“세계적으로 유명한 생선가게가 되면 되지요!”
그 직원의 말이 끝나기도 전에 나는 어안이 벙벙했다. 세계적으로? 유명한? 어떻게? 그가 어떤 의도에서 그런 제안을 했는지는 모르겠지만 직원들의 반응은 어처구니없다는 표정이었다. 누군가가 크큭! 웃었다. 나마저도 하마터면 코웃음을 칠 뻔했다.
“세계적으로 유명한 생선가게를 만들자고? 우리가 어떻게?”
그 제안은 한낱 꿈같은 희망이었다. 34평 크기의 생선가게에서, 그것도 이제 막 금전적 재앙에서 벗어난 주제에 무슨 수로 세계적인 명성을 얻는단 말인가? 그것보다는 차라리 “손님에게 더 친절한 가게가 되어야 해요”라고 답하는 것이 더 현실적이지 않았을까. 그러나 짐은 ‘세계적으로 유명한’이라는 화두를 놓치지 않고 냉소적인 우리들에게 그 방안에 대해 토론을 벌이도록 유도했다. 처음에는 무관심하고 비웃음이 가득 찼던 직원들이 차츰 입을 열어 의견을 말했고, 그 의견에 대한 찬반양론이 벌어져 제법 논쟁이 치열했다. 나는 전혀 의외의 장면에 잠시 어리둥절했다. 직원들이 이만큼이라도 성의를 보이리라고는 눈곱만큼도 생각지 못했기 때문이었다. 그들은 그동안 말은 하지 않았어도 모두들 가슴 속에 성공에 대한 꿈을 안고 있었던 것이다. 처음의 냉소적인 자세를 버리고 그들은 진지하게 토론을 벌였다. --- p.33, 「파산이 눈앞에 다가와도 꿈을 품으라」 중에서

우리는 짐의 임파워먼트 이후로 조금씩 달라지기 시작하면서 차츰 모든 것을 고쳐나갔다. 마음속의 불평과 불만을 없애고 그 자리에 비전을 심고 실천해나간 것이다. 이후 우리는 시장에서 가장 잘 나가는 생선가게가 되었다. 나아가 지금은 미국에서 단위 면적당 가장 높은 수익을 내는 소매점으로 거듭났다. 직원들의 잦은 이직도 사라져 지난 5년 동안 회사를 그만둔 직원은 단 한 사람도 없다. 어디 그뿐인가. 우리의 문화를 체험하기 위해 가게를 방문하는 사람들이 줄을 잇는다. 그들은 자원하여 2, 3일에서 1주일씩 우리와 함께 일한다.
“생선은 머리부터 상한다”라는 말이 있다. 유감스럽게도 나는 이 생선가게의 머리였다. 나로부터 시작된 문제가 늘 확대되었던 것이다. 그 사실을 몰랐을 땐 생선가게에서 발생하는 모든 문제를 남의 탓이나 세상 탓으로 돌렸다. 하지만 내 태도에 문제가 있으며 그로 인해 모든 일이 원만하게 진행되지 않는다는 것을 알게 되었다. --- p.42, 「적대적인 일터를 바꾸는 방법」 중에서

나는 직원들에게 언제나 많은 관심을 기울인다.
“데이비드의 자녀는 몇 명인가요?”
“칼의 큰아들은 지금 몇 살인가요?”
“헨리의 삶에서 가장 큰 도전은 무엇인가요?”
“아담은 주말에 무엇을 하고 싶어 하나요?”
나는 이렇게 끊임없이 묻는다. 어떤 관리자는 내 질문에 제대로 답을 하지 못하며, 때로는 알고 싶어 하지도 않는다. 심지어는 “업무와 무관한 개인적 사항이다”라고 말하기도 한다. 나는 그러한 마인드는 ‘차이’를 위해 없애야 한다고 강조한다. 직원들의 삶에 관심을 기울이지 않는 회사는 성장하기 어렵다. --- p.136, 「직원의 말을 경청하라」 중에서

미국 시애틀의 어시장 모퉁이에 보잘것없는 생선가게로 시작한 파이크 플레이스 어시장이 오늘날 세계적인 명성을 갖고 있는 어시장으로 발돋움한 원동력은 비전에서 유래된다. “세계적으로 유명한world famous 회사가 되자!” 빚더미에서 간신히 벗어난 고작 34평 정도 되는 어시장이 어떻게 세계적으로 유명한 어시장이 될 수 있단 말인가? 모든 직원들이 부정적이었다. 리더와 리더가 아닌 사람의 차이는 바로 부정을 긍정으로, 위기를 기회로 볼 수 있는 안목의 차이다.