특히 고객은 서비스하는 사람의 말에 민감하다. 고객이 가장 기분 나빠하는 말은 무엇일까? 물론 어떤 상황인가에 따라 답이 달라지겠지만 고객이 싫어하는 말 중 일순위는 “죄송합니다. 그것은 저희 회사의 방침이라 어쩔 수 없습니다.”라고 한다. 이 말은 상황이 어떻든 간에 일단 서비스 제공자 입장에서는 문제를 해결할 수 있는 가장 쉬운 방법이다. 회사에서 정한 법칙과 규칙에 따라 일을 하기 때문에 종업원인 자신으로서는 어쩔 수 없다는 것이다. 다시 말해 이제 더 이상 나에게 그 문제를 제기하지 말라는 것이다. 고객 입장에서는 이런 말을 들으면 사장이나 그 문제를 담당하는 사람을 만나지 않으면 문제를 해결할 수 없다고 생각하게 된다.

또 고객이 기분 나빠하는 말 중에는 “그것은 저희 부서(제) 업무가 아닙니다.”라는 것도 있다. 고객은 이런 말을 들으면 ‘담당 부서가 어디인지 제대로 알고나 오지, 그저 성질만 급해서 상관도 없는 곳에 와서 물어본다’는 의미로 받아들인다.

종업원이든 사장이든 서비스 제공자의 입에서 나오는 말이 바로 서비스 상품이다. 그렇다면 이와 같은 말들을 이왕이면 고객이 듣기에 기분 좋은 말로 바꿔서 하면 어떨까?

“죄송합니다. 회사의 방침이 그렇긴 하지만 최대한 노력해서 시정하겠습니다.”라든지 “죄송합니다. 제가 그 업무를 맡고 있지는 않지만 담당 부서를 안내해 드리겠습니다.”와 같은 표현을 사용해 보자.