“죄송합니다”를 반복하는 사람은 ‘사과’라는 겉옷을 입고 있다.
“고맙습니다”를 반복하는 사람은 ‘감사’라는 겉옷을 입고 있다.
양쪽 모두 옷의 소재는 ‘성의’다. 그러나 재단법이 다르다. 사과라는 겉옷을 입고 있는 사람은 고객에게 ‘실패가 많은’ 영업사원으로 보인다는 사실을 알고 있는가? 반면 감사라는 겉옷을 입고 있는 사람은 ‘자신의 이야기를 잘 들어주며 신뢰할 수 있는’ 상대로 보인다. 소재(성의)는 같아도 어떤 옷을 고르느냐에 따라 결과는 완전히 달라진다. 그렇다면 라이벌과는 다른 옷을 입고 영업에 임해야 하지 않겠는가?

사과는 내 몸을 동여매는 밧줄
이때 반드시 알아야 할 사실이 있다. ‘고객 대 영업사원’의 관계에서 습관적인 사과는 영업사원을 벼랑 끝으로 몰아넣는다는 사실이다. 당연히 사과의 말 다름에 하는 말에도 제한이 생긴다. 못 딛겠으면 한번 해보라. 필요 이상으로 사과하면 말이 지나치게 조심스러워진다. 하고 싶은 말을 정확히 하지 못하게 될 뿐 아니라 쓸 수 있는 ‘어휘’에도 제한을 받는다. ---pp.18~19

수많은 ‘열의 있는’ 영업사원은 사실 ‘친절’하지 못하다. 그들은 파는 데만 열심이기 때문에 계산적으로 존댓말을 쓰고 예의를 차린다. 고객에게 곤란한 질문이라도 받으면 밤을 새서라도 답변을 한다. 뜨거운 열의다. 그러나 이는 결코 ‘친절’이 아니다.
이 영업사원의 행위는 모두 자신을 위한 것이지 결코 고객을 위한 것이 아니다. 그러나 우리는 이 미묘한 차이에 주목하지 않는다.
누군가는 이렇게 반론할지도 모른다. “이 상품은 고객에게 반드시 도움이 된다는 신념이 있기 때문에 열의를 품고 판매하는 겁니다. 열의는 곧 친절이 아닙니까? 양립할 수 있습니다.”
그런 생각은 3년차가 되기 전에 버리는 것이 좋다. ‘고객에게 도움이 된다고 믿으니까, 그것으로 충분하다’는 것은 선의의 강매다. 당신의 그런 믿음은 고객의 구매 이익과는 아무 관계가 없기 때문이다. ---pp.51~52

그런데 영업 현장에서 영업을 하는 사람은 ‘능동적’이고 고객은 ‘수동적’이어야 한다는 규정은 누가 정했을까? 미팅이 시작된 단계에서 상품을 팔러 온 당신이 잠자코 있다면 그것은 분명 실례다. 그렇다고 해서 처음부터 끝까지 당신만 떠들어야 한다는 법이 어디 있는가? 프로가 될수록 능동적으로 철두철미하게 ‘제안하기’나 ‘프레젠테이션’을 계속하려고 한다.
그런데 왜 프로인 당신은 ‘제안하기’나 ‘프레젠테이션’을 ‘멈추지 않는’ 것일까? 혹시 ‘멈추지 않는’ 것이 아니라 ‘멈추지 못하는’ 것은 아닌가? 당신은 멈추기가 두려운 것은 아닌가?
3분 동안 눈을 감아보자. 이 책을 덮고 편하게 앉아 눈을 감기 바란다. 그리고 ‘미팅 자리에서 대화를 멈춘 자신’을 상상해보자. 안절부절 못하지는 않는가? 이는 정상적인 반응이다. 라이벌과 마찬가지로 당신 역시 대화를 ‘멈추는 것이 두렵기’ 때문이다. 왜 두려울까? 이유는 간단하다. 클로징(판매의 종착점으로, 고객의 결정을 이끌어내는 영업의 마지막 단계)을 두려워하기 때문이다.