고객의 마음 심리테크닉으로 잡아라!

우리는 지금 전천후 서비스 시대에 살고 있다고 해도 과언이 아니다. 직접적인 서비스이든 간접적인 서비스이든 고객이 만족할 수 있는 서비스를 제공해야만 경쟁에서 이길 수 있고 성공할 수 있다.
기업, 호텔, 병원, 시장, 음식점, 중소 점포 등 민간업체는 물론이고 정부기관이나 일반 공공기관도 서비스 정신이 부족하면 스스로의 존재의의를 상실하는 결과를 낳게 된다. 개인의 경우도 타인에 대한 서비스 정신을 가져야만 그가 속한 집단이나 조직으로부터 인정받을 수 있다.
그러면 어떻게 하는 서비스가 과연 좋은 서비스이며, 또한 고객이 만족할 수 있는 서비스일까? 서비스에 관한한 달인의 경지에 이르렀다고 평가받고 있는 저자는 이 책에서 그 해답을 명쾌하게 제시하고 있다.
저자는 우선 고객서비스의 기본은 고객의 심리파악에서부터 시작된다고 전제한 뒤, 다양한 직종의 사람들이 각각의 현장에서 고객의 심리를 파악하는 방법, 고객과 갈등이 생겼을 때 해결하는 방법 등 고객서비스의 진수를 풍부한 사례와 함께 설명한다.

고객의 심리를 알면 매출이 보인다!

저자는 서비스를 잘 한다고 소문난 서비스 달인들은 한마디로 고객심리학의 대가라고 한다. 그들은 고객을 대할 때, 그저 말 한마디 툭 던져보고는 ‘저 고객은 너무 깐깐해’라고 단정하는 것이 아니라 ‘깐깐하게 보이지만 의외로 남을 배려하는 면도 있는 것 같아’라고 한 발 물러서서 사고하는 습관을 가지고 있다는 것이다. 즉 수직적 사고가 아닌 측면적 사고를 갖고 대하기 때문에 항상 고객을 편안하게 배려하게 된다는 것이다.
그는 고객서비스를 잘 하기 위해서는 우선 완벽한 심리테크닉을 고객에게 자유자재로 적용시키는 서비스 달인의 행동이나 사고를 모방하고 나아가 자기 고유의 서비스 마인드로 자리잡을 수 있도록 수정 보완하는 자세를 가져야 한다고 강조한다.
좀처럼 호황의 기미가 보이지 않는 가운데 기업이든 어디든 끊임없이 고객이 찾아와주어야만 각자 존립할 수 있는 근거를 갖게 되는 상황 속에서 오히려 고객들이 점점 떠나고 있는 것이 최근의 사정이다. 떠나는 고객을 어떻게 붙잡고, 이미 떠나간 고객을 어떻게 돌아오게 할 수 있을까.
유일한 해결책은 아니지만 이 책은 심리테크닉을 적극 활용해 고객을 감동시키는 방법밖에 없다고 한다. 고객을 감동시키고, 나아가 고객이 원하는 것이 무엇인지 정확히 간파해 적절히 대응하는 길만이 지금의 난관을 헤쳐나갈 수 있는 지름길임을 역설한다..