‘사람들은 대부분 ’결정적 순간의 대화‘라고 하면 대통령이나 왕, 수상 같은 사람들이 커다란 회담 테이블에 둘러앉아 지구의 미래에 대해 논의하는 장면을 떠올릴 것이다. 물론 그와 같은 토론은 중요하고 영향력도 크다. 하지만 우리가 말하고자 하는 ’결정적 순간의 대화‘는 누구에게나 일상에서 일어나는 그런 종류의 것을 말한다. 그렇다고 해서 단지 까다롭고 도전적이고 당혹스럽다고 해서 모두 심각한 대화가 되는 것은 아니다. 좋은 쪽이든 나쁜 쪽이든 대화의 결과가 인생에 큰 영향을 미치게 될 때 우리는 그것을 ’결정적 대화‘라 부를 수 있을 것이다.

그렇다면 우리는 결정적인 순간의 대화를 어떻게 처리하는가?
결정적인 대화에 직면했을 때 우리는 다음 세 가지 중 하나를 선택한다.
- 회피한다.
- 좋지 않게 처리해 버린다.
- 좋게 잘 처리한다.

과연 우리는 심각하고 결정적인 대화를 잘 처리하고 있을까?
우리들 대부분의 경우 대화가 까다로운 주제로 흐르면 흥분하여 소리를 지르거나 그 자리를 회피해 버리거나 나중에 후회할 말을 내뱉고 만다. 최상의 대화가 절실하게 필요한 결정적인 순간 즉, 보통의 대화가 심각한 대화로 바뀌어질 때 우리는 자신도 모르게 최악의 수를 둔다. 우리의 감정 때문에 그렇고 중압감 때문에 더더욱 그렇고 효과적인 대화방법을 몰라 자신도 모르게 스스로 최악의 상황을 만들고 만다. 이에 우리는 자신 있게 말할 수 있다. ‘결정적 순간의 대화’를 어떻게 하면 잘 이끌어나갈 수 있을지에 대해 배우면 당신의 커리어, 다른 사람들과의 관계, 심지어 건강까지도 모두 좋아질 것이다.

결정적인 순간의 대화를 이끌어가는 5가지 기법
저자들은 지난 25년간 세계 유수의 기업들과 수많은 개인들을 대상으로 컨설팅을 해온 경험을 바탕으로 다양하고 실제적인 사례를 통해 대화 방식의 정수를 전파한다. 그렇다면 어떤 방식으로 말해야 할까? 실제 대화를 하는 우리 모습을 보면 마치 자동응답기처럼 항상 같은 말만 되풀이한다. 그런데 대화가 점점 어려워지고 자신도 모르게 감정이 격해지면 그렇게 쉬운 단어의 나열마저도 잘 되지 않는다. 만약 민감한 주제에 대한 대화를 이끌어나가야 할 경우 다음의 5가지 기법을 이용하여 대화를 시작해보라. 처음 세 가지는 무엇을 말해야 하는지, 그리고 나머지 두 가지는 어떻게 말해야 하는지에 대한 것이다.
- 있는 그대로의 사실을 말하라.
- 당신의 의도를 설명하라.
- 상대방의 생각을 물어보라.
- 지나치게 단정적인 어투를 사용하지 말라.
- 반대 의견을 내도록 하라.
또한 저자들은 5가지 기법 외에 ‘결정적 순간의 대화’에 뼈대가 되는 조언을 한다. 가슴으로 시작하라, 대화의 전체상황을 파악하라. 불안감을 없애도록 하라. 감정을 통제하라, 마지막은 귀를 열어야 한다는 것이다.

성공의 노하우
첫 째, 책의 내용을 완전히 이해하라. 책의 내용을 직접 실행해보고 주변의 친한 사람들과 같이 공유하라. 둘째, 책에 소개된 기법들을 완전히 정복하라. 주변의 대화에 적극적으로 참여하여 이 책의 내용을 기억나는 대로 사용하자. 셋째, 스스로에게 강한 동기를 부여하라. 스스로를 포상하고 범칙금을 이용하며 공개적으로 주변 사람들에게 약속하라. 넷째, 자기만의 참고표를 만들라. 상대방의 반응을 통해 대화의 결과에 대한 참고표를 만들고 구체적인 대화습관 같은 것들을 표로 만들어 수시로 참고하도록 하자.