2003년 미국 경영협회는 회원에게 유능한 리더를 만드는 능력이 무엇인지를 물었다. 그들이 말한 남보다 앞서 가는 최고의 능력은 커뮤니케이션이었다(84%). 흥미롭게도 두 번째인 동기부여 하기(56%)와 세 번째인 팀 빌딩(46%) 또한 효과적인 커뮤니케이션과 관련 있는 것이었다. 게다가 응답한 임원의 60%는 팀워크를 최고의 리더십 과제로 꼽았다. --- p.4_들어가면서

조직 커뮤니케이션을 살펴보면 커뮤니케이션의 목적을 '행동'에 두고 초점을 맞추려는 경향이 있다. 그러나 일반적인 커뮤니케이션은 행동과는 별개로 다양한 목적을 갖고 진행된다. 바로 이런 차이가 조직 안에서 잘못된 커뮤니케이션을 낳고 있다. 이제부터 우리가 살펴볼 이해의 3단계는 성공적인 커뮤니케이션으로 가는 지름길이다. 잘못된 커뮤니케이션이 이루어지는 이유를 설명해줄 수 있는 중요한 실마리 또한 찾을 수 있을 것이다. --- p.12_01 커뮤니케이션의 속성을 읽어라!

커뮤니케이션은 단순히 다량의 정보를 건네주기만 하는 행위가 아니다. 커뮤니케이션이란 어떤 정보에서 의미를 만들어내고, 그 의미를 누군가와 공유하는 것이다. 만일 상대방이 여러분이 의미하는 바를 이해하지 못한다면, 그것은 여러분의 커뮤니케이션 시도가 실패했다는 것을 말한다.
그렇다면 어떤 방법으로 의미를 만들어내는가? 그 대답은 매우 간단하다. 정보를 아이디어로 바꾸면 된다. --- p.20_01 커뮤니케이션의 속성을 읽어라!

질문의 기술은 곧 듣기의 기술이다. 대화의 질은 얼마나 잘 듣느냐에 달렸다. 그리고 상대방의 생각에 대해 꼼꼼히 묻고 살펴보아야만 상대방에게 더 성실하고 충분하게 대응할 수 있다. 이런 과정을 통해 상대방의 사고모델과 신념을 찾아내야만 상대방의 전체적인 생각을 꿰뚫어볼 수 있다. 그러고 나서 여러분은 그들을 설득할 수 있다. 능숙한 질문을 통해 상대방이 좀 더 생각을 잘할 수 있도록 도와줄 수도 있다. 진실하게 그리고 주의 깊게 상대방의 이야기를 경청하면 상대방은 좀 더 자유롭게 사고할 수 있다. --- p.74_04 잘 듣는 사람이 질문도 잘한다!

대부분의 사람이 컴퓨터로 문서를 직접 작성하면서부터 글쓰기는 커뮤니케이션의 중요한 수단이 되었다. 물론 글쓰기 자체가 쉬운 것은 아니다. 오히려 커뮤니케이션 중에서도 어려운 수단에 속한다. 이를 위해서는 기술도 필요하고, 이해와 더불어 창작 능력도 필요하기 때문이다. 또한 그렇게 완성된 작업물이 자신을 판단하는 근거가 되기도 한다. 간혹 글을 자기 자신을 대신하는 또 하나의 얼굴이라 부르는 것도 그런 맥락에서다. 상황이 이러하니 글쓰기는 꼭 필요하지만 두려운 존재로 자리매김하게 되었다.