‘공감하는 힘’은 21세기형 성공 키워드 중 하나다. 일에서든 인생에서든 상대의 입장이 되어 생각하는 것은 매우 중요하다. 그러나 중요하다고 생각은 하지만 사용하지 않기 때문에 그 힘을 키울 수 없다.
사람은 부모라는 입장이 되었을 때 비로소 자신이 부모에게 받은 사랑을 깨닫게 된다. 상대의 입장이 된다는 것이 얼마나 어려운 일인지 알 수 있을 것이다. (중략)
자신이 모른다는 사실을 아는 것이 진정한 깨달음이라는 뜻이다. 상대의 입장을 간단히 알 수 없다는 것을 알면 상대에게 더욱 관심을 갖게 된다. 간단히 알 수 없기에 우리에게 ‘배려’라는 능력이 주어진 것이 아닐까. 배려는 자신의 마음을 상대에게 주는 것으로 완결된다. --- 「감동은 드라마를 만들어내는 ‘동사’다」 중에서

가까운 지인 중 아카기 부부가 있다. 그들은 『성공하는 사람들의 일곱 가지 습관』으로 유명한 스티븐 코비의 최신 프로그램 ‘성공하는 결혼’을 소개하는 일본 유일의 세미나 강사이며 『결혼 프리미엄』의 저자이기도 한데, 잠자리에 들기 전에 서로 ‘오늘 감사했던 일’을 세 가지씩 말한다고 한다(지금은 세 가지로는 부족한 모양이다).
이 부부는 습관처럼 매일 실천하면 의외의 것이나 작은 행위에 대해 상대가 고마움을 느낀다는 것을 알게 되어 신선한 충격을 받는다고 웃으며 말했다.
자신이 받은 것을 떠올리는 과정에서 중요한 사실을 깨닫는 경우가 많다. 자신이 행하는 고마움 나누기라는 행위는 연못에 돌멩이를 던져 파문을 일으키는 것처럼 세상을 행복하게 하는 감동의 순환으로 이어진다. --- 「주위 사람들과 고마움을 나눈다」 중에서

비즈니스의 왕도를 여는, 모든 업계에서 사용할 수 있는 감동 방정식에 대해 소개한다.
감동 방정식은 인간이 지닌 감정의 메커니즘에서 발상을 얻은 감동 마술의 비밀이다. 이 마술은 공정한 법칙이기에 비밀이 공개되어도 감동이 퇴색하지 않으며, 똑같은 상품이나 서비스도 고객의 기대와 느끼는 실감에 따라 가치가 달라진다는 것을 설명하는 방정식이다.
물건이 넘쳐나는 21세기 선진국에서는 안타깝게도 더 이상 목표가 될 수 없는 ─ 가끔은 해가 되는 ─ 지표로 전락했다. 고객이 만족해도 판매액과 수익률이 떨어지는 사례가 빈번히 일어났기 때문이다. 일찍이 인류가 경험한 적 없는 풍요를 누리고 있는 현대 고객은 만족 정도로는 한 번은 몰라도 두 번, 세 번은 재구매를 하지 않는다.
만족이란, 물건이 부족하고 품질에 차이가 있던 20세기에는 ‘흡족하다’는 의미였지만 물건이 남아도는 21세기에는 단순히 ‘부족한 물건을 채운다’는 의미로 변화하고 있다. 고객 만족을 내세우는 많은 기업은 이 변화를 미처 보지 못하고 있다.
만족이란 마이너스를 제로로 돌리는 행위다. 고객의 ‘요구’를 채운다는 개념은 과거에는 효과적이던 부족함을 채운다는 접근 방식이다. 극단적으로 표현하면, 고객의 요구를 충족시키고 나면 고객에게 그 기업이나 사람은 더 이상 용건이 없는 존재가 된다. 물론 부족한 것은 아직 많다. 마이너스를 제로로 돌리는 비즈니스도 없어지지는 않는다. 그러나 고객은 정확히 예산 분배를 해서 단순히 ‘만족’으로 끝나는 상품이나 서비스에는 더 이상 지갑을 열지 않는다. 그렇게 되면 상품이나 서비스를 판매하는 측의 가격 경쟁이 격화될 수밖에 없다.
제로 그 이후의 세계인 ‘감동’은 소비가 아닌 투자다. 그것이 유망한 비즈니스 존이 된다. 지금까지 말한 내용을 방정식으로 표현하면 다음과 같다. --- 「‘감동 방정식’을 이해하면 비즈니스에 성공한다」 중에서

앞을 읽는 추측과 억측의 차이
아내와 함께 백화점에 어머니 생일 선물을 사러 갔을 때의 일이다. 우리는 어머니가 동창회에 입고 나갈 만한 옷을 찾아 매장을 둘러보았다. 그러던 중 우연히 서로 이웃한 매장에서 추측에 대한 전형적 차이를 체험했다.
우선 첫 번째 매장에서는 상품을 둘러보는 우리에게 판매원이 다가와 이렇게 말했다.
“그거 가격 인하 중이에요!”
우리는 가격이 아니라 어머니의 마음에 들 만한 색상과 디자인의 옷을 찾고 있었다.
“이것도 가격 인하 중이에요.”
완전히 잘못된 추측이다. 이렇게 앞을 잘못 내다보는 추측을 ‘억측’ 또는 ‘선입관’이라고 한다. 그 판매원은 누가 와도 그런 식으로 상품을 권할 것이다. 유감스럽게도 우리는 가격으로 상품을 고르는 것이 아니라 어머니가 마음에 들어할 만한 옷을 찾고 있었다.
우리가 반응을 보이지 않자, 판매원은 전혀 흥미 없는 상품의 특징을 설명하기 시작했다. 결국 우리는 서둘러 그곳을 나와 옆 매장으로 들어갔다. 그곳에서는 판매원이 필요 이상 따라다니지 않았다. 그 판매원은 자연스럽게 우리 옆으로 오더니 “선물하실 건가요?” 하고 물었다.
그렇다! 그곳은 층 전체가 노인을 대상으로 한 상품을 취급하고 있었다. 아내가 쇼핑하기에 어울리지 않는다는 것은 바로 알 수 있다. 아내가 그녀에게 원하는 상품을 설명해주었다.
“죄송합니다. 그런 타입은 저희 매장에는 없는데요.”
그녀는 같은 층의 다른 매장은 물론, 다른 백화점에 상품이 있을 가능성까지도 친절하게 설명해주었다.
원하는 상품을 사기 위해 다른 매장을 찾으러 갈 거라는 우리의 기분을 미리 읽고 자신에게는 이익이 되지 않지만 친절하게 정보를 알려주는 자세에 감동한 아내와 나는 결국 그곳에서 어머니의 옷을 샀다.
이렇게 고객의 기분을 앞서 읽는 서비스 마술은 때로는 실수를 부르기도 하는데, 정밀도를 높이려면 훈련을 하는 수밖에 없다. 상품을 구입하는 이유는 사람마다 다르다. 우리는 상품만이 아니라 그것을 구입하기까지 과정이나 구입한 이후 체험도 함께 사는 것이다. --- 「마법의 드라마로 사람을 매료한다」 중에서

감동을 주다’라는 말에 뭔가 잘난 척하는 분위기가 느껴지는 것은 나뿐일까?
내가 책과 세미나를 통해 일관적으로 주장하는 말이 있다. 감동은 주는 것이 아니라 상대와 함께 창조하고 공유하는 것이다. 공유는 상하가 아닌 수평의 관계성을 구축하는 것이다. 일방통행이 아니라 양방향 통행이다. 감명, 감탄이 아니라 공감, 공명이다.
감동 공유자라는 스타일은 좌우로 한없이 확산되는 무한의 가능성을 감추고 있다. 경영자에게는 고객 감동뿐 아니라 사원 감동도 포함한 구체적인 시책이 요구된다. 장려금이나 표창 같은 일시적 인센티브가 아니라 지속하는 보람으로 이어지는 사원 감동의 비법은, 일하는 현장에서 ‘남을 기쁘게 하는 것으로 나도 기쁘다’ 하는 감동의 본질을 가능한 한 많이 체험하도록 하는 것이다. 고객은 자신이 감동하는 것을 보고 기뻐하는 판매자를 보면 더 큰 감동을 받는다. 감동을 공유하는 것은 파는 자와 사는 자가 상승 효과의 마법을 체험하는 것이기도 하다.
누군가에게 무언가를 주는 것은 절대 나쁜 일이 아니다. 단지 감동에 관해서는 주는 것이 아니라 공유한다는 접근 방식이 서로에게 효과적이라는 뜻이다. --- 「‘감동’은 주는 것이 아니라 공유하는 것이다」 중에서

사람들은 나의 강연을 ‘감동 공연’ 혹은 ‘감동 세미나’라고 부르는데, 듣는 사람을 감동시키기 위해 눈물나는 감동 이야기를 하기 때문은 아니다. ‘감동이 생기는 메커니즘’을 체험하도록 비즈니스 현장에서 실제 감동이 생긴 에피소드를 전해주는데, 결과적으로 감동의 눈물을 흘리는 사람이 많다. 강연이 끝난 후 설문 조사지를 보면 ‘뜻밖에 눈물이 났다’, ‘부끄럽지만 울고 말았다’, ‘간신히 눈물을 참았다’ 하는 느낌을 적은 사람이 많다.
슬플 때, 분할 때 드러내고 우는 것은 감정적이라는 비판을 받으므로 나도 권하고 싶지는 않지만, 감동의 눈물을 솔직히 드러낼 수 있는 기회를 많이 갖는 것이 좋다.
특히 여성 참가자가 많으면 감정을 감추지 않고 솔직하게 눈물을 흘리는 경우가 많아 강연장 내 감동이 내게도 그대로 전해진다.