과 더불어 죽음을 불사할 각오도 되어 있었다. 하지만 부대가 적진을 향해 돌격하기 직전 그만 몸과 마음이 얼어붙어 도망치고 말았다. 하지만 이 선량한 겁쟁이는 첫 번째 실패에 좌절하지 않았다. 그는 용감한 군인이 되고 싶다는 간절한 열망으로 계속 전투에 나섰다. 그런데도 결정적인 순간마다 번번이 몸을 움츠렸다. 버뎃은 용기를 내기 위해 안간힘을 쓰는 이 병사의 모습을 보고 그에게 약간의 존경심을 품게 됐다. ‘진짜’ 겁쟁이들은 전장에 도착하기도 전에 줄행랑을 쳤지만, 그가 보여준 모습은 사뭇 달랐기 때문이다. 이 선량한 겁쟁이는 타고난 비겁함의 충동과 싸우기 위해 온 힘을 다했다. 어떤 면에서는 천성적으로 겁 없는 기질을 타고난 덕분에 싸움터에서 도망치지 않은 다른 병사보다 오히려 더 용감했을지도 모른다. 자신의 태생적 한계에 끝없이 부딪히면서도 굴하지 않고 계속 도전하려면 엄청난 내면의 힘이 필요하기 때문이다. 버뎃은 이렇게 묻는다. “도대체 겁쟁이란 무엇인가? 비열한 자, 옹졸한 자, 소심한 자는 눈으로 보면 바로 알 수 있다. 하지만 겁쟁이란 과연 어떤 사람을 말하는가? 그들을 다른 영웅들과 어떻게 구분해야 하는가? 신은 그들을 어떻게 구분하는가?”
---pp.14~15 「비겁함에 대하여」 중에서

아마도 1850년대 어느 일요일 밤이었을 것이다. 미국의 노예 폐지론자 해리엇 터브먼은 한 무리의 노예를 이끌고 메릴랜드주의 오지를 지나 자유로운 북쪽 땅을 향해 나아가고 있었다. 그건 여유롭게 자연을 만끽하는 유람이 아니라, 160킬로미터 이상의 험난한 지형을 며칠 또는 몇 주 동안 나아가는 위험천만한 여정이었다. 그들은 눈에 띄지 않으려고 밤에만 이동했으므로 극도의 긴장은 물론이고 심한 피로와 발의 통증과도 싸워야 했다. (...) 여정의 두 번째 날 밤에 예상치 못했던 리스크가 발생했다. 신발 없이 걷던 한 남자가 발이 너무 아파서 죽어도 못 가겠다고 버티기 시작한 것이다. 터브먼은 어떻게 했을까? 만일 그 사내가 발각되기라도 한다면 노예 사냥꾼들이 그를 고문해서 일행의 행방을 실토하게 할 수도 있었다. (...) 일행 중 일부가 총을 소지하고 있다는 사실을 알고 있던 그녀는 만일 그 남자가 대열을 이탈하면 즉시 쏘아버리라고 그들에게 지시했다. 노예가 농장으로 돌아가도록 내버려두느니 차라리 죽이는 게 낫다고 생각한 것이다.
---pp.55-56 1장 「대응」 중에서

우리는 용기가 순간적인 의사결정의 산물이라고 생각하지만, 용감한 사람들은 리스크를 줄이기 위해 사전에 발 빠르고 사려 깊게 움직인다. 그들은 리스크를 완전히 피하기 위해서가 아니라(그건 불가능하다) 리스크를‘최적화하기’ 위해 잠재적 위험 요소를 목록으로 만들고, 리스크의 발생 가능성을 수치화하고, 리스크와 잠재적 보상을 비교한다. 또 부정적 결과가 나오지 않도록 방지책을 마련하고, 리스크가 초래할 충격을 최소한으로 줄이려 노력한다.
터브먼은 리스크를 예측하고 완화하는 데 대단히 능숙한 사람이었다. 그녀는 탈출시킬 노예들을 찾아 농장을 직접 방문하는 일이 거의 없었다. 대신 지하 조직망을 통해 노예들에게 출발 시간과 장소를 알렸고, 때로는 거짓 정보를 흘려 추적을 따돌리기도 했다. 낯선 사람을 만나면 동료 노예 폐지론자들의 사진을 보여주며 그들을 테스트했다. 상대방이 사진 속 인물을 알아본다면 같은 뜻을 품은 동지라고 안심하고 믿을 수 있었다. 어린아이들을 북부로 데려갈 때는 아이 울음소리로 인해 발각되지 않도록 아이들에게 아편을 먹이기도 했다. 그중에서도 가장 중요한 조치는 노예들을 토요일 밤에 출발시켜 주인에게 들킬 위험을 줄인 것이었다. 일요일이 휴일인 만큼 노예주들은 월요일 아침이 되어서야 누군가 사라졌다는 사실을 알아차릴 수 있었다. 터브먼은 무리를 이끌고 토요일 밤에 출발함으로써 추적자들보다 한참을 앞서 나가는 방법을 택했다. 터브먼은 리스크를 최소화하기 위해 또 다른 전략을 세웠다. 1년 중 가장 추운 달을 골라 이동한 것이다. 밤이 길어지면 이동 시간을 더 많이 확보할 수 있었고, 추운 날씨 탓에 노예 사냥꾼과 현지인 들이 집에 머무를 확률도 높아졌다.
---pp.57-58 1장 「대응」 중에서

프티는 1999년 그랜드캐니언을 가로지르는 487미터 상공에서 줄타기를 준비할 때 해당 장소에 관련한 데이터를 모으는 데만 무려 11년이라는 시간을 쏟아부었다. 기상 기록, 지질 상태, 사용할 장비들의 기술 사양, 지역 원주민들의 관습과 문화에 이르기까지 모든 것을 파악했다. 또 현장 근처에 지상 3.6미터 높이로 연습용 케이블을 설치해두고 폭풍우가 칠 때, 햇빛이 작열할 때, 날이 어두울 때, 누군가 일부러 줄을 흔들 때, 몸이 피곤할 때와 같은 다양한 조건에서 줄타기를 연습했다. 본인이 특수 제작한 케이블을 절벽 위에 설치할 때는 주변 지형을 정밀하게 파악했고, 암벽 등반 전문가들을 동원해서 20개 이상의 안전 로프도 설치했다. 프티는 그때의 준비 과정을 돌이켜보며 이렇게 말했다. “내 목표는 미지의 영역을 ‘제로’로 줄이는 것이었습니다. 만약 나 자신을 무적의 영웅으로 생각한다면, 내 목숨으로 그 대가를 치르게 될 테니까요.”
---pp.74-75 1장 「대응」 중에서

놀랍게도 설렌버거는 끝까지 냉정을 유지하며 이 정밀한 과업을 완수했고 승객들로 가득 찬 여객기를 뉴욕 허드슨강 한복판에 무사히 착륙시켰다. 그 과정에서 단 한 명의 승객과 승무원도 목숨을 잃지 않았다. 사람들은 이 사건을 “허드슨강의 기적”이라고 불렀다. 설렌버거는 어떻게 자신이 생명의 위기에 처했다는 사실을 알면서도 그토록 결단력 있게 행동할 수 있었을까? 설렌버거의 회고에 따르면 그는 과거에 축적했던 훈련과 경험에 많은 것을 의지했다. 또 자신이 유능하고 숙련된 조종사라는 정체성도 큰 몫을 했다. 비록 비행 중 엔진 두 개가 모두 작동을 멈추는 시나리오를 따로 훈련받은 적은 없지만, 그동안 조종석에서 보낸 수많은 시간 덕분에 자신의 조종 기술에 대해 확고한 자신감을 구축한 것이다. 그는 비행 중에 발생할 수있는 다양한 위기를 관리하는 훈련을 받았을 뿐 아니라 사람들에게 그 요령을 가르치기도 했다. “나는 해낼 수 있을 거라고 믿었습니다.”그는 이렇게 말한다. “생각해보면 그때까지 살았던 인생 전부가 바로 그 순간을 위한 준비 과정이었던 것 같습니다.”그는 조종사로서 자신의 능력에 확신이 있었기에 결정적인 순간 용감할 수 있었다.
---pp.97-98 2장 「자신감」 중에서

2018년 2월 14일, 플로리다주 파크랜드의 마조리 스톤맨 더글러스 고등학교에서 10대 청소년 한 명이 학생들을 향해 자동 소총을 난사하기 시작했다. 보안관 대리 스콧 피터슨은 글록 권총을 휴대한 채 이 학교에서 근무 중이었다. 그가 총격이 벌어지고 있는 건물 앞에 도착했을 때는 범인이 이미 20여 명을 쓰러뜨린 뒤였다. 만일 할리우드 영화였다면 피터슨이 람보처럼 용감하게 건물 안으로 뛰어 들어가 범인을 제압했겠지만, 불행히도 그는 그러지 않았다. 그는 학살이 계속되는 동안 건물 밖 안전한 곳의 벽 옆에 웅크리고 있었다. (...)
이 비극적인 사태가 종료된 후, 피터슨의 비겁함에 분노한 당국은 그를 직무 유기 혐의로 기소했다. 혐의가 모두 인정된다면 100년 가까운 징역형이 선고될 수도 있는 상황이었다. 이 사건으로 인해 “브로워드 카운티의 겁쟁이”라는 별명을 얻게 된 그가 왜 자신의 직무를 유기했는지 생각해보면, 자기효능감의 부재가 결정적인 역할을 했음을 알 수 있다. (...) 그는 30년 가까이 여러 학교의 전담 보안관으로 근무했지만, 누군가를 체포해본 적도 거의 없었다. 게다가 이 학교 주변은 비교적 안전한 지역이라 강력 범죄를 경험할 일도 많지 않았다.
---pp.98-99 2장 「자신감」 중에서

새로운 형태의 대학을 세워서 가나 사회를 변화시킨다는 계획은 실현 가능성이 무척 희박해 보였다. 설령 변화시킬 수 있다고 해도, 패트릭은 대학을 설립하는 일에 대해서는 아무것도 모르는 문외한이었다. 그는 이렇게 자문하기 시작했다. 지금까지 내 가족이 살아왔던 근거지를 송두리째 버리고 높은 연봉을 제공하는 마이크로소프트에서의 경력을 포기하면서까지 무모한 꿈을 추구하는 일이 과연 책임감 있는 행동일까? 아니면 그런 생각은 접어버리고 안정적인 삶을 이어가는 것이 가족에 대한 도리일까?
---p.120 3장 「헌신」 중에서

우리가 삶의 목표에 대해 자신과 타인에게 들려주는 ‘이야기’는 자아상과 세상에 대한 이해, 그리고 용기에 큰 영향을 미친다. 우리는 아주 어렸을 때부터 ‘이야기’가 사람들의 동기를 부여하고, 감정을 불러일으키고, 남을 돕고자 하는 마음을 북돋는다는 사실을 배운다. 이야기는 상상력을 자극해서 우리를 딴 세상으로 인도하고 행위에 직접 뛰어들게 한다. 이야기에 내포된 동기 부여와 상상력의 힘 뒤에는 일종의 생화학적 메커니즘이 자리 잡고 있다. 이야기는 인간의 두뇌를 자극해서 옥시토신이라는 신경전달물질을 분비시킨다. 과학자들은 타인과 공감하거나 유대감을 느낄 때 주로 분비되는 옥시토신이 인간의 이타적 행동과 결부된 호르몬이라고 본다. 흥미진진한 이야기에 흠뻑 빠져 등장인물의 감정이 생생하게 느껴진 적이 있을 것이다. 그게 바로 옥시토신이 하는 일이다.
---p.123 3장 「헌신」 중에서

어떤 사람들에게는 패트릭의 대담함, 꿈을 현실로 이루고 말겠다는 굳은 결심, 달성할 수 있다는 확신만으로도 여정에 동참할 이유가 충분했다. 마이크로소프트의 전 동료이자 아셰시 대학교의 초기 후원자는 이렇게 말했다. “언젠가 패트릭에게 물은 적이 있습니다. ‘플랜B는 뭐야?’ 그러자 패트릭이 이렇게 대답하더군요. ‘플랜B 같은 건 없어. 우리는 꼭 성공할 거야.’”
---p.124 3장 「헌신」 중에서

높은 도덕적 목표를 지향하는 탐구의 여정은 강렬한 감정적 에너지를 불러일으킨다. 용기와 도덕성의 연결고리는 매우 강하다. 모든 사람은 정직, 정의, 자비처럼 개인적으로 소중히 여기는 도덕적 가치가 있으며, 이 가치들은 정체성과 목적의식의 근간이 된다. 우리는 이 가치들이 침해당하는 모습을 볼 때 용기 있게 행동해야 한다는 충동을 느낀다. 특히 그 순간 주인의식이나 의무감을 느끼고 스스로 상황을 바꿔야 한다고 생각한다면 그런 충동이 더욱 강해진다. 심리학에 따르면 이런 상황에서 중요한 역할을 맡는 것이 바로 ‘감정’이다. 소위 ‘감지된 책임감’이라고 불리는 감정이 우리에게 개인적 각성 상태를 안겨준다는 것이다.
---pp.126-127 3장 「헌신」 중에서

인기 TV 드라마 시리즈 [왕좌의 게임]의 원작자 조지 R. R. 마틴은 “모든 사람은 자기가 만든 이야기 속 영웅이다”라고 말했다. 하지만 우리는 자신과 타인을 위한 스토리텔링이 우리를 ‘진정한’ 영웅으로 만드는 데 얼마나 큰 역할을 하는지 잘 모른다. 세상에서 가장 겁 많고 소심한 사람이라도 필요한 상황이 닥치면 위험을 감수하고 희생을 치를 잠재력이 있다.
---p.140 3장 「헌신」 중에서

앞에서도 말했듯이 인간은 초월과 구원의 여정을 떠난 한 명의 영웅이 인류를 위해 큰 선물 보따리를 가지고 돌아오는 서사를 본능적으로 좋아하는 성향이 있다. 고독한 영웅은 많은 이의 모범이 되어 사람들이 윤리적이고 사회 친화적으로 행동하도록 영감을 준다. 영웅의 고결한 인품과 헌신적인 삶의 자세는 사람들에게 큰 동기를 부여한다.
하지만 사람들은 어떤 영웅도 혼자 행동하는 일이 거의 없다는 사실을 잘 모른다. 모든 영웅의 뒤에는 눈에 잘 띄지 않는 조력자들이 있다. 섀클턴 일행이 끝까지 살아남아 문명 세계로의 귀환이라는 목표를 성공적으로 달성할 수 있었던 이유는 위대한 탐험가 한 사람뿐 아니라 그가 의지했던 소규모의 헌신적인 그룹(오늘날의 표현으로는 ‘지원팀’이라고 불리는)이 있었기 때문이다.
---pp.146-147 4장 「연결」 중에서

의지할 팀이 있는 사람은 그렇지 않은 사람보다 회복탄력성이 훨씬 강하다. 30만 명 이상의 실험 대상자를 분석한 데이터에 따르면 사회적 지지는 문자 그대로 인간의 생사가 걸린 문제다. 원만한 인간관계는 사람의 신체
적・정신적 건강에 긍정적인 영향을 미쳐 심장병, 우울증, 불안, 인지능력 저하 같은 질환의 발생 가능성을 낮춰준다. 타인과 ‘적절한 사회적 관계’를 맺고 있는 사람은 인간관계가 취약한 사람과 비교했을 때 연구 기간 내 생존 확률이 50퍼센트나 높았다.
---p.149 4장 「연결」 중에서

후쿠시마 다이니 원전의 직원들은 단순히 일상적인 수준의 위험에 노출됐던 게 아니었다. (...) 다이니 발전소 직원들에게 그날 일어난 일은 한 번도 겪어보지 못한 예상 밖의 사태였다. 원자력발전소의 주 제어실은 외부 센서와 연결된 수많은 계기판과 측정기로 구성되어 있다. 직원들은 이 장비들을 이용해서 온종일 발전소의 운영 현황을 감시한다. 하지만 그날 다이니 발전소의 제어실에서는 거의 모든 계기판이 작동을 멈췄다. 직원들은 발전소의 피해 규모가 어느 정도인지, 자신들이 얼마나 큰 위험에 처해 있는지, 구조대는 언제 오는지, 심지어 근처에 거주하는 가족들이 무사한지조차 알 수 없었다. 그들은 한 치 앞도 보이지 않는 어둠 속에서 발전소를 구해내야 하는 막중한 임무를 떠맡았다.
---p.182 5장 「이해」 중에서

신호를 해석하는 과정은 직소 퍼즐 상자 겉면에 그려진 그림 없이 퍼즐을 맞춰가는 일과 비슷하다. 비록 퍼즐이 다 맞춰졌을 때 어떤 그림이 나올지는 모르지만, 개별 조각을 맞추고 해석하면서 전체를 상상할 수 있다. 와이크가 강조했듯이 이 과정에는 완벽함이 필요치 않다. 앞으로 나아가는 데 힘이 되는 ‘그럴듯한’ 해석이나 이야기만 있으면 충분하다. 우리는 선택한 가설을 바탕으로 행동에 뛰어들어 더 많은 신호를 찾아내고, 그 신호를 활용해서 원래의 가설을 검증하고, 다듬고, 조정하고, 재구축한다. 와이크와 공동 저자들은 이렇게 말한다. “센스메이킹은 진실이나 정답을 찾는 과정이 아니다. 그보다는 새롭게 등장한 이야기를 계속 고쳐 씀으로써 더 포괄적이고, 더 데이터가 풍부하고, 더 비판에 강한 이야기로 만들어가는 과정에 가깝다.”
---pp.189-190 5장 「이해」 중에서

차이가 총을 든 괴한과 처음 마주했을 때, 그는 분명 자신의 안전을 지키려 했다. 하지만 그 순간 그의 집단적 정체성이 함께 작용했다. 할머니가 설립한 뒤에 가업으로 이어져 내려온 라이 라이 볼룸 앤 스튜디오는 차이의 자아관 한복판에 자리 잡고 있었으며, 가족과 공동체뿐 아니라 아시아계 이민자들이 겪어온 경험과도 연관되어
있었다. 차이는 트랜의 총을 빼앗기 위해 사투를 벌이는 순간 자신에게 닥친 위험에 대해서는 별로 생각하지 않았다고 말했다. 대신 자신과 한몸이라고 할 수 있는 공동체를 지키는 데 온 힘을 쏟았다.
---p.230 7장 「집단」 중에서

사회학자 윌리엄 B. 스완 주니어와 그의 동료들은 애트런의 연구에서 한발 더 나아가 사람들이 대의를 위해 모든 것(심지어 목숨까지)을 바치는 이유가 그들의 마음속에서 일종의 ‘정체성 융합’이 일어나기 때문이라는 이론을 제기했다. 사람들은 집단에 대한 강한 소속감과 함께 자신이 그 집단의 특별하고 가치 있는 구성원이라는 긴밀한 연결감을 느낀다. 집단의 구성원이라는 정체성이 지극히 사적인 가치로 받아들여지고 개인의 핵심적인 가치관과 맞닿을 때, 사람들은 집단을 위해 자신을 희생하고 죽음의 위험까지 감수하게 된다.
---pp.235-236 7장 「집단」 중에서

미국의 해병대 역시 동료를 위한 헌신으로 유명하다. 미 해병대의 역사를 들여다보면 그 사실을 입증하는 무용담을 수없이 찾아볼 수 있다. 해병대원들에게 그 비결을 물으면, 그들은 강력한 전우애로 목숨까지 바칠 수 있다고 대답한다. 해병대원들이 즐겨 외치는 구호 중에는 “단 한 명도 뒤에 남겨두지 말라”가 있다. 또 그들의
좌우명은 “셈퍼 파이(라틴어 semper fidelis의 줄임말)”, 즉 ‘언제나 충성’이다.
---pp.241-242 7장 「집단」 중에서

그러나 모지스가 학생들 앞에서 입을 떼자 사람들의 기억 속에 오래도록 남을 일이 벌어졌다. 어느 자원봉사자는 그때를 ‘성스러움에 가까웠던 순간’이었다고 회상했다. 모지스는 실종된 세 명의 자원봉사자가 살해된 것이 거의 확실하다고 말하며, 자신이 생각하는 사건의 진상을 가감 없이 설명했다. 그는 처칠처럼 화려한 수사법을 동원해서 학생들에게 용기를 내어 미시시피로 가라고 권유하지 않았다. 그곳에 가서 영웅이 되고 영광을 얻으라고 말하지도 않았다. 오히려 그는 앞으로 더 많은 자원봉사자가 비슷한 일을 겪을 수 있으며, 이 나라를 바꾸려면 어느 정도의 희생이 필요하다고 담담하게 이야기했다. “만일 여러분이 앞으로 하게 될 일에 조금이라도 망설임이 느껴진다면 지금 바로 이곳을 떠나는 게 좋습니다. 우리가 할 일은 정해진 방식으로 해내야 하며, 그렇지 않으면 이룰 수 없기 때문입니다.”
방 안에 침묵이 흘렀다. 자원봉사자들이 보기에 존재감과 도덕적 권위를 지닌 인물이었던 모지스는 이제 자신들에게 중대한 도덕적 선택을 요구하고 있었다. (...) 그러다 한 소녀가 노래를 부르며 방 안의 정적을 깨뜨렸다. ‘자유는 끝없는 투쟁이라네’라는 노래였다. 한 자원봉사자는 훗날 이렇게 회고했다. “그것은 내가 평생을 살면서 겪은 리더에 관한 가장 심오한 경험 중 하나였다……. 나는 그가 시키는 일이라면 무엇이든 했을 것이다. 그만큼 그를 신뢰했다.”
---p.266 8장 「카리스마」 중에서

이미 탈출에 성공했던 직원들도 속속 호텔 안으로 돌아갔다. 관리자가 명령해서가 아니라 개인적인 책임감을 느꼈기 때문이다. 테러리스트들의 공격이 시작될 당시 호텔 밖에 있었던 총지배인 캉은 급히 호텔로 복귀해서 수류탄이 터지는 와중에도 손님과 직원을 돕기 위해 정신없이 뛰어다녔다. 늦은 밤 자신의 아내와 아이들이 6층에 갇혀 있다는 소식을 듣고도 중무장한 특공대원들을 이끌고 건물 곳곳을 돌아다니며 테러리스트 수색 작업을 도왔다. 그의 가족은 테러리스트들이 지른 불길 속에서 결국 목숨을 잃고 말았다. 그런데도 그는 현장에 남아 해야 할 일을 끝까지 완수했다. 그는 이 호텔에 대한 막중한 책임감을 느꼈고 필요하다면 침몰하는 배의 선장처럼 배와 함께 바닷속으로 가라앉을 각오가 되어 있었다. (...) 테러리스트들이 공격을 시작했을 때 호텔에 있던 1,500명 중 손님과 직원을 포함해서 31명이 안타깝게 목숨을 잃었다. 끔찍한 비극이기는 했으나 참사의 규모가 그보다 훨씬 커질 수도 있었다는 사실을 생각하면 한편으로 불행 중 다행이었는지도 모른다.
---pp.292-293 9장 「문화」 중에서

이 연구를 통해 발견한 바에 따르면 직원들은 회사의 규모가 클수록 관료주의와 규칙으로 대표되는 조직 문화에 압박감을 느끼는 경향이 있었다. 사회학자 막스 베버는 이 현상을 ‘아이언 케이지’ 즉 쇠로 만든 우리라고 불렀다. 나는 아이언 케이지에 갇힌 직원들에게 특히 부족한 것이 ‘목소리’와 ‘선택권’이라고 생각한다. ‘목소리’는 논쟁의 여지가 있는 문제나 남들과 다른 견해를 당당하게 제시할 수 있는 권한을 뜻하고, ‘선택권’이란 위험을 감수하는 일을 포함해 자신의 업무에서 스스로 유의미한 의사결정을 내릴 권한을 말한다. 목소리와 선택권이 충분히 주어지지 않은 직원들은 직장에서 무력감과 소외감을 느끼고 업무에 온전히 몰입하지 못한다. 그로 인해 모두가 위험 앞에서 몸을 사리고 문제에 휘말리지 않는 데만 초점을 맞추면서 비겁함의 정서가 조직을 지배하게 된다.
---p.305 9장 「문화」 중에서

타지마할 팰리스 호텔 직원들이 고객을 위해 목숨을 걸었던 이유는 위험 앞에서 용감하게 행동하는 법을 따로 훈련받았기 때문이 아니었다(이 회사는 용기를 직접 가르치기보다 직원들에게 용기의 역량을 간접적으로 길러주는 길을 택했다). 직원들이 그렇게 행동했던 이유는 고객에게 최상의 서비스를 제공한다는 조직의 가치를 마음 깊이 이해하고 그 사명을 자신과 동일시했기 때문이었다. 여기서 중요한 사실은 고객에게 ‘어떤 식으로’ 서비스를 제공하라고 회사가 직원들을 일일이 교육하지 않았으며, 오히려 각자의 개인적 판단에 따라 조직의 가치를 현실에 적용하도록 높은 수준의 업무적 자율성을 부여했다는 점이다. 타지마할 팰리스 호텔은 직원들에게 복장을 단정히 하고 고객을 예의 바르게 대하는 법을 가르친 게 아니라 직원 개개인이 회사를 대표하는 외교관으로서 자신을 바라보도록 교육했다. 만약 직원이 업무 수행 과정에서 고객을 기쁘게 할 기회를 발견했다면, 회사는 이들이 관리자의 승인 없이 즉시 그 기회를 포착하도록 허용했다. 호텔은 직원을 교육할 때 다음과 같은 점을 주지시켰다. “CEO를 포함한 회사의 경영진은 직원이 고객을 최우선으로 생각하고 고객에게 최고의 기쁨을 선사하기 위해서라면 어떤 의사결정을 내려도 이를 지지할 것입니다.”
---pp.306-307 9장 「문화」 중에서

미국 해병대는 팀이나 부대 단위뿐 아니라 조직 전체 차원에서 정체성 융합을 장려한다. 신병들은 훈련소에 도착하기도 전에 “소수 정예, 자부심, 해병대” 같은 홍보 문구를 통해 해병대가 미군 중에서도 가장 독보적인 정예 부대라는 사실을 알게 된다. 신병 모집 절차도 그 말의 의미를 확인시켜 준다. 그들은 입대를 희망하는 지원자에게 높은 합격 기준을 제시하며, 해병대가 입대자에게 제공하는 혜택이 신병을 훌륭한 성품을 갖춘 인격자로 변화시키는 것임을 강조한다. 미 해병대 신병 모집 사령관 윌리엄 J. 바워스 소장에 따르면 미국의 다른 군대는 대학 장학금이나 기술 교육 같은 가시적 혜택을 내세우며 신병을 모집한다. “하지만 해병대는 명예, 용기, 헌신과 같은 핵심적인 무형의 가치, 그리고 자신보다 더 크고 훌륭한 집단에 속함으로써 얻게 될 특별함을 강조합니다.”